在服務市場有一個存在已久的觀點，一個積極、快樂的員工能增加其顧客接受服務時感到快樂的可能性。一些公司，像Virgin Group，走得更遠，認為快樂的員工能使顧客快樂進而使公司股東快樂，實現(xiàn)良性循環(huán)。因為滿意的顧客可能會消費得更多，這將導致更高的利潤，最終使公司所有者有更好的回報。
另外一個最近出現(xiàn)的流行趨勢是“最佳雇主”排名，這個排名依據(jù)員工工作時的快樂程度、工作環(huán)境、工作報酬打分。在以工作環(huán)境的品質(zhì)聞名的公司中有一家叫做SAS的公司，SAS公司在競爭激烈的電腦軟件領域脫穎而出。它在北卡羅菜納州的公司擁有大量的體育設備、兒童看護中心、早教中心和專屬醫(yī)療中心，員工在專屬醫(yī)療中心里接受治療是完全免費的。SAS公司還提供長期的健康項目和有關生活方式的教育計劃，這些使得該公司的員工每人每年平均只生2.5天病。這家公司的員工離職率僅為4%，比軟件行業(yè)的平均離職率低20%左右，這使該公司每年能在招聘和培訓員工方面節(jié)省約8 500萬美元的費用。SAS公司現(xiàn)在的年收入大概在20億美元，而且它一直在盈利。
但是這種在快樂員工方面的投資和快樂顧客之間的聯(lián)系并不像我們想象的那樣顯而易見。例如一項有關英國13家金融服務、飲食、電信、保險等零售業(yè)方面的調(diào)查結果就讓人感到很困惑。在一些例子中，在快樂員工和快樂顧客之間存在正相關關系，但是在另外一些例子中要么員工快樂、顧客不快樂；要么員工不快樂、顧客快樂。一個更深入的有趣發(fā)現(xiàn)是當員工比顧客感到更滿足時，企業(yè)的利潤呈上升趨勢；顧客比員工滿足時，企業(yè)的利潤反而下降。對于服務企業(yè)來說，一個顯著的問題是盡管最近有很多“以人為本”的活動實施，比如團隊建立練習和文化轉變項目，但員工對自己公司的參與意識并沒有明顯加強。Gallup公司對124個國家的450家公司做了調(diào)查，結果一直表明在過去的7年里只有不超過30%的員工積極參與到他們的工作中。
這些發(fā)現(xiàn)的意義非常重要，它證明了快樂員工和快樂顧客之間的關系是復雜的，在員工滿意方面的創(chuàng)新要首先驗證它對顧客滿意的影響。