在科技發(fā)達的今天，我們很難吸引消費者的注意力。人們在生活中能夠隨時隨地使用電子郵件、短信、電話，利用社交媒體，收看24小時新聞和眾多的電視頻道，以及點擊各種各樣的網(wǎng)站，這些都意味著讓消費者關(guān)注到你難如登天。當然，其他所有人，包括你的競爭對手，也很難吸引客戶。 一旦潛在客戶注意到你的產(chǎn)品，你就會進一步想在合適的時問內(nèi)促成交易。如今，商場的競爭不僅僅是為了實現(xiàn)交易，更多的是客戶注意力的競爭。很簡單，贏得客戶注意力的企業(yè)就會贏得競爭。因此，我們需要淘汰以前的營銷模式，那種用投資盈利來衡量營銷效率的模式，取而代之的是基于互動回報的新模式。在這種模式下，一旦與客戶產(chǎn)生了互動，就意味著他們會更關(guān)注你的產(chǎn)品，實現(xiàn)消費增長。
這種客戶互動營銷就是把漏斗完全倒過來。實際上，旋轉(zhuǎn)180度后，瓶頸部分就在最上面，結(jié)果就成了上窄下寬。
細頸部分代表我們剛和潛在客戶互動的時候，我們不再是分發(fā)10萬份傳單主動向他們宣傳，而是他們主動過來了解我們。當然，他們不會一次來10萬個人，很有可能一次只有1個、5個或10個人。因此，最上面的部分很細窄，意思是我們一次只會接觸到很少的幾個潛在客戶。潛在客戶購買了我們的產(chǎn)品，就證明他們愿意和我們互動，他們就從細頸部分進入了寬底部分。理想情況下，寬底部分的人會越來越多。這是因為這種模式不像以前的漏斗模式，在這種模式下客源不會流失。在如今很難吸引客戶的大環(huán)境下，只有那些能吸引潛在客戶的企業(yè)才會取勝，因此，被吸引的人越多越好。今天的營銷需要與盡可能多的人進行互動。
首先，與我們互動的人越多，交易成功率就越高。例如，如果你注意一段時間的數(shù)據(jù)分析，你會發(fā)現(xiàn)有15％的人與你們互動后會購買你們的產(chǎn)品，那么，基數(shù)為100時的購買人數(shù)肯定比基數(shù)為1000時的少得多。其次，如果客戶獲得了價值，他們會只和你們互動。即使他們最終沒有購買產(chǎn)品，這些潛在客戶中也肯定會有一部分把你們公司介紹給他們身邊的人。也就是說，即使這些和你們互動的人沒有成為你們的消費者，他們中的一些人也會幫你吸引更多的潛在買主，這些人中有些又會成為你們的消費者，從而擴大了你公司的銷售量。
在現(xiàn)代科技廣泛運用前，這種互動所需的費用很多。大部分企業(yè)不能承擔給成千的潛在客戶提供某種價值，并長期與他們保持聯(lián)系所需的費用。因此，他們只能用傳統(tǒng)的營銷模式，僅僅關(guān)注交易量。隨著現(xiàn)代通信、送貨和與客戶溝通的先進工具的廣泛運用，現(xiàn)在即使是一個人的公司，也能和無數(shù)的潛在買主互動，而且?guī)缀醪挥没ㄌ噱X。
其實，客戶互動營銷不會篩選潛在買主，理想情況下，他們根本不愿意主動離開，因此，寬底部分會越來越大。當然，如果存在某些客觀因素就例外了，例如在企業(yè)–消費者關(guān)系中，消費者搬家了或是死了；在企業(yè)–企業(yè)關(guān)系中，企業(yè)合并、被收購了，或是倒閉了。但是除開這些客觀因素的影響，企業(yè)會不斷為潛在買主提供價值，與他們互動。
這種互動是可以統(tǒng)計的。例如，網(wǎng)上分析軟件可以追蹤到什么人訪問過企業(yè)的網(wǎng)站，他們是哪的人，看了什么內(nèi)容，看了多長時間等。而且，還有軟件可以找出與企業(yè)、服務(wù)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)對話，從而可以知道客戶對企業(yè)的看法。企業(yè)還可以分配一些工作人員，專門負責回復(fù)這些評論。另外，客戶關(guān)系管理軟件可以保存與某個客戶對話的詳細資料。這樣一來，企業(yè)就可以知道今后要怎樣向客戶提供附加價值。
如果企業(yè)發(fā)現(xiàn)某個客戶流失的原因是什么，他們就會采取一切措施避免今后再次發(fā)生類似情況。和客戶對話之后，企業(yè)就會知道為什么他們不能再為客戶提供價值，然后應(yīng)該盡力采取措施進行糾正。