Netflix網(wǎng)站的創(chuàng)始人里德·哈斯廷斯(Reed Hastings)曾經(jīng)因?yàn)闆](méi)有及時(shí)歸還租借的《阿波羅13》錄像帶而被罰款40美元，因此，他認(rèn)為在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代應(yīng)該有一種更好的方式可以為家庭影院的租賃業(yè)務(wù)提供便利。1997年，他開(kāi)創(chuàng)了DVD碟片網(wǎng)絡(luò)租賃業(yè)務(wù)。公司派人將影視資料直接送到客戶的家里，延遲歸還也不收取罰金。10年過(guò)去了，公司的客戶擴(kuò)展到800萬(wàn)人。Netflix公司在影像資料租賃業(yè)務(wù)方面已經(jīng)超過(guò)了許多知名的企業(yè)，如百視達(dá)公司(Blockbuster)、好萊塢影視租賃公司(Hollywood Video)、沃爾瑪公司等。在創(chuàng)新和客戶服務(wù)方面，Nerflix公司走在了同行等前面。
哈斯廷斯不僅預(yù)測(cè)到了互聯(lián)網(wǎng)將代表影視資料租賃市場(chǎng)的未來(lái)，在其他許多地方他也都有先見(jiàn)之明。正因?yàn)槿绱?，只是過(guò)去了短短的10年，他所創(chuàng)立的公司年經(jīng)營(yíng)收入就達(dá)到了7億美元。在這10年中，原來(lái)光顧電影院的顧客紛紛從公共影院撤離，因?yàn)樽诩依锵硎芗彝ビ霸阂孢m得多，而且不管是內(nèi)容、形式，還是容量，DVD都對(duì)消費(fèi)者有更大的吸引力?；ヂ?lián)網(wǎng)可以滿足消費(fèi)者對(duì)便捷的追求，他們24小時(shí)都能在網(wǎng)絡(luò)中暢游，輕點(diǎn)鼠標(biāo)，影視作品應(yīng)有盡有，哈斯廷斯目光敏銳，他設(shè)計(jì)出了一種全新的服務(wù)模式。傳統(tǒng)的門店式影視資料租賃難以企及。
在哈斯廷斯開(kāi)發(fā)點(diǎn)網(wǎng)站上，消費(fèi)者可以選擇各種各樣的租賃模式。其中最受歡迎的是每月租賃3張DVD光碟，租金16.99美元。客戶從10萬(wàn)多種影視劇中挑選好自己喜愛(ài)的作品，列出清單。Netflix網(wǎng)站按照清單寄出排列在最前面的3張碟片，并且附有寫好回郵地址的大信封。電影看完后，客戶只需將碟片塞進(jìn)信封，投入郵筒就完事了。物流倉(cāng)庫(kù)一旦掃描到客戶相應(yīng)的條形碼，工作人員就按照客戶預(yù)先開(kāi)列的清單送出3張新的碟片。
Netflix公司的配送中心有100多個(gè)，按照戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行布局?？蛻籼岢鲇嗛喌纳暾?qǐng)，公司能夠在24小時(shí)內(nèi)發(fā)送碟片，影碟的充裕度達(dá)到95％。然而，先進(jìn)的配送服務(wù)系統(tǒng)只是冰山一角。Netflix公司的網(wǎng)站有一個(gè)強(qiáng)大的推薦系統(tǒng)，使得客戶的訂閱計(jì)劃非常個(gè)性化。這種推薦系統(tǒng)的軟件稱作Cinematch。該軟件對(duì)100多萬(wàn)個(gè)條碼，以及5億多份客戶評(píng)價(jià)信息進(jìn)行篩選，然后按照客戶的要求進(jìn)行推薦。
令人驚訝的是，列入客戶清單的電影中有60％以上來(lái)自于Cinematch推薦系統(tǒng)，傳遞給Netflix網(wǎng)站的影評(píng)每天有100多萬(wàn)條。Cinematch軟件的運(yùn)行效率究竟有多大？從以下的一些數(shù)據(jù)和事實(shí)就能略知一二：Netflix公司的客服代表總數(shù)只有不足50人，其中還有10人是負(fù)責(zé)應(yīng)客戶要求與客戶電話溝通的人員，他們的職責(zé)是從客戶那里了解如何對(duì)問(wèn)題防患于未然。正是由于這樣的客服模式，使得零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司主動(dòng)退出競(jìng)爭(zhēng)，將自己的全部客戶資料轉(zhuǎn)讓給Netflix公司。
Netflix公司根據(jù)客戶的要求還增加了兩項(xiàng)特色服務(wù)。其一是一個(gè)客戶賬戶中設(shè)立兩種影視劇清單，以滿足不同家庭成員的不同需求。例如，一份清單中列出《鋼木蘭花》(Steel Magnolias)，而另一份清單中列出的則是《單身男子俱樂(lè)部》(Old School)。另一項(xiàng)特色服務(wù)是稱作“朋友”的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。在社區(qū)里，用戶可以將關(guān)于影劇名稱、評(píng)級(jí)、對(duì)最近觀看的影視劇的喜好等信息與他人分享，并邀請(qǐng)他人參與到自己的興趣小組中來(lái)。
哈斯廷斯喜歡面向未來(lái)。他要為Netflix網(wǎng)站增加新的特色，開(kāi)展高清DVD的租賃活動(dòng)。公司將租賃過(guò)的碟片銷售到日益擴(kuò)大的二手碟片市場(chǎng)，并開(kāi)發(fā)了按需下載影視劇的服務(wù)。我們無(wú)法預(yù)測(cè)Netflix公司下一步會(huì)推出什么服務(wù)來(lái)一鳴驚人，但是可以肯定，不管是什么樣的服務(wù)，都會(huì)受到網(wǎng)絡(luò)用戶的歡迎。