如果惹怒了重要的客戶，我們自然要好好道歉。但如果只是道歉的話，效果不一定好，對方的反應(yīng)一定是： “只是道歉就完了嗎?”特別是如果責(zé)任完全在我們這邊時，就不是道個歉就可以解決的。
如果我們犯了很大的錯誤，那么除了道歉，還需要再做些別的補(bǔ)救工作。如果沒有自我懲罰之類的措施，對方會一直和你僵持下去。所以，除道歉之外，還要有所行動，比如，為商品打折，或者送上盒點(diǎn)心等。
一些實(shí)驗(yàn)已經(jīng)證實(shí)：如果只是一味地道歉，不管你怎么賣力，對方也不會有“公平滿足感”。如果犯錯的一方光動口說“對不起”，對方的怒火是無法平息的。
比如，加拿大曼尼托巴大學(xué)管理學(xué)系的卡西·古德溫教授和明尼蘇達(dá)大學(xué)的伊萬·羅斯博士進(jìn)行過這樣一個實(shí)驗(yàn)：他們讓285名大學(xué)生讀同一篇文章，并對下面這個店主的話進(jìn)行評價。
文章內(nèi)容大體如下：
你去修車店修車，店主答應(yīng)當(dāng)天下午5點(diǎn)交車。但是直到第二天下午4點(diǎn)才給你，由于你第二天早上有要事需要用車，所以為此很生氣。
店主聽了你的投訴后，向你道了歉，然后為了表示道歉的誠意，他提出少收你10％的修理費(fèi)(不同的組內(nèi)容不同，有的組看的內(nèi)容是，店主只是口頭道歉)。
結(jié)果大學(xué)生們讀完文章后都認(rèn)為，只是口頭道歉的話，是不能原諒店主的。因?yàn)榇蠹矣X得口頭道歉說起來很容易，但不拿出實(shí)際的行動是不行的。
通過這個實(shí)驗(yàn)我們可以看出，如果我們犯了錯誤，比起單純的口頭道歉，倒不如來點(diǎn)小意思(一目了然的好處)以提高對方的“公平滿足感”。
由于自己的過錯讓客戶產(chǎn)生不滿和抱怨時，真誠的道歉當(dāng)然很重要，但我們還需要附加一些好處，比如“為了表示歉意，我們會免除您的消費(fèi)稅”、“虧空的部分由我們來承擔(dān)吧”，這些能讓客戶看得見摸得著的好處，比單純的道歉要管用得多了。
可是，如果由客戶提出“這次的錯誤在你們，你們少收點(diǎn)錢”的要求，我們就會很被動了。所以，附加條件一定要我們自己提出。這樣的話，在對方提出苛刻要求前我們就可以以一些輕微的損失解決掉這個問題。
只是道歉，客戶的抱怨很難得到徹底解決，對方會因此耿耿于懷。為了防止此類情況的發(fā)生，我們要在道歉的同時再附加一些能讓對方感到實(shí)惠的補(bǔ)救工作，來提高其滿足感。