信息技術(shù)在企業(yè) 管 理中的重要作用中談到的公司都是在廣泛運(yùn)用信息系統(tǒng)的情況下取得巨大成功的。信息系統(tǒng)是指一組交互的組件，在組織中一起搜集、處理、存儲(chǔ)、分析和散布信息以支持決策制定、協(xié)調(diào)工作、分析數(shù)據(jù)以及使分析結(jié)果形象化。管理信息系統(tǒng)支持管理決策制定和決策控制。卡特彼勒公司利用“知識(shí)管理信息系統(tǒng)”獲取和匯集所需信息。順發(fā)超市運(yùn)用“供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)”自動(dòng)執(zhí)行采購(gòu)過(guò)程。以下列出了一些管理者經(jīng)常使用的信息系統(tǒng)。
1.決策支持系統(tǒng)
決策支持系統(tǒng)(DSS)是指輔助管理者制定決策的一套計(jì)算機(jī)化工具。決策支持系統(tǒng)通過(guò)兩種方式輔助管理者制定決策：一種方式是幫助管理者獲得所需數(shù)據(jù)(例如，去年哪種商品的銷售額最高)；另一種方式是提供方便用戶的軟件用以分析獲得的數(shù)據(jù)。
2.企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)
企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)(ERP)是一種全公司集成計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。它由公司每個(gè)獨(dú)立部門(mén)的兼容軟件模塊(如銷售部門(mén)、會(huì)計(jì)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)和人力資源部門(mén)組成。該系統(tǒng)通常是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，ERP模塊是為了實(shí)現(xiàn)各部門(mén)之間的溝通以及與中央處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)建立聯(lián)系而設(shè)計(jì)的。這樣，ERP系統(tǒng)就可以共享來(lái)自公司所有部門(mén)的信息。所有部門(mén)的員工同樣可以查詢所需信息。ERP消除了獨(dú)立運(yùn)行的部門(mén)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)具有的典型障礙。顧名思義，企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)并不只是規(guī)劃系統(tǒng)。我們一般把企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)看做企業(yè)系統(tǒng)。
以前必須在人為干預(yù)下才能完成的工作(比如生產(chǎn)部門(mén)需要通知會(huì)計(jì)部門(mén)為客戶開(kāi)賬單，因?yàn)樨浳镆呀?jīng)送出)現(xiàn)在可以通過(guò)企業(yè)系統(tǒng)自動(dòng)完成。企業(yè)系統(tǒng)將單獨(dú)的部門(mén)模塊整合在一起，這樣該系統(tǒng)就可以幫助管理者完成以往單獨(dú)的部門(mén)系統(tǒng)(銷售部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)和人力資源部門(mén))無(wú)法完成的工作。例如，當(dāng)客戶在網(wǎng)上購(gòu)買戴爾計(jì)算機(jī)時(shí)，戴爾的ERP將自動(dòng)編輯銷售記錄、定制必須的零部件、安排生產(chǎn)、安排UPS運(yùn)送產(chǎn)品以及要求會(huì)計(jì)部門(mén)將賬單寄送給客戶。信息技術(shù)的特征向我們表明了米拉德·德雷克斯勒(Millard Drexler)是如何利用企業(yè)系統(tǒng)使杰克奴品牌走出逆境，踏上成功之旅的。
3.供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)
供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)有助于管理者管理公司與供應(yīng)商和零售商之間的關(guān)系。他們提供信息幫助供應(yīng)商、采購(gòu)公司、銷售商和配送中心／運(yùn)輸公司協(xié)調(diào)、安排和控制公司的采購(gòu)、生產(chǎn)、庫(kù)存管理和送貨服務(wù)。對(duì)于很多公司而言，公司的聲譽(yù)在很大程度上是由供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)決定的。眾所周知，塔吉特公司(Target)的生產(chǎn)成本非常低，這主要是因?yàn)楫?dāng)需要替換商品時(shí)，公司零售點(diǎn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將自動(dòng)通知李維斯和寶沽等供應(yīng)商。
4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是指有利于公司管理與客戶交流相關(guān)的所有程序的系統(tǒng)，比如訂購(gòu)、說(shuō)明技術(shù)問(wèn)題以及寄送費(fèi)用清單。例如，當(dāng)客戶來(lái)電詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)，戴爾的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)向技術(shù)員顯示客戶使用的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。這樣技術(shù)員就可以通過(guò)一系列的診斷問(wèn)題確認(rèn)并解決客戶遇到的問(wèn)題。
5.知識(shí)管理
知識(shí)管理是指為使公司管理者和員工更好地利用公司內(nèi)部所有信息而做的一切努力。當(dāng)在組織內(nèi)可以獲得一種信息，但是公司管理者和員工卻不知道組織內(nèi)已經(jīng)掌握了這一信息，又或者無(wú)法獲得這一信息時(shí)，該組織的知識(shí)管理就會(huì)失靈。
如今，知識(shí)管理在公司運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。試想一下，如果一位工程師為了給客戶寫(xiě)一份報(bào)價(jià)單足足花費(fèi)了3天時(shí)間，最后卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有人做過(guò)此類報(bào)價(jià)了，這是多么可悲的事啊!一家咨詢公司做過(guò)此類估算，他們認(rèn)為世界前500強(qiáng)公司每年會(huì)因?yàn)闆](méi)有實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享而損失315億美元。在當(dāng)今的競(jìng)爭(zhēng)性商業(yè)環(huán)境中，通常是能夠獲得最佳信息的公司才會(huì)取得最大的成功。因此，很多管理者開(kāi)始運(yùn)用知識(shí)管理系統(tǒng)。
無(wú)論何時(shí)何地，當(dāng)管理者或員工需要時(shí)，知識(shí)管理系統(tǒng)將組織重要知識(shí)，并確保管理者和員工可以利用這些知識(shí)。在第5章中，我們將了解到一些知識(shí)管理系統(tǒng)的側(cè)重點(diǎn)是獲取、歸檔、組織和評(píng)價(jià)公司中已經(jīng)以某種形式記錄下來(lái)或被存儲(chǔ)起來(lái)的知識(shí)。例如，默克公司(Merck)的計(jì)算機(jī)中儲(chǔ)存著大量的知識(shí)，諸如以往他們測(cè)試了哪些混合藥劑以及結(jié)果如何等。其他的知識(shí)管理系統(tǒng)則重點(diǎn)幫助公司獲取新知識(shí)。例如，他們用計(jì)算機(jī)將某位員工解決客戶計(jì)算機(jī)問(wèn)題的方法記錄下來(lái)，就會(huì)使維修工的工作變得相對(duì)簡(jiǎn)單些。