我們想要顧客愛我們，所以我們也應(yīng)該愛我們的顧客。這是再自然不過的事情了。
愛你的顧客并不等同于那句老話——“顧客總是對(duì)的”。當(dāng)他們妨礙到企業(yè)的正常管理或發(fā)展時(shí)，這句話就不再是對(duì)的了。我們都知道，你不僅要愛企業(yè)，還要愛你的員工。但是在你的員工和你的顧客之間，卻常常會(huì)發(fā)生沖突。如此看來。你怎么能夠兩者都愛呢？我們用一個(gè)類比來作為回答：想想你是怎樣愛你的孩子們的(注意，不是要你把員工和顧客真的當(dāng)作你的孩子來看，這只是類比)。擁有一個(gè)以上的孩子的人。就會(huì)知道孩子們總有爭(zhēng)吵的時(shí)候。有時(shí)你必須為他們作出裁決，有時(shí)你就得讓他們自己解決矛盾。理想的情況是，你努力營(yíng)造出和諧的氛圍，讓他們覺得根本沒必要爭(zhēng)吵。解決員工和顧客之間的爭(zhēng)吵，并不表示你更偏愛哪一方。這不過是你的工作要求你必須做的。
那么，你該如何學(xué)會(huì)愛你的顧客呢？首先，要保證你與顧客之間有大量的接觸。當(dāng)你只通過第三方與你的戀人接觸時(shí)，很難想象你們之間會(huì)萌發(fā)愛情或者締結(jié)婚姻?？墒?，對(duì)于許多領(lǐng)導(dǎo)者來說，他們與顧客之間的關(guān)系卻正是如此，缺乏直接的接觸?，F(xiàn)在就安排一些與顧客面對(duì)面接觸的機(jī)會(huì)，來改變這種狀況。現(xiàn)在就列出它們。
其次，要從與顧客的接觸中積極地獲取信息。如果你的戀人或者配偶認(rèn)為你們的關(guān)系出了問題。但是你聽完他們的抱怨或者意見之后，卻無(wú)動(dòng)于衷，那么你們的關(guān)系肯定會(huì)因此而進(jìn)一步惡化。但是，有許多領(lǐng)導(dǎo)者就是這樣對(duì)待顧客的。他們會(huì)說： “讓他們嘮叨抱怨一下，他們就不會(huì)找麻煩了?！焙孟駨念櫩湍抢铽@得反饋的目的，就是讓他們出出胸中的怨氣。不，真正的目的是通過你對(duì)顧客所反映的問題采取積極的解決措施，來體現(xiàn)出他們?cè)谀阈哪恐械闹匾匚?。所以，?dāng)你下次見到顧客時(shí)，一定要把他們的意見記下，向他們作出承諾并付諸行動(dòng)。
愛顧客相對(duì)來說還比較容易理解——可是，你能夠把這種愛同樣地?cái)U(kuò)展到供應(yīng)商身上嗎？對(duì)于一些企業(yè)來說，它們與供應(yīng)商之間的關(guān)系。純粹是以金錢和合約為基礎(chǔ)的。也就是說，雙方明確需要運(yùn)送的貨物和價(jià)錢，然后訂立合約，以保證移交的貨物符合規(guī)格和標(biāo)價(jià)。許多企業(yè)認(rèn)為，這就足夠了。
有些企業(yè)在與供應(yīng)商處理關(guān)系時(shí)則更注重彼此的互惠互利。這些企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，與供應(yīng)商結(jié)成伙伴關(guān)系，會(huì)帶來雙贏的結(jié)果，使雙方都獲得好處。有一些企業(yè)則走得更遠(yuǎn)，把自己的會(huì)計(jì)賬目對(duì)供應(yīng)商伙伴完全公開，甚至與其分享自己的企業(yè)愿景和目標(biāo)。當(dāng)然，與供應(yīng)商之間的關(guān)系要發(fā)展到何種程度是你的選擇。但是，如果你看到了這種伙伴關(guān)系背后潛藏的巨大利益，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，學(xué)會(huì)愛它們將會(huì)使你自己企業(yè)的發(fā)展獲得更加強(qiáng)勁的動(dòng)力。
現(xiàn)在就開始去了解它們的需要。同時(shí)，要確保它們完全清楚了你的需要。然后，找出滿足它們的需要的方法，并和它們一起找出滿足你的需要的方法。
在著手改變與供應(yīng)商的關(guān)系之前，你必須明白一點(diǎn)，要實(shí)現(xiàn)這種改變。只靠El頭說說而沒有實(shí)際行動(dòng)是不會(huì)成功的。而且你也不能朝令夕改、反復(fù)無(wú)常。因此，你必須把這種變化可能帶來的所有影響全部想清楚，確保自己能夠接受，然后才能著手實(shí)施，因?yàn)橐坏╅_始，就無(wú)法再回頭了。