組織的競爭優(yōu)先權(quán)就像指南針上的指針，指引我們前進(jìn)的方向，但是僅僅指引方向還不夠。要知道質(zhì)量是組織最重要的競爭優(yōu)先權(quán)，為組織和員工指出了大致方向。運(yùn)營決策領(lǐng)域(operational decision areas)是使組織實(shí)現(xiàn)競爭優(yōu)先權(quán)的戰(zhàn)術(shù)工具。運(yùn)營決策領(lǐng)域和登山鞋、手杖、背包及其他必備工具一樣，這些工具在指南針的指引下，幫助你完成一次極具挑戰(zhàn)性的登山。組織每天都要做出各種各樣的運(yùn)營決策，這些決策可以分為兩類。結(jié)構(gòu)性決策(structural decisions)是長期的、高投資的決策，不需要經(jīng)常做出，但對組織具有長期影響，一旦制定了，這些結(jié)構(gòu)性決策就很難改變或修正?；A(chǔ)性決策(infrastructural decisions)是短期的、經(jīng)常性的、小額的投資決策，易于更改或修正。表1概括地說明了決策類型以及企業(yè)必須做出的不同決策。以低成本運(yùn)營的企業(yè)所制定的決策，肯定不同于以高柔性運(yùn)營的企業(yè)所作出的決策。
表1：運(yùn)營決策領(lǐng)域
為了說明運(yùn)營決策的不同，這里舉兩個(gè)餐館的例子：幾乎每個(gè)街區(qū)都有的麥當(dāng)勞和一家高檔酒店——這里以芝加哥查理·特羅特(Charlie Trotter)酒店為例。麥當(dāng)勞的競爭策略是成本、柔性、效率的綜合，提供低成本的餐飲、幾分鐘就能做好、產(chǎn)品柔性和產(chǎn)品選擇范圍適中，但要注意的是麥當(dāng)勞不提供“最好的”的產(chǎn)品，也就是說，上乘的質(zhì)量不是它的競爭優(yōu)先權(quán)，但產(chǎn)品的一致性非常重要(奧馬哈、內(nèi)布拉斯加的麥當(dāng)勞銷售的薯?xiàng)l和上海、倫敦、孟買的麥當(dāng)勞銷售的薯?xiàng)l是一樣的)。相比之下，特羅特就以提供頂級質(zhì)量為競爭優(yōu)先權(quán)。特羅特是一家五星級酒店，飯菜極其可口，也非常昂貴，兩個(gè)人吃飯花費(fèi)超過250美元是一件很平常的事兒。
為了支持各自的戰(zhàn)略，麥當(dāng)勞和特羅特制定了截然不同的運(yùn)營決策。例如，兩家的采購方式完全不同。麥當(dāng)勞已經(jīng)形成一個(gè)供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，能夠根據(jù)精確的標(biāo)準(zhǔn)加工它所需要的食品。辛普勞是麥當(dāng)勞的供應(yīng)商，每年供應(yīng)給麥當(dāng)勞的薯?xiàng)l高達(dá)30億美元。20世紀(jì)60年代，辛普勞發(fā)明了一種薯?xiàng)l快速閃凍工藝，能夠保持薯?xiàng)l的原味，麥當(dāng)勞購買了絕大部分閃凍食品，因?yàn)檫@種方式存放得更好，做出的薯?xiàng)l質(zhì)量完全一樣。相比之下，特羅特主要從當(dāng)?shù)貜S家和農(nóng)場采購食品，這種采購方法成本顯然會(huì)高得多，尤其是酒店員工要親自選購原料，但卻能提供質(zhì)量高得多的食物。表2顯示了麥當(dāng)勞、特羅特運(yùn)營決策的其他不同之處，除了這些，你還能想到什么?
表2：麥當(dāng)勞與查理·特羅特酒店的對比