態(tài)度(attitudes)是個體對環(huán)境中某些事物或事物某個方面的一種內(nèi)心感受。它包括三個元素：認知，即個體對態(tài)度對象的認識；情感，個體對態(tài)度對象的感受或情緒；行為傾向，個體對態(tài)度對象預先決定做出的一種行為意向。
例如，工作滿意度(job satisfaction)是一個多維度的態(tài)度，它由對工資、晉升、同事、上級、工作本身等有關的態(tài)度組成。另一種態(tài)度就是組織承諾(organizational commitment)——一種使得個體很難離開組織的個體與組織之間的聯(lián)系。
管理者對員工的工作滿意度和組織承諾感興趣主要是因為態(tài)度和行為之間的關系。它們假設：與態(tài)度積極的員工相比，那些對工作不滿意的員工和沒有強烈組織承諾的員工傾向于缺勤、遲到、更頻繁地辭職以及更少地注重顧客滿意。因此，不好的工作態(tài)度將導致更低的生產(chǎn)力和更低的組織績效。有證據(jù)證明了這些觀點的正確性，因而解決了管理者關心的問題。
行為成本計算與員工態(tài)度
對員工態(tài)度估測的成本計算法是基于這樣一個假設，即態(tài)度的測量是后續(xù)員工行為的指標。這些行為可以用成本會計的方法來測量，并且它們對組織有經(jīng)濟的意義。西爾斯公司應用行為成本計算方法來研究員工態(tài)度、顧客行為和利潤之間的關系。這個方法展現(xiàn)了LAMP模型中各個元素是如何結(jié)合在一起的。
在1998年，西爾斯的主管們發(fā)現(xiàn)了一個極好的機會，通過更好地測量與理解員工態(tài)度與員工在商店里的行為來改善運作，并且將影響財務績效的消費者態(tài)度與行為聯(lián)系在一起。那時，西爾斯公司的管理者對這種聯(lián)系幾乎一無所知，他們總是以最低的人力成本來運作公司，對于員工態(tài)度幾乎沒加注意。商店經(jīng)理認為商店成功的秘訣多半是商品的有形部分。10盡管西爾斯高層領導們相信零售店員工態(tài)度與財務結(jié)果之間存在著一定關系，但他們并沒有確切的數(shù)據(jù)來證明這種聯(lián)系。零售業(yè)是很重視實效的行業(yè)，商店經(jīng)理或主管們的決策經(jīng)常需要強有力的證據(jù)。
西爾斯模型并不只是檢驗員工態(tài)度是否與財務結(jié)果相關。西爾斯創(chuàng)造了一個關于員工態(tài)度與商店財務績效之間一系列邏輯關系的模型，包括將消費者行為作為一個關鍵的中間變量。西爾斯創(chuàng)造了一個基于員工態(tài)度、行為、消費者反應和財務結(jié)果之間的假定關系的邏輯。
西爾斯也用分析和計算的方法來檢測、定義這個邏輯，并寫出完整的、以數(shù)據(jù)為基礎的長篇大論來形容這種關系。最后，通過認真地與公司領導和員工溝通，促使商店經(jīng)理對模型中與財務結(jié)果相關的態(tài)度負責，并不斷地檢驗和提煉該模型，使得對某類商品或客戶的細分市場的看法加深了，由此，西爾斯創(chuàng)造了一個有效的過程，將結(jié)果納入組織的決策體系。許多零售商可能模仿西爾斯的測量模型，甚至模仿其技術(shù)，但是他們并沒有意識到從這個模型中獲得的益處，因為這個系統(tǒng)中的邏輯、分析和測量，他們本身不足以起作用。但是當這些元素整合在一起跟西爾斯基本運作過程相結(jié)合時，才使得組織發(fā)生改變。
測量、數(shù)據(jù)和一種因果模型
在零售業(yè)，從員工行為到顧客行為再到利潤，這中間有一條因果鏈在起作用，員工行為在很大程度上依賴態(tài)度。在兩個季度期間，西爾斯的管理者從員工和顧客中收集調(diào)查數(shù)據(jù)，并從其800間分店中收集財務數(shù)據(jù)。然后，一組咨詢統(tǒng)計專家經(jīng)過因子分析把這些數(shù)據(jù)分成有意義的類別，再使用因果模型來測定因果關系。在最初的結(jié)論之上，西爾斯調(diào)整模型并不斷為下個季度末新的迭代收集信息。
西爾斯怎樣從該模型中獲益呢？從該模型中可以看出，員工態(tài)度是怎樣驅(qū)動著顧客服務，還降低了員工離職率，提高了員工向其朋友、家庭和顧客推薦西爾斯及其產(chǎn)品的可能性。這一模型已經(jīng)發(fā)現(xiàn)員工意識到他的工作與公司戰(zhàn)略目標之間的聯(lián)系能力是積極行為的驅(qū)動力量，也發(fā)現(xiàn)在向顧客提諸如“西爾斯是不是購物的有趣場所”等問題時，能比一系列的具體問題獲得更多的信息。它現(xiàn)在開始準確地看待培訓或是業(yè)務素養(yǎng)是如何影響收益的。
盡管西爾斯使用一個包含70個項目的問卷來評估員工的態(tài)度，卻發(fā)現(xiàn)其中只有10個項目能夠預測出員工態(tài)度對顧客的行為與顧客滿意度之間的關系。下面的分析能夠預測出員工對其工作的態(tài)度：
- 我喜歡我所做的這種工作。
- 我驕傲地說我在西爾斯工作。
- 監(jiān)管你的那些人對待你的方式怎樣影響你對待工作的態(tài)度？
下面這些項目可以預測員工對待公司的態(tài)度：
- 我對公司的前景感到樂觀。
- 我明白我們的經(jīng)營戰(zhàn)略。
- 你看到了你所做的工作與公司戰(zhàn)略目標之間的聯(lián)系嗎？
總之，西爾斯構(gòu)建了一種模型，經(jīng)過三次修改，后來為公司創(chuàng)造了一種平衡計分卡——西爾斯總體績效指標體系(TPI)，顯示出從員工態(tài)度到利潤的全部因果路徑。公司不斷地實施訪談和收集數(shù)據(jù)，匯總每季度的信息，每年都反復驗證這些數(shù)據(jù)對該模型的影響，使該模型與變化的經(jīng)濟、變化的人口統(tǒng)計狀況以及變化的競爭形勢同步發(fā)展，修訂的模型幫助西爾斯管理者經(jīng)營該公司。
以管理質(zhì)量作為員工態(tài)度的驅(qū)動力為例。從本模型可以看出，員工態(tài)度每改進5個單位，下季度顧客滿意度就提高1.3個單位，進而使收入增長0.5％。西爾斯除了通過調(diào)查測量得知本地分店員工態(tài)度改進了5個單位以外，在對其他當?shù)胤值甑男畔⒁粺o所知的情況下，它仍有把握能預測：如果該地區(qū)的總收入增長0.5％，則西爾斯分店中經(jīng)濟收入增長為5.5％。
過程：對管理者行為和公司的影響
有了適當?shù)臄?shù)據(jù)，西爾斯的領導者們開始讓零售店管理者負責模型中的元素。對員工態(tài)度的測評成為管理者考評的依據(jù)，系統(tǒng)記錄態(tài)度、消費者行為和商店績效之間的關系。隨著這個系統(tǒng)的升級改造，西爾斯創(chuàng)造了一個門戶網(wǎng)站，允許商店管理者標示或點擊員工一消費者一利潤模型之間的特別聯(lián)系以做進一步的研究。最后，西爾斯要求管理者和其他人將他們最好的實踐經(jīng)驗放到網(wǎng)上，這些經(jīng)驗和邏輯模型整合在一起。
因此，不僅僅是西爾斯的商店管理者跟蹤這些測評，他們可以用已證明的模型邏輯進行分析評價并預測他們自己商店的績效。此外，如果他們注意到某一方面的改善有可能明顯地提高商店的績效，他們將點擊查看別的商店有無提升這些態(tài)度和行為的最佳做法。
應當注意，在別的組織形式中，因果關系的方向并不像在零售業(yè)中那么明確。事實上，有可能一個公司財務績效會保守地預測滿意度或總體的滿意度，這一點是一項對35家公司的員工態(tài)度和財務績效長達8年的研究分析發(fā)現(xiàn)的。