在很多方面，領(lǐng)導(dǎo)者效力只能和領(lǐng)導(dǎo)者的追隨者及其團(tuán)隊一樣高。根據(jù)這一思路，領(lǐng)導(dǎo)者必須處理的困難的問題之一，就是管理那些績效未達(dá)到預(yù)期的個人或團(tuán)隊。這個問題的困難之處在于，盡管績效不佳表現(xiàn)得相當(dāng)明顯，但導(dǎo)致這一問題的原因可能有很多。能正確了解追隨者或團(tuán)隊績效不佳的原因的領(lǐng)導(dǎo)者，更有可能實(shí)施適當(dāng)?shù)母深A(yù)措施來糾正這一問題。不幸的是，很多領(lǐng)導(dǎo)者缺乏診斷工作績效問題的模型或框架，因此在處理問題員工時效果不佳。下面的模型為領(lǐng)導(dǎo)者提供了一個實(shí)用框架，用于理解追隨者或團(tuán)隊不能實(shí)現(xiàn)預(yù)期績效的原因，以及領(lǐng)導(dǎo)者可以做哪些工作來改善這一狀況。該模型認(rèn)為，績效是期望、能力、機(jī)遇和激勵的函數(shù)。
績效=f（期望×能力×機(jī)遇×激勵）
這個模型是對多位專家早前提出的模型進(jìn)行修正形成的。作為一個乘數(shù)模型（而非互補(bǔ)模型），任一構(gòu)成部分的不足都會導(dǎo)致績效實(shí)質(zhì)性的減少，這種不足無法通過增加其他部分而輕易得到彌補(bǔ)。下面的例子可能有助于說明這一點(diǎn)。最近本文作者被要求幫助一位核電廠的管理者解決幾項影響工廠安全和運(yùn)營的問題。很明顯，許多工廠職員并不認(rèn)為自己必須遵從關(guān)于安全設(shè)備適當(dāng)使用的政府規(guī)章。對這一問題調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，工廠對員工的遵守規(guī)章的行為有清楚的期望，并且對每位員工進(jìn)行了安全設(shè)備使用的培訓(xùn)，每臺安全設(shè)備也都安置到位了。但許多員工認(rèn)為這些設(shè)備和操作程序很繁瑣，也是多余的。該工廠經(jīng)理最初糾正這一問題的做法，是讓全體工廠員工參與一項為期3天的核安全培訓(xùn)項目。令經(jīng)理驚奇的是，該培訓(xùn)項目實(shí)際上對遵守安全規(guī)章的行為產(chǎn)生了不利影響！這是因?yàn)?，基本問題不在期望、能力或機(jī)遇方面，而是激勵問題。即使全體員工都參加了為期30天的培訓(xùn)項目，它仍無法對激勵產(chǎn)生正面影響，這是阻礙績效的基本因素。由于員工正確使用設(shè)備與否不會帶來任何正面或負(fù)面結(jié)果，在管理者實(shí)施針對遵守安全規(guī)章的獎懲制度以前，問題不會得到改善。對這一模型各組成部分的全面解釋，以及領(lǐng)導(dǎo)者可以做些什么來提高績效，將在下面加以說明。
期望
出現(xiàn)績效問題，往往是因?yàn)閭€人或群體不了解組織對自己的要求。有許多這樣的例子，由于缺乏溝通或者消極等待總是不來的指示，而使有才華的、技能嫻熟的群體完成了錯誤的目標(biāo)。而這正是領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)所在，即確保追隨者理解其角色、目標(biāo)、績效標(biāo)準(zhǔn)以及決定成功與否的關(guān)鍵指標(biāo)體系。有關(guān)目標(biāo)設(shè)置及闡明團(tuán)隊目標(biāo)和角色的更多內(nèi)容，可以在高績效團(tuán)隊的構(gòu)建：火箭模型中找到。
能力
雖然追隨者了解自己應(yīng)該做些什么，但這并不表明他們有能力去做。有時，追隨者和團(tuán)隊缺乏實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或超過期望績效所需的能力。才能和技能是構(gòu)成能力的兩個要件。才能實(shí)際上是天賦的另一種說法，包括運(yùn)動天分、智力、創(chuàng)造力和人格特質(zhì)等個人差異變量。因此，才能是指一些很難因培訓(xùn)而發(fā)生改變的特性。由于才能相對而言較少受到培訓(xùn)干預(yù)的影響，將缺乏所需能力的人送去接受更多培訓(xùn)或激勵他們更努力地工作，對績效的影響不大。相反，針對這種情況最好的補(bǔ)救方法是挑選具備完成績效所需才能的人。
雖然追隨者可能具備完成任務(wù)所需的天賦，但他們?nèi)钥赡苋狈σ愿咚疁?zhǔn)完成任務(wù)的技巧。賽季之初的運(yùn)動隊或者音樂組合，或者一個工作群體得到了一套新設(shè)備或被賦予了一項他們從未接觸過的新任務(wù)職責(zé)，就是這方面的例子。技能是由定義明確的知識體和一套相互聯(lián)系的行為構(gòu)成的。與才能不同，技能是很容易培訓(xùn)的，而具備較高水平的相關(guān)訣竅的領(lǐng)導(dǎo)者可以輔導(dǎo)他人以發(fā)展該項技能，確保追隨者在崗位上以其他方式獲得這些技能，或者送他們參加培訓(xùn)項目來提高技能水平。
機(jī)遇
當(dāng)追隨者缺乏完成工作所需的資源時，績效表現(xiàn)也會受到限制。有些時候，追隨者可能沒有機(jī)會表現(xiàn)出自己擁有的技能。在飛行中，當(dāng)乘客感到極度饑餓但空姐卻沒有任何食物可以提供時，就是這樣的例子。此時，空姐可能有很高的顧客服務(wù)目標(biāo)、能力和激勵水平，但她們?nèi)詿o法滿足顧客的需要。如果領(lǐng)導(dǎo)者想減少對績效的限制，就必須確保追隨者和團(tuán)隊擁有所需的設(shè)備、財務(wù)資源以及展示個人技能的機(jī)會。
激勵
很多績效問題可以歸結(jié)為缺乏激勵。這里的兩個關(guān)鍵問題是，追隨者或群體是否愿意執(zhí)行，或者付出完成任務(wù)所需的努力。如果事情并非如此，領(lǐng)導(dǎo)者首先就要想辦法了解人們?yōu)槭裁醇钏降?。有時候，該任務(wù)可能涉及領(lǐng)導(dǎo)者未曾意識到的風(fēng)險。有時候，個人或群體僅僅是對這項任務(wù)感到泄氣，或者高績效或低績效之間沒有什么結(jié)果差異。領(lǐng)導(dǎo)者在解決追隨者和團(tuán)隊的績效激勵問題上有幾種選擇方案。第一種，他們可以選擇有高成就動機(jī)的追隨者或具有內(nèi)在激勵性的任務(wù)。第二種，他們可以設(shè)置清楚的目標(biāo)，或提供更好的績效反饋。第三種，他們可以在團(tuán)隊間重新分配工作，或重新設(shè)計任務(wù)來提高技能多樣性、任務(wù)重要性和任務(wù)完整性。第四種，他們可以重新調(diào)整獎罰措施，使其與績效水平聯(lián)系更緊密。
對診斷模型的總結(jié)
簡而言之，該模型回顧了影響績效的幾項因素，并提出關(guān)于糾正績效問題的一些意見。但必須強(qiáng)調(diào)的是，本模型僅涉及追隨者、群體和組織績效。領(lǐng)導(dǎo)者還需要注意其他一些有益成果，如組織氛圍和工作滿意度，而且，旨在提高績效的行為（特別是在短期內(nèi)）也可能會對這些成果產(chǎn)生不利影響。