如果一位科學家提取你公司的DNA，然后將它放到顯微鏡下觀察，他所看到的將是你們的經營價值觀。這是企業(yè)的文化支柱，是所有員工期待的寶貴的品質和行動。愿景描述向員工展示的是你想往哪里去，經營價值觀說明的則是實現愿景需要怎么做。
核心價值觀應深入到企業(yè)文化中，確保無論是市場風波、技術破壞和經濟狀況都不能動搖它們。如果你能想出可以迫使其中的一條從核心價值觀條目中刪去的情形，那說明它們并不是核心價值觀且不應該被列為核心價值觀。像你的使命陳述一樣，這些價值觀必須被管理層倡導并塑造。否則，員工們會對“我們重視的價值觀”活動不屑一顧，僅當做一次自發(fā)的夢游。
提升價值可以幫助企業(yè)避免雇用和庇護并不符合標準的人。例如，如果你天才的偵查員尋求新員工的標準是關注細節(jié)、世界級的服務技巧和創(chuàng)新思維，一位懶惰的英國國教徒是不大可能被放進來的。那些溜進來的人用不了多久要么被趕出去，要么接受經營價值觀的改造。
筆者認為優(yōu)秀的員工需要具備6種素質，我創(chuàng)造了COPPSS這樣的字母縮略詞以幫助記憶：C——關切（Caring），O——樂觀（Optimistic），P——熱情（Passionate），P——持久（Persistent），S——制度（System-disciplined）和S——精神飽滿（Spirit—filled）。在我的公司，我們盡其所能的搶奪具有這6種素質的員工：
關切。
這24年的工作經驗告訴我世上存在兩類員工——在人群中畏縮的員工與在人群中活躍的員工。其特性剛開始可能難以辨別。應聘客戶服務工作的人十有八九會告訴你：“我喜歡和他人一起工作！”但是工作6個月后，那些先前聲稱自己是“善于與別人打交道”的人開始抱怨：“這些人要把我逼瘋了！”我們仔細搜尋那些樂于讓別人心情舒暢的人。每個企業(yè)，不管他提供的是什么，其實都是在做幫助別人的事。每一位員工，不管他是多么地遠離顧客或同事，都有助于提高企業(yè)的CQ（caring quotient，關懷系數）。CQ越多，工作環(huán)境越和諧。那也意味著它是一個更高興、更有建設性的蜂巢，工作壓力和迷失自我是將我們本性中美好的東西推開的兩個方面。幾年前，在從明尼蘇達州阿波利斯市飛往圣地亞哥的飛機上，我縮著身子，在膝蓋上用電腦。試圖在不那么理想的條件下敲定最后期限，結果坐在我前面的白癡將她的座位后背整個壓向了我這邊，這個討厭的家伙占用了原本6英尺長2英尺寬的間距，我用伸直膝蓋，幾乎伸到她的座位里，來表達我的不滿。45分鐘過后，在我前面的抱著一大把玫瑰花的女士推著輪椅進了休息室。這令我大吃一驚，我曾用猛伸膝蓋的動作向那位女士表達了我的挑剔。
直到今天我還能想起那位女士在我做那些小動作時的反應。這件事提醒我要領會別人的仁慈。
樂觀。
我曾親眼目睹了一個態(tài)度極壞的員工潛移默化地影響了她的同事，直到黑云籠罩了整個部門。埋怨一起工作的人更不好，它會在你的商店里播撒異議和質疑。一旦你的員工陷了進去，他們要花更多的精力去調整自己的負面情緒。
我曾經在一次經營計劃總結會上備受煎熬，丹，我們的一位區(qū)域經理，曾經單方面地破壞我們的規(guī)則（公式）——花10%的精力分析計劃實施中的阻礙，花90%的精力分析如何克服。他的陳述成了他為什么沒有完成利潤目標的借口。一般情況下，我會對表現不好的員工比較客氣，尤其是當著其他同事的面。但是丹實在耗光了我的耐心，我直截了當地問他，為什么沒有早告訴我們這些問題，如果早說的話，問題現在可能都已經解決了。他卻含糊地說沒有能夠引起大家的注意。顯然，他還沒弄清問題所在。幾個月后，我們不得不將他解雇了。是我們沒有同情心嗎？不切除像癌細胞一樣的態(tài)度，將是對整個團隊的不負責任。
這種態(tài)度聽上去是不是很耳熟？玻璃杯不僅僅空了一半，它的中部還被破壞了，并被唇膏弄臟了。對嗎？希望你能夠說服你的人用更令人愉快和建設性的眼光去看待世界。這并不容易，那是肯定的，尤其是如果他們從小就面對競爭的話。但是幫助一些人改變他們的思維模式，你會改變他們的生命。
介于無法想象的積極和世界末日般的態(tài)度之間的健康的中間地帶我稱為真正的樂觀。它歡迎經過思考的異議、激發(fā)戰(zhàn)勝困難的信心和像機會一樣重新設置的路障。例如：是的，登錄這個賬戶是個挑戰(zhàn)，但是如果我們研究競爭對手的產品，并讓蘇來處理此事，我們能做到。正如安慰劑可以起作用一樣，樂觀的態(tài)度可以帶來理想的結局，人們會登上最高的檔案柜以幫助意氣風發(fā)的同事取得成功，這是辦公室的基本法則。阿特·林克萊特將它進行了完美的總結：人們用最好的方法使事情朝最好的方向發(fā)展，就會有最好的結果。
樂觀的態(tài)度洋溢在平常的電話接聽中：“這是馳加美好的一天。我是湯姆，有什么可以幫助您嗎？”我第一次做出這種打招呼方式提議的時候，你應該聽聽當時的反應，周圍一片抵觸。但在我的堅持下，很快這變成了一種習慣，最終，很多世界財富500強企業(yè)欣賞起我們這種打招呼的方式。實在是太棒了！世界所有能夠獲得的樂觀態(tài)度。
熱情。
向同事兜售一種新思想就像美國地方檢察官試圖說服陪審團將一個壞家伙逮捕起來一樣：確認等同于成功。更加精確地說，成功取決于你確信的熱情。以它最純粹的形式，熱情是意圖和目標的可燃混合物，一支充滿激情的球隊更容易獲得熱情的接待。但是你要自省，不要讓自己成為火山。安靜、有節(jié)制的熱情同樣可以發(fā)揮影響力。此外，爆發(fā)過于頻繁會引起人們的反感，人們更樂于幫助那些在叫喊中保持鎮(zhèn)靜和平衡的人。
熱情不足也會成為交易的破壞者，不管你是在介紹一個新的創(chuàng)新成果、培訓一名員工或同一位顧客道歉，語氣和身體語言比話語本身所能發(fā)揮的作用還要大。當言語和非言語的提示都不管用的時候，BS探測儀變得不穩(wěn)定。在虛情假意四處蔓延的今天，如果人們認為你的熱情并不真誠，他們會本能地對你進行防備，當然，對此你也不必太過驚訝。
堅持。
我們的前三家商店是由銷售汽油的小服務站改造的。當時處于20世紀70年代末期，能源危機還在繼續(xù)，汽油的配置非常不足，我勉強支付著員工們的工資。于是，我給聯邦政府寫了一封申訴信以得到多一些的汽油。在遭到拒絕后，我給位于芝加哥的美國中西部能源部門辦公室打了電話，請求與主管雷·費恩會面。我被明確告知費恩先生沒空。于是，我搭上了飛往芝加哥的飛機，試圖與他的接待員說一番好話，讓他放我進去。結果我還是被拒絕了。怎么辦？我曾經看過他的照片，知道他長什么樣。我停了下來，在會客室門口等待著，幾個小時后，他出現了，從我身邊走過徑直往洗手間去了。黃金時機！我緊隨其后，悄悄貼近費恩先生，為我的打擾道歉后開始切人正題，他不信任地瞟了我一眼，然后一邊笑著一邊拉上拉鏈說：“好吧，小伙子，來我辦公室。”我去了。他聽我說明了情況后提高了配額。我的公司就是在它最初最黑暗的日子里這樣挺過來的。
缺乏毅力往往會使最有天賦的專業(yè)人員偏離軌道。墨菲法則——所有出錯的事情終將出錯——是永遠不能被廢止的。但是那并不意味著你不能克服或避開墨菲式的把戲。當員工被困難擋回來的時候，教育并激發(fā)他們尋找其他的路徑，提醒他們墨菲法則的推論時所有值得做的事情都會比你預期的費時費力。卡爾文·柯立芝（前美國總統(tǒng)）的“堅持法律”或許已經過時，但自從我開業(yè)便將其一直貼在墻上：
世界上沒有任何東西可以取代堅持。才干不可以。沒有比擁有才干卻并未取得成功的人更常見的了。天才不可以，沒有回報的天才就是蠢材。教育不可以，這個世界充滿了受過教育還被社會拋棄的人，只有堅持和決心是無所不能的。
我曾看到太多人在被一兩個路障絆倒后一瘸一拐地走開了。他們很少知道成功其實就在轉彎處。
制度嚴明。
在我年輕和非常自我的日子里，我經常挑戰(zhàn)權威——專業(yè)的和個人的——喜愛每一個可以打敗制度的機會，日后感覺這很羞恥?，F在明白遵守游戲規(guī)則、制造更少的混亂，其實是給予他人更多的尊敬。忽視一個小的步驟會帶來巨大的損失，這一點我喜歡在店長會議上戲劇性地表現出來。我會站在房間的前面，問應如何對待一個潛在客戶打來的電話。我會說：“在他們打電話過來的時候，如果我們不想做應該做的事，你可以這樣?！比缓?，我從錢包中拿出一張100美元的鈔票慢慢地把它撕成兩半。“湯姆要指出的是，”戴夫，他的庫思拉匹茲、明尼蘇達州的商店總是表現得很出色，說道，“有預期的電話打進來，但是你沒有運用腳本去答復他們的要求，你會失去一個幫助客戶的機會，這基本上等同于將100美元扔出窗外。因為那是單次銷售利潤的平均數，那個場景真的給我留下了深刻的印象?！?/p>
這是否意味著每條規(guī)定都要奴隸般地去服從呢？當然不是。在緊急情況下咆哮著沖過紅綠燈可能是必要的。只是要看好后視鏡，確保汽車揚起的灰塵沒有導致保險杠受損或發(fā)出連環(huán)相撞的事件。
精神飽滿。
1998年，在一次去巴黎的商務之旅上，我榮幸地見到了弗朗西斯·米其林。當時他73歲，正帶領以他的名字命名的公司前進。他的活力給我留下了深刻的印象。我問他是怎么保持那么好的狀態(tài)的。他告訴我：“精神?！狈ㄕZ“輪胎”翻譯成希臘語的時候，含義就是“精神”?？諝庵谳喬ゾ拖窬裰c身體。他還給了我一個大大的擁抱以強調這個觀點。哇！我想我從未意識到自己處在一個如此精神飽滿的企業(yè)里。
“精神飽滿”喚起這樣一個畫面：在一個超自然的服務站為你的坦克充滿氣。我相信精神是讓我們成為什么人的與生俱來的一部分——釋放出來而不是創(chuàng)造出來的事物。精神體現在尋找人生意義和目標的過程中，它意味著擁有勇氣去堅持你崇尚的價值觀并表現真實，當你與精神相連的時候，你會在不知不覺中塑造一種更好的生活和工作方式。
這個智慧隱藏在“愿力量與你同在”這句話中。在《星球大戰(zhàn)》里，歐比王·肯諾比送給庫克的祝福。隨你怎么稱呼它——精神、老天、力量。帶著為這個世界做些什么的純潔目的，讓你自己與它結盟，你會從吸收的陰影中走到無私奉獻的陽光下。大門會打開，阻礙會消失，人們會出現——意義深遠的巧合推著你靠近自己的目標。
與精神相連是一種原始的需要。神話學者約瑟夫·坎貝爾將我們與生俱來的需求講作“感受活著的欣喜”。我感覺活著的幸福感越強烈，我越遠離精神鎮(zhèn)定劑——非健康的食品、酒、不鍛煉、否定、內疚、無端發(fā)火。俄羅斯哲學家P.D.鄔斯賓斯基解釋道：我們中的大多數在昏昏欲睡中生活，這樣會讓我們遠離精神。如果聽著耳熟，停止按掉鬧鐘，是時候該醒來了。