星巴克是曾經(jīng)享譽(yù)全球的品牌，也是一家眾人羨慕的企業(yè)。他教會了美國人咖啡文化，讓他們多了一個去處。但是如今，它已經(jīng)失去了昔日的輝煌。
曾經(jīng)有一度，該公司每天新開一家門店。如今，在全球44個國家有15 000家星巴克的門店。據(jù)市場調(diào)查公司NPD Group／Crest統(tǒng)計，星巴克的咖啡銷量(29億人份)占全球銷量(46億人份)的一半以上。但是，2008年星巴克的特色咖啡消費量下降了，這是過去5年里沒有過的。許多消費者轉(zhuǎn)向其競爭對手的門店[例如唐恩都樂(Dunkin’ Donuts)、麥當(dāng)勞等]去享受更加便宜的咖啡。
不過，星巴克銷量下滑是早在經(jīng)濟(jì)不景氣之前就發(fā)生了。導(dǎo)致星巴克經(jīng)營困難的實際原因是其忽視客戶管理。為解決一些客戶的投訴，星巴克對總體的客戶體驗降低了要求，較少關(guān)注客戶關(guān)系和客戶品咖啡的經(jīng)歷。例如，一些客戶抱怨排隊時間太長，服務(wù)速度太慢。于是，星巴克就決定移走其獨具特色的沙發(fā)和舒適椅子。雖然騰出空間供顧客排隊等候，但顧客休閑的空間縮小了。為了加快服務(wù)速度，星巴克取消了費時較長的咖啡磨豆機(jī)；使用手動咖啡滴漏機(jī)也是很費時的，因此也取消了。但是沒有了沙發(fā)和咖啡豆的香味，星巴克的特殊體驗蕩然無存。不久，客戶就意識到他們支付的拿鐵咖啡的價格與實際體驗相去甚遠(yuǎn)。
星巴克銷售額下降，股價隨之下跌。為重振旗鼓，離開CEO職位8年之久的創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨(Howard Schultz)重新上任。公司計劃改善客戶關(guān)系，放緩門店增加的速度，關(guān)閉業(yè)績不良的門店，向海外市場擴(kuò)張，改進(jìn)在美國的運營狀況。門店推出新的咖啡飲料、新的食品(特別是熱的食品)，折價券也用來做促銷的工具。到目前為止，星巴克還沒有太多的起色。由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)，2008年星巴克有600多家門店關(guān)門，而且還沒有狀況改變的跡象。
星巴克創(chuàng)立特色咖啡品種并從中獲利，但是客戶的喜好和忠誠度并不是一成不變的。2006年，客戶滿意度排名(Customer Loyalty Engagement Index)星巴克獨領(lǐng)風(fēng)騷。但是到2007年底，唐恩都樂排名第一，星巴克退居第二。Lightspeed Research公司研究表明，60％的美國人在過去6個月內(nèi)不再享用昂貴的咖啡。這對出售廉價咖啡的公司如麥當(dāng)勞是利好消息，麥當(dāng)勞計劃在美國飯店開張1.4萬家咖啡吧。