這是一個體驗為王的時代。做大眾消費品的人可能已經(jīng)感覺到，今天消費者的話語權(quán)越來越強(qiáng)。如果你的產(chǎn)品做得好，不久就會口口相傳；如果你的產(chǎn)品做得爛，很快就會罵聲一片。所有這一切在過去是不可想象的。但今天，每個人都可以發(fā)布信息，每個人的聲音即使弱小，也總能被別人聽到。
在互聯(lián)網(wǎng)時代，產(chǎn)品是否能夠成功，用戶體驗越來越變成一個關(guān)鍵因素。用戶買了你的產(chǎn)品，并非交易的終點。恰恰相反，當(dāng)用戶拿起你的產(chǎn)品，使用你的產(chǎn)品的時候，用戶體驗之旅才真正開始，而用戶的體驗之旅是否愉快，將直接影響到你的口碑，影響到你的銷售。
在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)工作十多年，經(jīng)歷過很多失敗和挫折，我越來越體會到用戶體驗的重要性。那到底什么是好的用戶體驗，《用戶體驗方法論》這本書有很多地方值得借鑒。
第一，用戶體驗的核心是用戶需求。
很多產(chǎn)品經(jīng)理是技術(shù)人員出身，因為他懂技術(shù)，所以能更好地挑選技術(shù)方案。但我看到很多技術(shù)人員在做產(chǎn)品中犯的一個共同錯誤，太想把自己喜歡的技術(shù)展現(xiàn)給用戶，把炫酷的技術(shù)概念介紹給用戶，這就是忘了從用戶角度出發(fā)。
在蘋果都成了街機(jī)，電腦已經(jīng)成了標(biāo)配的今天，體驗就變得更加重要。很多蘋果用戶都不知道蘋果用了什么CPU（中央處理器），不知道手機(jī)是雙核還是四核，只覺得用起來很爽。用戶只看到谷歌簡單的搜索框，卻不關(guān)心背后是什么樣的服務(wù)器模型，用了第幾代搜索技術(shù)。很多技術(shù)人員做的產(chǎn)品，過于從自己出發(fā)，就犯了一個教育用戶的錯誤。正如《用戶體驗方法論》中提到的，用戶是不可教育的，用戶的習(xí)慣是你需要觀察適應(yīng)的，我們不應(yīng)該讓產(chǎn)品成為教育用戶的老師，我們應(yīng)該通過交互讓用戶學(xué)習(xí)。
很多產(chǎn)品成功之后，會說當(dāng)年我們多么高瞻遠(yuǎn)矚，用戶的交互多么漂亮，用戶體驗多么好，所以獲得了成功。可能聽了這種分享之后，很多產(chǎn)品經(jīng)理會回去玩命地打造界面，調(diào)整顏色，最后產(chǎn)品還是不成功，為什么？因為你沒有抓到用戶本質(zhì)的需求。所有，離開了用戶需求的用戶體驗改進(jìn)都是耍流氓。
第二，要超出用戶預(yù)期，能夠給用戶帶來驚喜。
什么叫體驗？超出用戶預(yù)期的才叫體驗。你做的產(chǎn)品跟別人的一樣，不叫體驗，很多人在抄襲別人產(chǎn)品的時候，經(jīng)常說某公司做了什么功能，老板說照著做一個，但是想沒想過，如果做的一樣是沒有機(jī)會的，如果用戶用完后，僅僅達(dá)到了預(yù)期的效果，就不會形成真正的體驗。
拉斯維加斯有一家酒店，顧客退房結(jié)賬完畢準(zhǔn)備離開的時候，酒店會為顧客提供兩瓶飲用水。退房的客人駕車去機(jī)場，中間要走40分鐘荒漠，天氣很熱會口渴。這家酒店的回頭率特別高。這兩瓶水根本不值多少錢，但是超出了顧客的預(yù)期，讓顧客感動。
360做了一個開機(jī)小助手，變成了一個流行的范式。小助手會告訴用戶：恭喜你，你的工資超越了中國1%的人，所以本月你要繼續(xù)努力；恭喜你，你的起床時間擊敗了宿舍其他三個同學(xué)，還有同學(xué)起床失敗，正在重啟。
只有超出用戶的預(yù)期，才能形成體驗。
第三，好的用戶體驗要能夠讓用戶有所感知。
用戶體驗，過去理解為產(chǎn)品的外觀和包裝。錯了，產(chǎn)品體驗貫穿在用戶使用產(chǎn)品的全過程，做得好就成為產(chǎn)品致勝的關(guān)鍵。很多人一上來就要談企業(yè)戰(zhàn)略，我非常不認(rèn)同。企業(yè)戰(zhàn)略絕不能在云端，所有的企業(yè)戰(zhàn)略一定要具體到你的產(chǎn)品如何解決用戶問題，如何讓用戶使用起來感到愉悅，對我來說，這是非常重要的產(chǎn)品觀。
舉個例子，360做了一個小功能，雖然有人不喜歡，但是絕大多數(shù)用戶感覺很好。因為我們一直在思考，怎么告訴用戶電腦里狀況不太好。通常情況下，用戶的電腦不是1和0兩種狀態(tài)，不是要么沒有問題，要么有病毒、有木馬，而是有很多處于灰色狀態(tài)。而且，我們發(fā)現(xiàn)中國用戶從小受應(yīng)試教育影響，雖然痛恨應(yīng)試，但是我們都渴望得分，所以我們就給大家定了一個體檢的分?jǐn)?shù)，很多人一看體檢分?jǐn)?shù)很憤怒，怎么才得60分、70分，我要優(yōu)化，一優(yōu)化，我們就自動掃描解決很多問題。用戶不能感知，但是你要創(chuàng)造感知。
同樣，蘋果里面很多動作，iPad翻屏的時候，不是一個簡單的勻速運(yùn)動，是一個加速變速運(yùn)動，到邊的時候，甚至?xí)幸粋€反彈，為什么蘋果會做得這么細(xì)致？我們做一個產(chǎn)品，360安全桌面，在個人電腦上試圖模仿蘋果的iPad的體驗，我們第一版做的是一切換把畫面切換回來，做完之后，一點感覺都沒有。我們找到一個專家，咨詢后才發(fā)現(xiàn)，蘋果里有一個加速的函數(shù)，有一個運(yùn)動的模型，讓它的體驗可以被你感知。
第四，好的用戶體驗是從細(xì)節(jié)開始，并貫穿于每一個細(xì)節(jié)。
所謂的創(chuàng)新就是從用戶出發(fā)，從用戶體驗的細(xì)節(jié)出發(fā)，從很多細(xì)微之處出發(fā)，能夠?qū)τ脩趔w驗做出持續(xù)的改進(jìn)。
有一天，喬布斯給谷歌高管打電話，在蘋果iOS有一個谷歌地圖圖標(biāo)，放大若干倍之后，第三行一個像素顏色不對，他認(rèn)為這影響了iOS的美觀，這是對細(xì)節(jié)的一種堅持。很多用戶體驗往往會毀在細(xì)節(jié)上，也往往會成在細(xì)節(jié)上，為什么這么說？當(dāng)你跟同行競爭的時候，大的功能方面大家不會差太多，其實用戶感知的東西，往往是細(xì)節(jié)，這時候就需要你用設(shè)計師的敏感去感受這種細(xì)節(jié)的內(nèi)容。
我經(jīng)常拿這個方法去觀察很多行業(yè)，結(jié)果一看不得了。商家覺得自己的產(chǎn)品已經(jīng)做得相當(dāng)不錯了，其實用戶也許是不得不接受你的產(chǎn)品和服務(wù)，也許你還意識不到有很多做得不到位的地方。如果這些差強(qiáng)人意的細(xì)節(jié)能夠得到改善，那么可能就會帶來很好口碑傳播。
一家很貴五星級酒店，上網(wǎng)居然不免費。又比如，飛機(jī)頭等艙很貴，但餐飲卻令人難以下咽。更可笑的是，這樣的企業(yè)天天講顧客第一、用心服務(wù)，但這樣的細(xì)節(jié)都不能改善，誰還愿意去住這樣的酒店，坐這樣的航班？
一個細(xì)節(jié)的不足，就把下大力氣花大成本在電視、報刊上投放的品牌廣告給毀掉了。
其實我不懂餐飲，不懂航空，也不懂商務(wù)旅行，但是換位思考之后，我發(fā)現(xiàn)無論是虛擬服務(wù)，還是實體服務(wù)，在實現(xiàn)的過程中都存在著大量可以改善的細(xì)節(jié)，這些都是提升用戶體驗的機(jī)會。不管什么行業(yè)，對每個商家來說，技術(shù)革命的影響是長期的，平等的。在技術(shù)條件相差不大的時候，我們通過用戶體驗設(shè)計，有效提升用戶體驗的滿意度，讓用戶感覺更愉悅、更有價值，這是打造品牌、建立口碑的一種有效方法。
本文作者：周鴻祎 摘自中信出版社《用戶體驗方法論：最懂用戶體驗的人教你做用戶體驗》