銷(xiāo)售和運(yùn)營(yíng)型CRM
CRM軟件最大的提供商之一是Siebel公司，2005年1月?lián)碛?3 000個(gè)用戶。Salesforce.com公司是基于網(wǎng)絡(luò)的、定制的客戶關(guān)系管理軟件提供商。該公司在2005年的前3個(gè)月就增加了40 000個(gè)服務(wù)訂購(gòu)用戶，超過(guò)了Siebel的全部用戶數(shù)。Salesforce.com公司的總用戶數(shù)超過(guò)了300 000。美林證券(Merrill Lynch)是公司最大的客戶，它為其全球私人部門(mén)的客戶簽了5 000份服務(wù)訂單，成為Salesforce.com公司的經(jīng)紀(jì)公司以及最大客戶。Salesforce.tom公司的新產(chǎn)品Customforce，包括增強(qiáng)數(shù)據(jù)分析能力的工具、表式的數(shù)學(xué)公式計(jì)算、業(yè)務(wù)流程和預(yù)測(cè)模型。
銷(xiāo)售部門(mén)是首先開(kāi)始開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)的部門(mén)，有兩個(gè)主要原因讓銷(xiāo)售部門(mén)跟蹤電子的客戶銷(xiāo)售信息。首先，銷(xiāo)售代表需要維護(hù)和跟蹤客戶賬戶信息，卻被海量的這類(lèi)信息弄得焦頭爛額。其次，公司需要解決很多類(lèi)似公司的重要客戶和銷(xiāo)售信息掌握在銷(xiāo)售代表個(gè)人的手中這樣的問(wèn)題。可以幫助解決這些問(wèn)題而建立的CRM組件是銷(xiāo)售自動(dòng)化組件。銷(xiāo)售自動(dòng)化(SFA)是自動(dòng)跟蹤所有銷(xiāo)售過(guò)程步驟的軟件。SFA產(chǎn)品關(guān)注不斷提高的客戶滿意度，建立客戶關(guān)系并通過(guò)跟蹤所有的銷(xiāo)售信息提高產(chǎn)品銷(xiāo)量。
Vail Resorts公司每年為幾百萬(wàn)個(gè)顧客服務(wù)，需要維護(hù)它的7個(gè)地方的幾十個(gè)系統(tǒng)。這些系統(tǒng)完成大量任務(wù)，包括記錄如纜車(chē)票、住宿、餐館、會(huì)議、零售和滑雪用具租賃、銷(xiāo)售等一系列信息。由于公司大量的收入來(lái)自老客戶，與忠誠(chéng)的老客戶建立緊密的、更好的關(guān)系是Vail Resorts公司的具有最高優(yōu)先級(jí)的任務(wù)。
為了提高公司的客戶服務(wù)水平，保證營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成功，Vail公司使用了Ascential公司的CRM系統(tǒng)。該系統(tǒng)從Vail公司的許多獨(dú)立的系統(tǒng)中整合客戶的信息，為VailResorts公司提供詳細(xì)的整合的客戶信息，幫助公司定制客戶服務(wù)和促銷(xiāo)活動(dòng)。通過(guò)利用CRM系統(tǒng)整合的來(lái)自所有旅游地和商業(yè)區(qū)的信息，公司可以了解到所有場(chǎng)所客戶的行為特點(diǎn)等。例如，公司現(xiàn)在能夠?yàn)榱粼诼糜蔚氐目蛻籼峁├|車(chē)票和滑雪用具租賃折扣。銷(xiāo)售部門(mén)為提高客戶滿意度而實(shí)施的三大主流的運(yùn)營(yíng)型CRM技術(shù)是：
- 銷(xiāo)售管理CRM系統(tǒng)。
- 聯(lián)絡(luò)管理CRM系統(tǒng)。
- 機(jī)會(huì)管理CRM系統(tǒng)。
銷(xiāo)售管理CRM系統(tǒng)
從出現(xiàn)機(jī)會(huì)開(kāi)始到讓客戶為銷(xiāo)售買(mǎi)單結(jié)束，無(wú)論推銷(xiāo)的產(chǎn)品是計(jì)算機(jī)、衣物或者汽車(chē)，信息和潛在客戶都是所有銷(xiāo)售部門(mén)的命脈。信息如何被處理決定了公司收益的上升或下降。銷(xiāo)售管理CRM系統(tǒng)使銷(xiāo)售過(guò)程的每個(gè)階段都自動(dòng)化，幫助每個(gè)銷(xiāo)售代表協(xié)調(diào)和組織所有的客戶。該系統(tǒng)的特點(diǎn)包括協(xié)助計(jì)劃與客戶見(jiàn)面的日程安排、提示重要任務(wù)的鬧鈴提醒、可定制的多媒體演示和公文生成。這些系統(tǒng)甚至能夠提供銷(xiāo)售周期的分析，以及計(jì)算每個(gè)銷(xiāo)售代表在銷(xiāo)售過(guò)程中的績(jī)效表現(xiàn)。
聯(lián)絡(luò)管理CRM系統(tǒng)
聯(lián)絡(luò)管理CRM系統(tǒng)維護(hù)客戶聯(lián)絡(luò)信息并識(shí)別出未來(lái)銷(xiāo)售中的潛在客戶。聯(lián)絡(luò)管理系統(tǒng)包括的特點(diǎn)如維護(hù)組織圖表、細(xì)化客戶筆記和補(bǔ)充銷(xiāo)售信息。例如，呼叫管理系統(tǒng)能夠記錄一個(gè)正在打來(lái)的電話號(hào)碼，同時(shí)顯示來(lái)電者的姓名以及上次對(duì)話記錄的詳細(xì)信息。這便于讓銷(xiāo)售代表在接到電話時(shí)直接回應(yīng)道：“你好，Sue，你的新筆記本電腦現(xiàn)狀如何?在佛羅里達(dá)州的度假玩得怎樣?”而不需要客戶先對(duì)上次談話的這些細(xì)節(jié)信息進(jìn)行提醒?？蛻魰?huì)感到被重視了，因?yàn)殇N(xiāo)售部門(mén)知道她的名字甚至上次談話的細(xì)節(jié)內(nèi)容。
價(jià)值160億美元的技術(shù)公司3M在醫(yī)療保險(xiǎn)、安全、電子、電信、辦公和消費(fèi)品市場(chǎng)方面都處于領(lǐng)先地位。公司開(kāi)始注意協(xié)調(diào)并統(tǒng)一其銷(xiāo)售流程，主要目標(biāo)在于更好地進(jìn)行客戶分類(lèi)以及更可靠地進(jìn)行生產(chǎn)管理和質(zhì)量檢驗(yàn)。為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，公司實(shí)施了CRM系統(tǒng)，并很快發(fā)現(xiàn)公司因此獲得以下收益：
- 減少了33％的用于熟悉新領(lǐng)域銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)知識(shí)的時(shí)間。
- 提高了銷(xiāo)售過(guò)程管理的可視化程度。
- 降低了40％用于需求確認(rèn)和分派銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的時(shí)間。
由CRM系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)的最成功的活動(dòng)之一是公司直接將銷(xiāo)售郵件寄送到目標(biāo)政府部門(mén)，并通過(guò)緊急服務(wù)很好地回應(yīng)了2002年的炭疽熱侵襲所帶來(lái)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。所有對(duì)銷(xiāo)售郵件的詢(xún)問(wèn)將自動(dòng)被分配到一個(gè)銷(xiāo)售代表那里去處理，銷(xiāo)售代表會(huì)跟蹤對(duì)郵件的詢(xún)問(wèn)。在一個(gè)多星期的時(shí)問(wèn)里，公司收到了35 000份的防毒面具訂單。
機(jī)會(huì)管理CRM系統(tǒng)
機(jī)會(huì)管理CRM系統(tǒng)通過(guò)尋找新客戶為未來(lái)的銷(xiāo)售獲取機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)管理系統(tǒng)分析潛在客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并定義銷(xiāo)售所需要的工作，包括預(yù)算和日程安排。高級(jí)的機(jī)會(huì)管理系統(tǒng)甚至能夠計(jì)算銷(xiāo)售成功的可能性，這將在銷(xiāo)售代表試圖找出新客戶時(shí)節(jié)省大量的時(shí)間和金錢(qián)。聯(lián)絡(luò)管理和機(jī)會(huì)管理主要的區(qū)別在于，聯(lián)絡(luò)管理與現(xiàn)有客戶打交道，而機(jī)會(huì)管理與新客戶打交道。
客戶服務(wù)和運(yùn)營(yíng)型CRM
1980年，Andy Taylor成為他父親價(jià)值7 600萬(wàn)美元的汽車(chē)租賃公司的董事。而今，這家公司已成為北美最大的汽車(chē)租賃公司，年收入達(dá)70億美元。Taylor如何保證客戶服務(wù)的優(yōu)先性呢?通過(guò)定量工具。該企業(yè)每年會(huì)調(diào)查170萬(wàn)個(gè)顧客。如果某家分公司的滿意度很低，這家公司的員工，甚至副總裁都將得不到晉升的機(jī)會(huì)。結(jié)果是自動(dòng)傳播的。因?yàn)闈M意度分?jǐn)?shù)越高，經(jīng)理們就會(huì)得到更好的晉升機(jī)會(huì)。企業(yè)僅從內(nèi)部晉升員工，幾乎每個(gè)經(jīng)理及主管人員都有一線工作的經(jīng)驗(yàn)，包括Taylor自己也是洗車(chē)工出身，因此員工們了解該如何使客戶開(kāi)心。公司戰(zhàn)略高級(jí)副總裁Sandy Rogers說(shuō)：“如果不是Andy巧妙地將系統(tǒng)和流程進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚?，從而使公司能夠提供一致的服?wù)，公司絕不會(huì)實(shí)現(xiàn)100倍的利潤(rùn)增長(zhǎng)?！?/p>