危機(jī)管理所是一家專門為遭到危機(jī)紛擾的企業(yè)研究溝通策略的美國咨詢公司，它解釋說：危機(jī)“對(duì)企業(yè)具有很大的破壞作用，能激起媒體的廣泛報(bào)道，最后導(dǎo)致公眾監(jiān)視，這會(huì)影響組織正常的運(yùn)行，還會(huì)引起政治、法律、財(cái)政和政府部門對(duì)企業(yè)的沖擊”。
人們普遍認(rèn)為：企業(yè)所面臨的危機(jī)時(shí)刻需要一些在正常的商業(yè)活動(dòng)中所不需要的特殊技能，于是另一種思想應(yīng)運(yùn)而生：有人特別會(huì)處理危機(jī)，危機(jī)管理技能可以學(xué)。在很多國家能找到這個(gè)領(lǐng)域的培訓(xùn)課程。
危機(jī)很普遍，(ICM)危機(jī)管理公司把危機(jī)形成的原因分成四類，有60％屬于最后一種(管理決策)：
- 天災(zāi)(暴風(fēng)雨，地震等)。
- 機(jī)械問題(金屬疲勞等)。
- 人為的錯(cuò)誤(擰錯(cuò)閥門，信息傳遞錯(cuò)誤，等等)。
- 管理決策不當(dāng)／無決斷力(低估問題，以為誰都看不到)。
最近幾年，有些行業(yè)更容易發(fā)生危機(jī)。航空、軟件設(shè)計(jì)和制藥公司排在2006年危機(jī)管理咨詢公司名單之首。煙草公司幾乎處于永久性的危機(jī)狀態(tài)，因?yàn)榉磳?duì)它們的醫(yī)療證明連年展開。石油公司也同樣，每當(dāng)油輪在美麗的海灘上留下油膜，它們也有危機(jī)感。
到目前為止最嚴(yán)重的環(huán)境污染事件發(fā)生在印度的聯(lián)合碳化廠，1984年大量致命性毒氣泄露，造成上千人喪生，事件警示全世界各地的公司重新考慮如何管理如此大的危機(jī)。然后就是1989年艾克森·瓦爾迪茲號(hào)油輪在阿拉斯加海域的漏油事件，被人們認(rèn)為是有史以來管理最差的一次危機(jī)，表明了不該發(fā)生的事。當(dāng)時(shí)?？松目偛脛趥愃埂ち_爾用了兩周的時(shí)間視察現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)悲劇的本質(zhì)做了闡述。有效的危機(jī)管理包括以下幾個(gè)方面：
提前準(zhǔn)備
危機(jī)管理“團(tuán)隊(duì)”的潛在成員應(yīng)該演習(xí)如何管理事件的沖擊。有點(diǎn)像飛機(jī)起飛前的安全教育：希望永遠(yuǎn)不用，但是，應(yīng)該明白不學(xué)這一課是不明智的。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該包括總裁，新聞辦公室的代表。從此后，其他人所詢問的任何有關(guān)危機(jī)的問題都應(yīng)該由團(tuán)隊(duì)回答。
行動(dòng)迅速
重要的是前幾個(gè)小時(shí)，危機(jī)消息剛透露出來的時(shí)候。最難的一件事情是在前幾天、前幾個(gè)小時(shí)里處理不太明確的問題。在聽到的消息中肯定存在內(nèi)容差異和不一致性。
獲得外部幫助和指導(dǎo)
因?yàn)槲C(jī)經(jīng)常由公司的員工發(fā)起，所以內(nèi)部人很難客觀地看問題。
要誠實(shí)
提供準(zhǔn)確、正確的信息非常關(guān)鍵。誤傳信息無疑會(huì)產(chǎn)生事與愿違的后果。但是，如果公司具有自然保密的文化，實(shí)報(bào)信息很難做到。從長遠(yuǎn)著想不要只圖控制短期損失。一件污染產(chǎn)品可能需要撤銷大批存貨，以便使客戶以后放心，該產(chǎn)品可安全使用。