職業(yè)生涯對(duì)我的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的的意義
我把自己描述成一個(gè)喜歡接受各種各樣挑戰(zhàn)的理智而又有好奇心的人。我非常感興趣的一件事就是，將自己在不同領(lǐng)域中所獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，然后將這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)運(yùn)用到需要讓我施加影響的那些事務(wù)上去。
對(duì)于我來(lái)說(shuō)，第一個(gè)具有決定性意義的時(shí)刻是我決定到貝恩顧問(wèn)公司(Bain＆Company)工作的時(shí)候。我在那兒僅僅工作了不到三年的時(shí)間，但是由于那段工作經(jīng)歷使我得以接觸了許多不同的行業(yè)，所以對(duì)我產(chǎn)生了很大的影響。同時(shí)，這段工作經(jīng)歷也使我了解了，應(yīng)當(dāng)如何發(fā)現(xiàn)并將注意力集中在那些推動(dòng)一家企業(yè)運(yùn)行的關(guān)鍵事務(wù)上。我也認(rèn)識(shí)到了挑戰(zhàn)傳統(tǒng)智慧的重要性。當(dāng)我離開(kāi)貝恩公司進(jìn)入企業(yè)界，也就是來(lái)到美國(guó)運(yùn)通公司的時(shí)候，我又知道了，領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)以不同的形式，在不同的機(jī)會(huì)條件下出現(xiàn)。來(lái)到運(yùn)通公司以后，公司對(duì)我的第一份工作安排是到戰(zhàn)略計(jì)劃部門(mén)工作，在那里我所要做的事情是評(píng)價(jià)一家為我們的信用卡業(yè)務(wù)提供服務(wù)的快速反應(yīng)式客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作狀況。坦率地說(shuō)，那個(gè)時(shí)候我認(rèn)為這是一項(xiàng)非常單調(diào)而且有點(diǎn)兒令人厭煩的工作。但是這項(xiàng)工作教給我這樣一件事：這就是，當(dāng)你在研究一項(xiàng)看上去似乎范圍很狹窄的課題時(shí)，你必須學(xué)會(huì)拓寬它的背景。
那份與快速反應(yīng)和直銷(xiāo)有關(guān)的工作，一下子使我真正懂得了銷(xiāo)售渠道在直銷(xiāo)中的威力，還有顧客細(xì)分的重要性。根據(jù)我在那里所學(xué)到的知識(shí)，我就能夠把在公司中涉及到許多業(yè)務(wù)的更大范圍的各種工作任務(wù)整合在一起了。突然之間，我發(fā)現(xiàn)自己正在和那些不屬于我直接管理的員工們?cè)谝黄鸸ぷ鳎⑶艺隗w會(huì)到底怎樣才能將他們與一整套共同的目標(biāo)聯(lián)系在一起。這是一項(xiàng)非常重要的工作任務(wù)，無(wú)論是對(duì)于我來(lái)說(shuō)，還是對(duì)于公司來(lái)說(shuō)都是如此。從領(lǐng)導(dǎo)的角度來(lái)看，它不僅向我展示了理念的力量，同時(shí)也使我明白了，要想使人們與你一同朝著某些共同目標(biāo)奮勇前進(jìn)，其實(shí)你并不一定需要擁有正式的官位職權(quán)。
領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)際上就是一種影響力
老式的“命令與控制”結(jié)構(gòu)將越來(lái)越行不通，我是較早懂得這個(gè)道理的受益者。我在美國(guó)運(yùn)通公司內(nèi)部的第二次調(diào)動(dòng)是到商品服務(wù)事業(yè)部工作，當(dāng)時(shí)這個(gè)事業(yè)部是一個(gè)不賺錢(qián)的部門(mén)，其主要業(yè)務(wù)是通過(guò)郵寄的方式，向擁有運(yùn)通卡的會(huì)員提供各種消費(fèi)品——電視、皮箱、珠寶等等。當(dāng)時(shí)，這個(gè)部門(mén)的戰(zhàn)略與公司的核心業(yè)務(wù)，尤其是信用卡業(yè)務(wù)所要達(dá)到的目標(biāo)之間到底是一種什么樣的關(guān)系，并不是很清楚。不過(guò)，有一點(diǎn)是確定無(wú)疑的，這就是，這個(gè)部門(mén)非常依賴(lài)直接營(yíng)銷(xiāo)渠道以及對(duì)顧客細(xì)分的理解。當(dāng)時(shí)公司里的許多人都提醒我，進(jìn)人那個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)?huì)是一個(gè)嚴(yán)重的職業(yè)選擇錯(cuò)誤。但是我卻認(rèn)為，公司在是否應(yīng)當(dāng)留在這個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域中這一問(wèn)題上到底能否做出明智的決策，我所做的工作將會(huì)是至關(guān)重要的；而且，從我個(gè)人的角度來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得這也是一個(gè)能夠讓我獲得更多經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，特別是在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和連鎖經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。我當(dāng)時(shí)的看法是，如果這家公司因?yàn)槲页袚?dān)了風(fēng)險(xiǎn)而對(duì)我進(jìn)行懲罰，那我可能根本就不應(yīng)該再在這家公司呆下去。
后來(lái)的結(jié)果最終證實(shí)了，這是一個(gè)極好的機(jī)會(huì)，它讓我學(xué)到了一直幫我走到今天的許多大有裨益的技能，比如團(tuán)隊(duì)建設(shè)、意見(jiàn)的統(tǒng)一以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等等。最重要的是，我學(xué)會(huì)了怎樣去讓一個(gè)士氣低沉的組織振奮起來(lái)，學(xué)會(huì)了如何激勵(lì)組織中的人們?nèi)コ晒Φ貙?shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。
危機(jī)時(shí)如何展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力？
最為重要的是，你必須首先依然以一位堅(jiān)強(qiáng)、果斷的領(lǐng)導(dǎo)人面目出現(xiàn)，同時(shí)你還要顯示出自己的同情心，并且積極地去傾聽(tīng)。在危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候，人們需要得到指導(dǎo)，但是他們同時(shí)也需要知道，你是同情他們的，并且你能夠理解大家所做出的不同反應(yīng)以及所持的不同觀點(diǎn)。信任是一個(gè)絕對(duì)關(guān)鍵的因素。人們一眼就能看穿偽善的東西，因此，在危機(jī)來(lái)臨的時(shí)刻，如果你沒(méi)有產(chǎn)生一定程度的信任和同情，那么你就沒(méi)有辦法帶領(lǐng)你的組織渡過(guò)難關(guān)。尤其是在危機(jī)時(shí)刻，領(lǐng)導(dǎo)者的一項(xiàng)重要工作就是通過(guò)明確新的現(xiàn)實(shí)來(lái)重新界定現(xiàn)實(shí)。我們必須給我們的組織以希望，這種希望必須既是現(xiàn)實(shí)的，同時(shí)也是能夠鼓舞人心的。我還想指出的另外一點(diǎn)是，這世界上并不存在一本所謂非規(guī)范性指導(dǎo)手冊(cè)，從而能夠告訴領(lǐng)導(dǎo)者們?nèi)绾尾拍茴I(lǐng)導(dǎo)自己的組織走出危機(jī)；你用來(lái)領(lǐng)導(dǎo)自己的組織走出危機(jī)的方式，必然是在你的價(jià)值觀和信仰的指引下創(chuàng)造出來(lái)的。
CEO們“必須擁有的”技能
我首先指出一些我認(rèn)為幾乎沒(méi)有發(fā)生什么變化的技能，然后再指出一些側(cè)重點(diǎn)可能已經(jīng)有所改變的特質(zhì)。
首先，領(lǐng)導(dǎo)者需要勇氣：做出堅(jiān)定決策的勇氣，以及堅(jiān)持其他人認(rèn)為沒(méi)有用的戰(zhàn)略的勇氣。如果某個(gè)人呆在CEO的位置上，那么你可以假定此人達(dá)到了一定的智力水平，但是你卻不能斷定此人具有足夠的勇氣。有些時(shí)候，這種事情的真相到底是什么，可能一直要到局面變得無(wú)法挽回的時(shí)候才能看得清楚。
其次，今天的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者必須是一位創(chuàng)造性的思想者，從邏輯的角度來(lái)看，這就是說(shuō)他們不能遵循按部就班的或者直線(xiàn)式的思考過(guò)程，而是要以一種跳躍式的思維方式來(lái)進(jìn)行思考?；蛘哒f(shuō)，不僅僅是將已經(jīng)存在于紙上的若干個(gè)點(diǎn)連接成線(xiàn)，而是要知道如何描繪新的線(xiàn)條。
第三，他或她必須是高度誠(chéng)實(shí)正直的人。誠(chéng)實(shí)正直永遠(yuǎn)都是重要的，但是現(xiàn)在它們卻變得更為至關(guān)重要，這是因?yàn)槲覀冋幵谝粋€(gè)不斷變化而且充滿(mǎn)高度不確定性的環(huán)境當(dāng)中。并且，在越來(lái)越多的時(shí)候，你會(huì)在無(wú)法為大家提供百分之百答案的情況下，要求一個(gè)組織中的員工跟著你走。所以，他們必須對(duì)你有足夠的信任才可以跟你走，信任你的勇氣、你的邏輯、你的觀點(diǎn)的說(shuō)服力以及你的誠(chéng)實(shí)和正直?，F(xiàn)在讓我們?cè)倩氐浇裉斓念I(lǐng)導(dǎo)者所面臨的挑戰(zhàn)這一問(wèn)題上，對(duì)于一位領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，非常關(guān)鍵的一點(diǎn)是，要知道怎樣運(yùn)用技術(shù)來(lái)把一個(gè)企業(yè)向前推。這是一件你再也不能忽略的事情了。技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)與各種企業(yè)事務(wù)，以及我們大家都面臨的各種機(jī)會(huì)緊密地融合到了一起，因此，為了成為一位高效的領(lǐng)導(dǎo)者，你必須能夠?qū)Υ擞猩羁痰睦斫夂驼_的評(píng)價(jià)。
具有一種全球性的視野對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)也是至關(guān)重要的，因?yàn)橘Y源——無(wú)論是人力資源、財(cái)務(wù)資源、原材料還是增值服務(wù)——正在一個(gè)更大的范圍內(nèi)被分配著，不僅僅是在不同的地理位置之間，而且是在不同的文化以及不同的種族之間，在整個(gè)世界范圍內(nèi)被進(jìn)行著分配。沒(méi)有這種全球性的視野，領(lǐng)導(dǎo)者很難長(zhǎng)期利用機(jī)會(huì)多元化所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。
領(lǐng)導(dǎo)力提升建議
我經(jīng)常告誡我們公司的那些比較年輕的高級(jí)經(jīng)理人，一定要集中精力將手邊的工作做好。由于大多數(shù)人都有野心，因此實(shí)際上大多數(shù)人都沒(méi)有100％地遵守他們當(dāng)前所做出的承諾。通過(guò)嚴(yán)守自己的承諾——我是指做好手頭的工作，同時(shí)站在你的上司、同事以及下屬的角度去考慮問(wèn)題，這樣你就會(huì)明白，為了使這些人獲得成功，你到底應(yīng)該怎樣在當(dāng)前的層級(jí)上做好你自己的管理工作。
當(dāng)你促使這些人獲得成功的時(shí)候，你就能使企業(yè)獲得成功。我要告訴那些積極進(jìn)取的高級(jí)經(jīng)理人的第二點(diǎn)是，當(dāng)你按照一項(xiàng)工作或一個(gè)項(xiàng)目的基本要求完成了管理工作之后，你應(yīng)當(dāng)回過(guò)頭來(lái)看一看，考慮一下你還能再做些什么來(lái)增加更多一些的價(jià)值以及突破性的價(jià)值。假如人們把精力放在產(chǎn)生結(jié)果、增加價(jià)值以及使得企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功這些方面，那么他們就能夠編織出他們的績(jī)效之網(wǎng)。我想要指出的第三點(diǎn)就是，要積極地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以及在組織中所表達(dá)出來(lái)的各種思想。集中精力地傾聽(tīng)將會(huì)比心不在焉地去聽(tīng)使你能得到更多的和更為深入的意見(jiàn)和信息。
美國(guó)運(yùn)通在領(lǐng)導(dǎo)力提升方面的努力
我們首先會(huì)去尋找我剛才所指出的那些關(guān)鍵特征，同時(shí)我們還意識(shí)到，在年度的績(jī)效審查中事實(shí)上是不會(huì)對(duì)這些特征進(jìn)行評(píng)價(jià)的。你必須在平時(shí)的每一天都去對(duì)它們做出評(píng)價(jià)。要想做到這一點(diǎn)，一個(gè)比較好的方法是堅(jiān)持不懈地對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行反??；問(wèn)一問(wèn)自己，為什么某一個(gè)特定的結(jié)果會(huì)最終達(dá)成，以及到底是哪些行動(dòng)或者行為幫助企業(yè)達(dá)成了這些結(jié)果。我們審視每一個(gè)人思考的質(zhì)量以及行動(dòng)的質(zhì)量。我們有一個(gè)鼓勵(lì)人們承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境。我們之所以要?jiǎng)?chuàng)造這樣一個(gè)使人們?cè)敢庥兴黄埔约霸敢庾プ∫恍C(jī)遇的環(huán)境，主要就是因?yàn)?，這恰恰就是你能夠取得突破性結(jié)果的根本原因所在。
領(lǐng)導(dǎo)潛能測(cè)試
我們公司有大量的職位屬于開(kāi)發(fā)性的職位，但是我們也會(huì)去尋找那些已經(jīng)做好了承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作的準(zhǔn)備的人。在有些情況下，當(dāng)一個(gè)人在所有各種可能的方面都已經(jīng)做好了充分履行某一職位的職責(zé)的準(zhǔn)備時(shí)，我們會(huì)直接將他或她放到這個(gè)位置上去；在另外一些情況下，我們則會(huì)把一個(gè)人放到一個(gè)對(duì)其來(lái)說(shuō)屬于全新挑戰(zhàn)的職位上去，因?yàn)檫@個(gè)職位是我們希望他們能夠獲得的一種開(kāi)發(fā)性經(jīng)歷。所以，有些時(shí)候，我們會(huì)做一些非傳統(tǒng)性的人員調(diào)動(dòng)，因?yàn)槲覀兺耆嘈拍硞€(gè)人即使是在沒(méi)有經(jīng)過(guò)相關(guān)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練的情況下，也能勝任其所要扮演的角色。我們知道，人們往往能夠承擔(dān)一些范圍更大的責(zé)任，所以我們會(huì)在一個(gè)支持性的環(huán)境中盡量為他們創(chuàng)造機(jī)會(huì)。我們的觀點(diǎn)是，當(dāng)你在對(duì)需要做出的人員調(diào)動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，你需要考察當(dāng)時(shí)的組織狀況所需要的領(lǐng)導(dǎo)特征有哪些、當(dāng)事人本人的需要以及公司的需要分別是什么。我們公司并沒(méi)有一個(gè)僵化的結(jié)構(gòu)性系統(tǒng)來(lái)標(biāo)明，到底哪些工作是屬于開(kāi)發(fā)性的工作。相反，我們更傾向于隨著人們的變化和成長(zhǎng)，來(lái)把他們與工作以及與所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)匹配起來(lái)。
所謂的人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)是企業(yè)最為重要的戰(zhàn)場(chǎng)之一。對(duì)于一家公司來(lái)說(shuō)，有一點(diǎn)非常重要，這就是必須創(chuàng)造出一種環(huán)境，從而使人們相信他們能夠在其中學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)以及取得成功。總之，重心必須放在對(duì)人的開(kāi)發(fā)上。
美國(guó)運(yùn)通公司的創(chuàng)新文化
我努力去做的，同時(shí)也是我們公司的其他領(lǐng)導(dǎo)者努力去做的，就是在公司中建立起各種正式的和非正式的論壇，以及在公司中培養(yǎng)出一種開(kāi)放的精神，這樣，人們就會(huì)真正感到，他們不僅有機(jī)會(huì)而且有義務(wù)提出自己的思想，并且去進(jìn)行創(chuàng)新。對(duì)這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)非常關(guān)鍵的方面是我們公司的遠(yuǎn)景，即成為世界上最受人尊敬的服務(wù)品牌。因此，我們就有責(zé)任和義務(wù)持續(xù)不斷地提高我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，以使我們成為一位超級(jí)價(jià)值提供者，而這就意味著我們不能甘于成為一家“我也是”的公司；我們必須進(jìn)行創(chuàng)新和創(chuàng)造。我們鼓勵(lì)創(chuàng)新的另外一種做法是，制定非常崇高的目標(biāo)而不僅僅是財(cái)務(wù)或者質(zhì)量方面的目標(biāo)。不過(guò)，坦率地說(shuō)，品質(zhì)是我們永遠(yuǎn)都會(huì)努力去追求的東西。
文|美國(guó)運(yùn)通公司CEO Kenneth Chenault