銷(xiāo)售和市場(chǎng)部門(mén)是在銷(xiāo)售前與客戶打交道的主要部門(mén)。很多公司都意識(shí)到在營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售階段建立緊密客戶關(guān)系的重要性。然而，很多公司都沒(méi)有意識(shí)到在銷(xiāo)售完成后保持這些緊密的客戶關(guān)系同樣重要。事實(shí)上，如果公司希望保持客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，建立售后客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一件更重要的事情。實(shí)施售后CRM最好的方式是通過(guò)客戶服務(wù)部門(mén)。
公司失去客戶的一個(gè)主要原因是其得到了糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn)。但提供超滿意的客戶服務(wù)是個(gè)艱巨的任務(wù)，許多CRM技術(shù)被用于協(xié)助組織舉辦重要活動(dòng)。例如，Avnet計(jì)算機(jī)市場(chǎng)通過(guò)向其客戶發(fā)送Lotus的即時(shí)消息，建立了一個(gè)高效、直接的方式將重要信息發(fā)送給客戶，并隨時(shí)更新。公司還使用Lotus的即時(shí)消息工具為客戶問(wèn)題提供實(shí)時(shí)的解答。公司會(huì)在其網(wǎng)站上通過(guò)不同顏色顯示技術(shù)支持專(zhuān)家們的狀態(tài)：綠色表示專(zhuān)家在線，紅色表示不在，藍(lán)色表示暫時(shí)不在辦公室?？蛻糁恍韬?jiǎn)單地點(diǎn)擊專(zhuān)家的姓名開(kāi)始即時(shí)通訊或一段會(huì)話，就可獲得所提問(wèn)題的迅速解答。
在引進(jìn)Lotus即時(shí)消息系統(tǒng)之前，客戶不得不在“1—800”的呼叫隊(duì)伍中等待，或者通過(guò)E—mail的方式得到答案。新系統(tǒng)提高了客戶滿意度，同時(shí)也因長(zhǎng)途通話的不斷減少，為企業(yè)節(jié)省了大量的通信費(fèi)用。同時(shí)，Avnet評(píng)估到Lotus即時(shí)通信工具為公司的650位員工每天節(jié)約了5到10分鐘時(shí)間?？蛻舴?wù)部門(mén)為提高其客戶滿意度實(shí)施的三個(gè)主要的運(yùn)營(yíng)型CRM技術(shù)是：
- 聯(lián)絡(luò)中心。
- 基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)。
- 呼叫腳本。
聯(lián)絡(luò)中心
知識(shí)管理軟件幫助聯(lián)絡(luò)中心將一致的答案提交給客戶服務(wù)代表，這類(lèi)軟件的誕生往往需經(jīng)過(guò)一個(gè)長(zhǎng)期的知識(shí)積累過(guò)程，而其誕生后會(huì)大大提高解決客戶問(wèn)題的效率。問(wèn)題出現(xiàn)了，代表們必須將回答電話的時(shí)間擠出一部分以用于將他們學(xué)到的知識(shí)放人知識(shí)管理軟件，以備后面遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)重用之前解決問(wèn)題所用的知識(shí)。
來(lái)電管理研究所的主席Brad Cleveland說(shuō)：“軟件只是一個(gè)工具。除非組織的所有人員利用它，發(fā)揮它的潛力，否則軟件毫無(wú)用處?！毕钠针娮庸菊抢昧塑浖臐摿?。夏普的客戶代表從零開(kāi)始建造了知識(shí)管理系統(tǒng)。夏普用4年時(shí)間逐步建立了客戶服務(wù)知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并使客戶代表的薪金和晉升與系統(tǒng)的使用緊密相連。結(jié)果夏普的客戶呼叫體驗(yàn)被極大地改善了：2000年，問(wèn)題通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單電話即可解決的比例從76％上升到了94％。
聯(lián)絡(luò)中心是客戶服務(wù)代表(CSR)通過(guò)不同的客戶接觸點(diǎn)回答客戶咨詢(xún)和響應(yīng)客戶問(wèn)題的地方。聯(lián)絡(luò)中心是客戶驅(qū)動(dòng)型組織最重要的資產(chǎn)之一，因?yàn)楦咚降目蛻糁С质谦@取和維持客戶的關(guān)鍵。大量的系統(tǒng)可用于協(xié)助組織建立自動(dòng)化的聯(lián)絡(luò)中心。
聯(lián)絡(luò)中心記錄客戶的呼叫歷史和問(wèn)題解決方案——為客戶服務(wù)代表提供全面的客戶概要信息。那些能夠迅速獲取和理解客戶和問(wèn)題的服務(wù)代表能夠?yàn)榭蛻艉徒M織帶來(lái)價(jià)值。沒(méi)有什么比不需要再向其他的客戶服務(wù)代表重新解釋一遍自己的問(wèn)題更讓沮喪的客戶感到欣慰的了。
Nice系統(tǒng)公司開(kāi)發(fā)的新版的情感一檢測(cè)軟件Perform，幫助公司提高了客戶滿意度。軟件能識(shí)別出憤怒無(wú)奈的客戶。一名老翁因高昂的醫(yī)療保費(fèi)掛掉了他給威斯康星州醫(yī)療服務(wù)保險(xiǎn)服務(wù)公司聯(lián)絡(luò)中心的電話，IT系統(tǒng)能夠偵測(cè)到客戶的無(wú)奈，并自動(dòng)發(fā)送電子郵件到主管處。主管聽(tīng)取談話的數(shù)碼錄音，打電話給客戶，并建議他如何降低保費(fèi)。系統(tǒng)采用某種方式，在通話最初的5到10秒即可確定客戶的情緒狀態(tài)，客戶情緒狀態(tài)偏移基礎(chǔ)時(shí)即會(huì)觸發(fā)警報(bào)。
基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)
基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)系統(tǒng)讓用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)尋找問(wèn)題的答案和解決方案。FedEx公司利用基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)系統(tǒng)讓客戶自主跟蹤他們的郵包，免去了打電話給客戶服務(wù)代表的麻煩。FedEx的客戶通過(guò)輕松地登陸FedEx網(wǎng)站，輸入其跟蹤單號(hào)，來(lái)獲取包裹的確切地點(diǎn)信息和預(yù)計(jì)的送達(dá)時(shí)間。
基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)的另一個(gè)特性是網(wǎng)站上有點(diǎn)擊式通話按鈕。用戶用鼠標(biāo)單擊點(diǎn)擊式通話按鈕，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與客戶服務(wù)代表談話。像這類(lèi)強(qiáng)大的客戶驅(qū)動(dòng)的服務(wù)為組織帶來(lái)巨大價(jià)值?；诰W(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)為客戶提供實(shí)時(shí)的信息，使客戶無(wú)需聯(lián)絡(luò)服務(wù)代表。
呼叫腳本
呼叫腳本(Call Scripting)并不是一件容易的事，尤其是當(dāng)客戶服務(wù)代表處理包含諸多細(xì)節(jié)的技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)。呼叫腳本系統(tǒng)訪問(wèn)組織的知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，查詢(xún)類(lèi)似的問(wèn)題并自動(dòng)為客戶服務(wù)代表提供詳細(xì)的有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)節(jié)內(nèi)容。依靠這些內(nèi)容客戶服務(wù)代表答復(fù)客戶。系統(tǒng)甚至為客戶服務(wù)代表提供一張客戶可能提問(wèn)的問(wèn)題清單供回答客戶回題。這些特點(diǎn)幫助客戶服務(wù)代表迅速回答疑難問(wèn)題，同時(shí)呈現(xiàn)的是一致的回答，不同的客戶不會(huì)得到不同的答案。
Documedics是一家保健咨詢(xún)公司，它為病人或保健專(zhuān)家提供藥劑制品的賠償信息。公司目前支持12個(gè)制藥公司的咨詢(xún)，每月會(huì)接到30 000多個(gè)客戶電話。最初，公司為每個(gè)病人、每個(gè)制藥公司備有一個(gè)數(shù)據(jù)文件。這種低效的處理方式導(dǎo)致了一個(gè)潛在的問(wèn)題，如果某個(gè)病人同時(shí)是12家制藥公司的客戶，那該病人就會(huì)有多達(dá)12個(gè)不同的存檔文件。在回答客戶問(wèn)題時(shí)，客戶服務(wù)代表不得不下載客戶的每個(gè)文件，這將導(dǎo)致低效和混淆。公司采用帶有呼叫腳本功能的CRM系統(tǒng)來(lái)緩解這個(gè)問(wèn)題，為客戶服務(wù)代表提供每位客戶的整合信息，而不再考慮該客戶是哪幾家制藥公司的。公司成功地部署了這一新的系統(tǒng)，預(yù)期會(huì)有20％的年業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率。