2005年5月的一天，筆者乘飛機(jī)從俄亥俄州哥倫布市去往明尼蘇達(dá)州明尼阿波利斯市。西北航空的1495號航班那天的乘客上座率相當(dāng)高，還有2名飛行員和3名空勤人員。這2個(gè)小時(shí)的航程看似尋常，但在降落時(shí)，筆者注意到跑道上排滿了救護(hù)車和消防卡車。飛機(jī)沖出了跑道，在離大門不遠(yuǎn)的地方停了下來。在等待了5分鐘之后，一位飛行員最終接通了內(nèi)部通信系統(tǒng)，并宣布：“飛機(jī)剛剛發(fā)生了一次系統(tǒng)運(yùn)作問題?！憋w行員和空勤人員都沒有再多說什么，5分鐘之后，這架麥道DC-9飛機(jī)開始再次移動。
這架麥道DC-9飛機(jī)滑行了大約10秒，然后突然之間，一陣很大的隆隆聲在整個(gè)機(jī)艙中響起，飛機(jī)又猛地停住了。座位上的乘客們被猛地往前拋，幸運(yùn)的是，他們中的每個(gè)人都還系著安全帶。筆者和其他乘客以為飛機(jī)已經(jīng)停靠在停機(jī)艙旁，但向窗外望去才發(fā)現(xiàn)，這架麥道DC-9撞上了另一架飛機(jī)。顯然，DC-9的飛行員沒有停下發(fā)動機(jī)，而飛機(jī)出現(xiàn)了液壓故障，這使它喪失了所有的轉(zhuǎn)向和制動功能。DC-9與一架正從機(jī)艙門向后倒退的西北航空的A-319相撞，在相撞過程中，A-319的機(jī)翼將DC-9頂部前端3.04米的表層材料刮了下來。
飛機(jī)停下來后，乘務(wù)長打開安全帶，開始在通道上跑前跑后地喊：“保持撞機(jī)位置！保持撞機(jī)位置！”筆者（還有很多乘客）在想，在飛機(jī)停下之后把腦袋放在兩膝之間是否會有幫助，但大家都乖乖地聽從了乘務(wù)長的要求?；?～3分鐘在通道上跑前跑后、大聲發(fā)出指令后，乘務(wù)長有點(diǎn)喘不上氣，突然倒在頭等艙隔墻的后面。剩下的兩位空乘小姐走出了各自的座位，查看乘務(wù)長的情況。
大部分乘客開始恢復(fù)到正常坐姿，并開始找其他空乘小姐尋求下一步指示，但一個(gè)人也沒有。筆者接著站了起來，走向駕駛艙門，因?yàn)楣P者知道A-319的機(jī)翼插入了飛機(jī)駕駛室，并有些擔(dān)心飛行員的安危。筆者問飛行員是否需要幫助，其中一人輕聲說他們需要醫(yī)生。筆者接下來想要打開駕駛艙門，但艙門在“9·11”事件后被加固，無法進(jìn)入。
當(dāng)筆者猛拉駕駛艙門的把手時(shí)，能偷聽到兩位空乘人員關(guān)于是否應(yīng)當(dāng)離機(jī)的討論。一位空乘人員問：“我們應(yīng)該讓他們留在飛機(jī)上，還是讓他們下去？”另一位則回答：“我不知道，你怎么想？”這一對話持續(xù)了3—4分鐘，而此時(shí)乘務(wù)長仍在喃喃自語：“保持撞機(jī)位置，保持撞機(jī)位置！”在此期間，一位空乘小姐來到駕駛艙門前，詢問飛行員應(yīng)當(dāng)做什么，但沒有任何反應(yīng)。接下來，她回去照顧乘務(wù)長了。
此時(shí)，筆者注意到，航空燃油從A-319的機(jī)翼流進(jìn)了DC-9的駕駛艙，并開始滲進(jìn)頭等艙。筆者意識到，自己的鞋子和褲子上都沾滿了航空燃油，一個(gè)不經(jīng)意的小火花就能點(diǎn)燃兩架坐滿乘客的飛機(jī)。筆者轉(zhuǎn)過身來，向空乘小姐大叫：“我踩在航空燃油里了。讓每個(gè)人都下飛機(jī)，現(xiàn)在就下！”兩位行動高度一致的空乘人員站起身，開始使用DC-9的后門讓每個(gè)人下飛機(jī)。由于站在駕駛艙門口，筆者是最后一位離開飛機(jī)的。你可以想象，當(dāng)我看見坐在飛機(jī)尾部的乘客花時(shí)間打開艙頂行李箱去拿行李，而自己踩在航空燃油中時(shí)，心里能有多高興??？空乘小姐除了幾句溫和的“迅速離機(jī)”、“不必拿行李”之類的提醒，并沒有進(jìn)行什么干預(yù)。
好消息是，兩架飛機(jī)上的所有乘客都安全逃離，只有少數(shù)人受了輕傷；空乘小姐也一切安好；兩位DC-9的飛行員需要醫(yī)療救治，但第二天就出院了。壞消息是，這次事件為領(lǐng)導(dǎo)失靈提供了非常生動的例證。飛行員未能使用警報(bào)器警示乘客即將發(fā)生撞機(jī)，他們也沒有使用推力反向器停下飛機(jī)。在飛機(jī)完全停穩(wěn)后，乘務(wù)長要求乘客保持撞機(jī)位置的指示以及2～3分鐘后的突然暈倒，都不會給人帶來很大的信心。另兩位空乘小姐需要需要在此時(shí)承擔(dān)起領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)并掌控局勢，但她們既沒能做出決策，也沒有告訴乘客該做什么。西北航空公司的飛機(jī)的問題在于，完全遵照標(biāo)準(zhǔn)操作程序(SOP)中的指示，即在出現(xiàn)飛機(jī)液壓故障時(shí)，讓引擎保持運(yùn)轉(zhuǎn)。但SOP應(yīng)當(dāng)給出的指示是，飛行員應(yīng)關(guān)閉發(fā)動機(jī)，隨后再將飛機(jī)牽引至停機(jī)艙門處。這家公司的問題還表現(xiàn)在，筆者曾幾次致電該公司想描述當(dāng)時(shí)的情況，期望以此改進(jìn)培訓(xùn)，但這一努力被忽視了。此后，筆者還發(fā)現(xiàn)該公司獎(jiǎng)勵(lì)了2位飛行員和3名空乘人員，因?yàn)樗麄冊诰o急事件中所做出的杰出行動。
盡管看上去有點(diǎn)王婆賣瓜的意思，但我的確認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)力是當(dāng)今世界最重要的話題。領(lǐng)導(dǎo)決定著一個(gè)國家是民主還是獨(dú)裁，和平還是戰(zhàn)爭，商業(yè)經(jīng)營是正確投資還是盜賊橫行，團(tuán)隊(duì)是成功還是失敗，醫(yī)療保健和教育改革是失敗還是成功，以及鄉(xiāng)村社區(qū)是繁榮還是勉強(qiáng)度日。領(lǐng)導(dǎo)決定著你在哪里生活、進(jìn)入什么學(xué)校、必須遵守什么樣的法律法規(guī)，做何種職業(yè)，是否擁有成功的職業(yè)生涯，以及將如何養(yǎng)育你的子女。它在我們的生活中無處不在，我們很容易忽視它在我們的日常行為中產(chǎn)生的影響。由于領(lǐng)導(dǎo)者對我們每個(gè)人都有深遠(yuǎn)的影響，如果處于領(lǐng)導(dǎo)崗位上的人長于此道，那是最好不過。但研究顯示，領(lǐng)導(dǎo)職位上的大多數(shù)人可能在影響一個(gè)組織化的群體實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)時(shí)，都不是特別有效力。
文|企業(yè)培訓(xùn)師吉寧博士