社交媒體的興起顯著提升消費者話語權，對企業(yè)來說，維護客戶關系從未像今天這么重要。很多企業(yè)希望提升客服水平，問題是，怎樣做？
企業(yè)的慣常做法是重新設計客服話術，并試點實施改善計劃。這些策略能帶來一些改良，對于客服體系正常運轉(zhuǎn)的公司或許夠用。但如果企業(yè)的客服很糟糕，或顛覆者進入行業(yè)爭奪客戶，深層文化變革就十分必要。常駐新加坡的約亨·維爾茨（Jochen Wirtz）和羅恩·考夫曼（Ron Kaufman）從事客服相關的研究和咨詢已有25年，他們建議企業(yè)放棄以下4種傳統(tǒng)做法。
不要先從一線客服員工身上找問題。相反，要確保他們得到足夠支持。一般來說，客服代表深知客戶滿意的重要性，真正的問題常在于物流、IT等后臺部門對前端同事支持不夠。在這種情況下，重新培訓客服人員不但浪費時間，而且損害員工積極性。因此企業(yè)應強化所有員工的服務意識，并重點關注提供內(nèi)部支持的員工。
2009年，諾基亞西門子通信針對一線銷售和客服員工展開培訓，但收效甚微。直接面對客戶的員工需要軟件部門和工廠員工配合，才能提升服務速度和質(zhì)量，但后者并不愿改變工作方式，認為同事的要求無理或多余。毫無進展的幾個月后，公司將支持部門納入培訓計劃，結(jié)果下一年核心用戶滿意度上升20%。
不要強調(diào)具體技能或話術。要讓員工真正理解卓越服務的含義。
企業(yè)投入大量資金訓練員工按照一定流程與客戶互動（“如果客戶說A，你就回答B(yǎng)”），并通過電話錄音或使用調(diào)查員（“神秘顧客”）來確保員工遵守規(guī)則。但如果只是照本宣科，員工很難想象或理解客戶的真正需求。
更好的方法是讓員工全面理解服務的內(nèi)涵：為組織內(nèi)外的客戶創(chuàng)造價值。要讓員工學會先理解他人的立場再采取行動，并不斷反思：我要服務誰，對方需要和重視什么？
由于全球經(jīng)濟衰退，毛里求斯酒店集團Naiade Resorts受困于低入住率，虧損不斷擴大。保羅·瓊斯（Paul Jones）2010年出任CEO后，將集團更名為麗世度假村及酒店（Lux Resorts），并開展培訓計劃，旨在提高員工創(chuàng)造性、個性化服務能力。這項培訓并不針對具體技能，而是訓練員工預見并理解客人需求，并最大限度創(chuàng)造和把握提供服務的機會。兩年后，麗世在毛里求斯5家酒店中的4家在貓途鷹（TripAdvisor）上進入人氣榜前10。財務回報隨之而來，3年中營收和利潤增長均超過300%。
不要實施試點項目。傳統(tǒng)觀點主張企業(yè)先小范圍試驗，如果成功再推廣。這也許適合局部微調(diào)，但對于全盤變革，企業(yè)必須把目標定高，果斷決絕。
2012年時，對毛里求斯航空來說，漸進改善已無法挽救危局。除了虧損3000萬美元、旅客評價糟糕和員工士氣低落，它還面臨工會壓力、中東航空公司競爭，以及匯率損失。新任CEO安德烈·維爾容（Andre Viljoen）明白，要想達到重新盈利、評級回歸四星的目標，他就必須大刀闊斧。他推出了面向高管的工作坊，面向部分員工的“訓練培訓者”項目，以及面向所有員工、為期兩天的客戶服務課程。公司設立跨部門團隊設計和實施變革方案，包括改善餐食、酒水和機上娛樂，為兒童提供更完備服務，以及打造新的機場休息室。結(jié)果，維爾容不僅實現(xiàn)盈利和評級目標，毛里求斯航空更躋身Skytrax“10家進步最大航空公司”榜單，乘客好評與投訴之比提高12倍，員工離職率降至5%以下。
不要使用傳統(tǒng)評價指標。企業(yè)不應過分追求客戶份額和凈推薦值等常用客戶滿意度指標，而應關注新投入市場的增值服務數(shù)量。傳統(tǒng)指標并非不重要，但由于有滯后性，它們可能阻礙企業(yè)實施快速劇烈的變革。
曾有很多年，諾基亞西門子通信通過問卷調(diào)查了解客戶滿意度，問題數(shù)量最終超過150個，產(chǎn)生了大量難以分析或使用的數(shù)據(jù)?！八晕覀儧Q定推倒重來，”曾任公司客戶服務全球負責人的杰弗瑞·貝克斯泰德（Jeffrey Becksted）說。2010年，公司放棄了定量調(diào)查方法，請客戶對最近一個月的服務進行開放式評價，并對下個月提出希望。這項舉措使員工不再努力達到某個具體評分，而是想方設法讓客戶更滿意?！澳悻F(xiàn)在做得怎么樣并不重要，重要的是客戶將來如何評價你?！必惪怂固┑抡f。
并非所有企業(yè)都需要這樣徹底的變革。例如，在迪士尼、Zappos和麗思卡爾頓這樣的企業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務已經(jīng)貫穿每個環(huán)節(jié)。而如果缺少高管的堅定支持，非常規(guī)變革措施一般很難起效?！昂芏噙@類變革都是由新任CEO推動，這并非偶然?！本S爾茨和考夫曼說。但如果企業(yè)面臨產(chǎn)品競爭、利潤下滑、消費者行為變化，而想以服務脫穎而出，上述策略帶來的不是緩慢和暫時的改善，而是快速而持久的成功。