管理情緒表達(dá)到底有多重要？想想那句卡爾·布屈納(Carl? W．Buechner)經(jīng)常被引用的名言：“他們也許會(huì)忘記你說的話，但他們絕不會(huì)忘記你帶給他們的感受?！?/p>
丹·戈?duì)柭?Dan Goleman)1995年出版的卓越之作《情商》引起了我的關(guān)注。三年后，戈?duì)柭诹硪黄恼轮羞@樣寫道：“……心理學(xué)家請高級管理人員識別出組織機(jī)構(gòu)中最出色的領(lǐng)導(dǎo)者，他們使用了客觀標(biāo)準(zhǔn)作為判斷依據(jù)，比如贏利能力。在不同層次的工作崗位上，情商的重要性是智商以及技能的兩倍。此外，……在最高層，情商則起著日益重要的作用?！?/p>
如果你在技術(shù)單位工作的話，你應(yīng)該早就知道了，有些人由于技術(shù)卓越而被提拔到領(lǐng)導(dǎo)崗位，但卻對管理一無所知。你可以給情商取個(gè)口語化的名字叫“人際技能”。
情緒命名及管理
如果我們能將事物命名或者分類，我們就能夠管理它們。情緒可以歸為五種類型：高興、憤怒、悲傷、害怕、愛。(注意：實(shí)際上還有第六種——驚訝，我們對此忽略不計(jì)。)現(xiàn)在，我們就探討一下每一種類型的情緒。
高興：如何在工作中用高興提神？
你是否會(huì)慶祝成就和勝利？在技術(shù)型組織機(jī)構(gòu)中，人們往往會(huì)去尋找要解決的問題。他們專注于問題方面而忽視成就，所以也就不可能去慶祝什么成就。我過去經(jīng)常讓新來的人去采訪一下部門中的所有同事，對過去一年中的所有成就進(jìn)行總結(jié)，我們總是對曾經(jīng)做過的事情感到非常震驚。(我總是在高級行政主管評獎(jiǎng)之時(shí)，把總結(jié)遞交給我的老板，效果很好。)
在困難的境遇中，你能否幽默一下？這是一種天賦，在這方面我真希望自己的能力再強(qiáng)一些。我相信在開會(huì)時(shí)，氣氛會(huì)延續(xù)會(huì)議一開始的情緒。為了把“高興”情緒帶入我們的系統(tǒng)會(huì)議(每周我們有一次電話會(huì)議)，任何工作開始之前，我們都先講幾個(gè)笑話，這樣會(huì)給整個(gè)會(huì)場帶來一種美好且振奮人心的氣氛。
憤怒：怎樣用憤怒激發(fā)他人？
這是電影《巴頓將軍》(Patton)中特別精彩的一個(gè)場景：將軍的助理給他帶來了有關(guān)天氣的壞消息——雪還會(huì)下個(gè)不停。這就意味著沒有空軍掩護(hù)，有人就建議說，應(yīng)該收兵，等待天氣轉(zhuǎn)好。
巴頓將軍充滿憤怒地說：“有很多勇敢的人在犧牲生命，我不會(huì)等下去，一小時(shí)、一分鐘都不行。我們要繼續(xù)前進(jìn)。清楚了嗎？整個(gè)晚上我們都要進(jìn)攻，明天早晨繼續(xù)進(jìn)攻。要是我們不能勝利，一個(gè)也甭想活著回來?！?/p>
一位助手告訴他，其他人并不清楚他什么時(shí)候采取行動(dòng)。
巴頓回答道：“他們是否清楚并不重要，重要的是我要清楚?！卑皖D是否展現(xiàn)了他對憤怒這種激烈情緒的良好把握？他的話表明，他在有意利用憤怒。
你在工作中是如何利用憤怒的？憤怒情緒是強(qiáng)有力的激發(fā)器。你可以注意一下那些最動(dòng)人的演講利用憤怒的頻率。不過一旦過度，憤怒會(huì)無可挽回地破壞與他人的關(guān)系。
悲傷：用悲傷哀悼損失
哈勃望遠(yuǎn)鏡悲劇發(fā)生后，哈勃程序科學(xué)家愛德華·威勒(Ed Weiler)曾經(jīng)對我說：“查理，你得做點(diǎn)兒什么了，天文學(xué)界正在四分五裂，他們在電子郵件里散布怨恨，互相惡語中傷?！?/p>
大約兩周之后，美國天文學(xué)會(huì)要在費(fèi)城舉行會(huì)議。我致電學(xué)會(huì)主席，請求給我一點(diǎn)時(shí)間，能夠向全體人員講話。他說是個(gè)“好主意”，并將我推薦給了大會(huì)主席。大會(huì)主席說：“所有時(shí)間都已經(jīng)排滿了，我不愿意換掉某個(gè)研究者的演講。然而，我可以做到的是，把你安排在晚餐時(shí)間，并且以招貼通知大家。我不知道會(huì)有多少人參加，所以我會(huì)把你的講話安排在一個(gè)大小可調(diào)的房間里。這樣，即使只有很少的人參加，你也不會(huì)太尷尬了?！睂ξ叶?，這也算不錯(cuò)了。
我在從華盛頓去往費(fèi)城的火車上第一次開始思考應(yīng)該講什么，我忽然想到，這是一種損失，而對損失特有的回應(yīng)方式是哀悼。這些技術(shù)人員需要的是情緒方面的調(diào)整！
我提前30分鐘就來到了那個(gè)小房間，只有幾個(gè)人到場?？斓?點(diǎn)時(shí)，房間已擠得滿滿的，并且不斷有人進(jìn)來。如前約定，飯店將所有的隔斷都去除了，房間變得越來越大。所有與會(huì)者都想聽聽美國NASA天體物理部門主任如何講述哈勃的故事。
我走上講臺(tái)，對大家說：“我們需要弄清楚發(fā)生的事情。我們所有人都遭受了損失，我失去了個(gè)人能力的聲望，還讓NASA和國家在世人面前蒙羞；你們中間有很多人把自己的事業(yè)都押在了這架望遠(yuǎn)鏡上；很多研究生能否拿到學(xué)位取決于他們進(jìn)行的哈勃研究。我們所有人都損失慘重，而對于損失的最好反應(yīng)就是哀悼。所以讓我們一起用幾分鐘去感受我們的悲傷，從而深切哀悼我們的巨大損失。”
我低下頭感受我自己的悲傷，我聽到整個(gè)房間里都是抽泣的聲音。我等待著，好像過了很久，不過也許就一兩分鐘。然后我眨眨濕潤的眼睛，接著說：“無論以什么方式，這個(gè)項(xiàng)目都要完成。我現(xiàn)在要告訴你們，我與一個(gè)空間站的修復(fù)團(tuán)隊(duì)將進(jìn)行修復(fù)望遠(yuǎn)鏡的行動(dòng)計(jì)劃?！毖葜v結(jié)束后，我搭乘晚班火車回到了華盛頓。
第二天下午，愛德華走進(jìn)我辦公室，對我說：“我不知道你做了什么，他們現(xiàn)在安定下來了。”我說：“愛德華，很簡單，我們只不過花了點(diǎn)時(shí)間一起衷障了大家的損失?！?/p>
害怕：恐懼的力量有時(shí)難以置信
理查德·尼克松曾經(jīng)說過：“人們對恐懼而不是對愛做出反應(yīng)。在主日學(xué)校他們不教這一點(diǎn)，但它卻是真的?！?/p>
誠實(shí)表達(dá)恐懼能激發(fā)行動(dòng)。比如我可以說：“如果我們不能立刻把這項(xiàng)任務(wù)的規(guī)模降低到40％，國會(huì)就要取消它?！蹦闶欠裨?jīng)以這種方式激勵(lì)一下自己?
我的一個(gè)老板曾經(jīng)告訴我：“查理，你是我認(rèn)識的人中最無所畏懼的?！蔽艺f：“謝謝你，但不是這樣，我體驗(yàn)過無數(shù)的恐懼，我只是習(xí)慣性地在講著‘綠色故事情節(jié)’。”每當(dāng)感到恐懼，我就問自己：“如果我不害怕，我會(huì)做什么？”雖然我并不總是接照這個(gè)回答去做事，但是至少我知道該怎么做。我建議你也在感到恐懼時(shí)，試試這樣的綠色故事情節(jié)。
感覺恐懼與真實(shí)恐懼之間幾無關(guān)聯(lián)，仔細(xì)想想看，就能很容易地找到很多例證?！?·11”事件中，有大約3000人死亡，而在美國，每年死在高速公路上的人就有42000人。我們的政府對這兩個(gè)數(shù)字有什么不同的反應(yīng)呢？讓你的孩子造訪一個(gè)有游泳池的家庭比造訪一個(gè)有槍支的家庭風(fēng)險(xiǎn)要大得多。
在珍珠港事件之前，珍珠港基地指揮官命令移走戰(zhàn)斗機(jī)上所有的燃料和彈藥，把它們整齊排放在一片田野里，他最擔(dān)心的是居住在夏威夷的日裔美國人。
每年有36000名美國人死于流感。一場源于亞洲的禽流感比1918年全世界的流感都嚴(yán)重，造成2000多萬人死亡，其中包括50萬美國人。但與反恐戰(zhàn)爭相比，我們應(yīng)對流感又做了什么呢？
愛：在工作中
每當(dāng)我在工作中提到愛，人們就竊笑，想象是那種浪漫的愛情。其實(shí)不然，我們所講的是對工作的愛、對生活的愛以及對合作伙伴的愛。我很愛為NASA工作，我這樣說出來沒什么問題。
管理團(tuán)隊(duì)的情緒狀態(tài)
你也許在無意間已經(jīng)非常積極地在管理他人的情緒狀態(tài)了。我們用想象的一天來舉例說明這個(gè)過程：
這一天是從一個(gè)簡短的開誠布公的員工會(huì)議開始。因?yàn)橹赖綍?huì)議會(huì)以開始的狀態(tài)繼續(xù)下去，于是，你先講一個(gè)笑話，把高興的情緒帶進(jìn)來，會(huì)場氣氛讓每個(gè)人都感覺愉快。
接下來，你得知一名承包商在航空鏡片達(dá)標(biāo)以后，因?yàn)橛掷^續(xù)打磨了一個(gè)月而使鏡片被毀(這樣的狀況確實(shí)發(fā)生過)。你靜靜地聽部下向你匯報(bào)情況，但對承包商的管理缺失表達(dá)憤怒。你表達(dá)憤怒的故事情節(jié)是，如果實(shí)際情況沒錯(cuò)，你會(huì)在最大程度上讓他們主動(dòng)拿自己的利潤所得去解決這個(gè)問題。
后來，你又聽到一個(gè)部下的父親剛剛?cè)ナ赖南?。你的故事情?jié)是和他一起哀悼一下，以悲傷的形式支持他。你拜訪他，向他表達(dá)慰問，因?yàn)槟阍缦纫灿羞^類似失去親人的經(jīng)歷。
接著，你與一個(gè)不斷超支項(xiàng)目的科學(xué)家與管理者見面。你對他們講，任何額外增加成本都會(huì)造成項(xiàng)目被取消，你對此非常關(guān)注。你小心翼翼地把恐懼情緒添加進(jìn)去。你想要他們找一找，在失去一切之前，哪些地方可以壓縮成本，減少開支。
這一天的最后一個(gè)活動(dòng)項(xiàng)目是，你在當(dāng)?shù)匾凰鶎W(xué)校就NASA的探索計(jì)劃進(jìn)行演講。你的故事情節(jié)是“3億探索者”——這個(gè)太空計(jì)劃觸動(dòng)了幾乎每一個(gè)美國人的主人翁責(zé)任感。你通過發(fā)自心底的聲音，把你對NASA以及對太空使命深切的愛傳遞出去，從而也把你對這個(gè)太空計(jì)劃的激情傳遞給了人們。
坦白地講，管理你的情緒表達(dá)，在小小練習(xí)之后并不困難。不過，若是偶爾放慢下來，體會(huì)一下自己的情緒，將很有幫助。
時(shí)間與情緒體驗(yàn)
你感覺我們的社會(huì)節(jié)奏怎么樣？是否越來越快？我們過去常?；ハ鄬懶?，而現(xiàn)在，我們轉(zhuǎn)而使用電子郵件了。現(xiàn)在，甚至電子郵件也不夠快了，我和同事都用起了“即時(shí)通信”——用手機(jī)發(fā)短信。
問及某人“你怎么樣？”，注意他怎么回答。在美國，人們一般的回答都類似于“很好，我很忙”。我是在與學(xué)生交流時(shí)，開始注意到這點(diǎn)的。他們的回答始終都是在忙。最近，競有人這樣問候我：“我希望你真的很忙！”
我在旅行中體驗(yàn)到各種不同文化的差異：
·在日本，他們問：“0 Genki desu-ka?”(你的精力怎么樣？)標(biāo)準(zhǔn)的回答是“Genki—desu．”(我精力還可以或者我精力充沛。)
·在中國的問話是：“你吃了嗎？”回答：“吃過了?！?/p>
·一次去愛爾蘭度假，我注意到人們對“你好嗎？”這樣回應(yīng)：“不錯(cuò)，天氣很好?！奔词巩?dāng)時(shí)天氣并不好。
我們都急匆匆地忙著奔哪兒去呢？是否我們的社會(huì)用忙碌來逃避不愉快的情緒呢？(注意“忙碌busyness”和“商業(yè)business”多么相似。)我認(rèn)為事實(shí)正是如此。
那么忙碌和情緒體驗(yàn)有什么關(guān)系呢?
試著想象一條瀑布、一輛汽車、一座山、一片?！闶欠衲軌蝰R上轉(zhuǎn)換？很多人會(huì)很快想象出各種形象。
現(xiàn)在，感受一下悲傷、高興、憤怒和恐懼，我們需要更多時(shí)間體驗(yàn)情緒上的變化。因?yàn)樵诟惺芮榫w時(shí)，我們身體的很多部分要參與進(jìn)來，而思想?yún)s只涉及大腦皮層的一部分。在我們急匆匆的時(shí)候，我們是無法體驗(yàn)到情緒的。我們習(xí)慣性的忙碌是否是我們逃避感受自身感覺的策略呢？
擴(kuò)展時(shí)間體驗(yàn)
如果你想緩解一下由于忙碌造成的時(shí)間緊迫感，考慮以這樣的故事情節(jié)開始——這更多是你的日常選擇，不一定是工作背景的要求。對我們很多人來說，這樣做不容易，忙碌的背景確實(shí)威力很大。然而，你必須選擇這樣的故事情節(jié)才能避免那種受害者的無助。你一定見到過，這個(gè)人對某項(xiàng)工作應(yīng)付不了，而后來的另一個(gè)人卻應(yīng)對得輕松自如。
想一想詹姆斯·泰勒(James Taylor)的歌詞：“生命的秘密就是享受時(shí)間的流逝?！蹦敲?，采取一些行動(dòng)吧。
·減少多項(xiàng)活動(dòng)同時(shí)進(jìn)行，比如在打電話時(shí)寫郵件。過一段時(shí)間，你會(huì)瘋掉的。(實(shí)際上并沒有“多重任務(wù)”這回事，我們只是在快速而無效地完成一系列的任務(wù)。)
·在你接電話之前，深吸兩口氣，然后閉上眼睛開始談話。沒有人知道你做了這些，對方可能會(huì)更深刻地感受到你的聆聽。
·練習(xí)擴(kuò)展時(shí)間的方法。在吃飯前停一停；在重要會(huì)議之前花5分鐘靜一靜。我在所有重要決策會(huì)議前，都要拿出10～15分鐘時(shí)間放松，使自己頭腦清醒一下。
·把等待看成是找到的時(shí)間，好好享受，這包括堵車或在醫(yī)生候診室里的等待。有人在幾年后告訴我，這樣做他們感覺真的很好。
·在日歷上給自己安排一些時(shí)間。在日本，如果某個(gè)人打開一個(gè)辦公室的門，發(fā)現(xiàn)里面有一個(gè)人獨(dú)自坐著，他們不會(huì)打擾他，而是選擇靜靜地離開。可是相反，要是一群人，他們會(huì)很自然地加入。在美國，情況正好相反，美國文化并不看重獨(dú)處的時(shí)間。在NASA工作時(shí)，每天都有人要見我，如果我允許，那我每天的日程安排都會(huì)填得很滿。所以我就讓我的秘書把20％的時(shí)間留給我。這樣做有兩個(gè)好處，首先，人們打電話約我時(shí)，她只是把新的會(huì)談填到空白處，以保護(hù)我自己的時(shí)間不被占用；其次，有人打電話時(shí)，她就會(huì)說“他在開會(huì)”，同時(shí)把信息記下。她不會(huì)透露我正在自我交流。
·利用下雪天。下雪時(shí)，會(huì)讓城市連續(xù)封閉幾天(尤其在華盛頓特區(qū))；大雪過后，人們回來工作，生活繼續(xù)。
·想辦法每周給你的團(tuán)隊(duì)一些安靜的時(shí)間。有一個(gè)NASA人造衛(wèi)星承包團(tuán)隊(duì)，要求每周三早晨3個(gè)小時(shí)的安靜時(shí)間。在那段時(shí)間里，不開會(huì)、不接電話、不讀郵件，他們告訴我專心思考不受打擾簡直太棒了。
用忙碌逃避感覺的代價(jià)
我在科羅拉多大學(xué)教書時(shí)，一個(gè)本科生給我看了一本心理學(xué)教材中的一個(gè)圖表。縱軸是每10萬人中的自殺者人數(shù)，橫軸是年齡。這個(gè)圖表顯示白人女性的自殺曲線低而且平緩，直到85歲才有8.4人自殺。而對于白人男性，在曲線中先是迅速上升到25人，然后趨于平緩直到60歲，從60歲又開始上升，直到70歲有大約30人自殺。從70歲開始，曲線又開始陡升，并保持這種陡直向上的坡度直到曲線在85歲以上終結(jié)，在這個(gè)年齡段竟有73.6人自殺?？纯催@條曲線的拐點(diǎn)，白人男性在60歲和70歲之間到底出了什么事情？這可是他們退休的年齡。渥倫·法洛(Warren Farrell)認(rèn)為，獲得事業(yè)和經(jīng)濟(jì)成功所必需的嚴(yán)格要求和情感壓抑是造成自殺的原因。(注：黑人男性和女性的曲線與白人女性的曲線是一致的，低而平緩。)
我還有另外一種解釋。像大多數(shù)男人一樣，我從小就學(xué)會(huì)了忍受身體的疼痛。無論是體育運(yùn)動(dòng)還是戰(zhàn)爭中，我們的文化總是對于男性忍受疼痛表達(dá)欽佩之情。假如一位足球運(yùn)動(dòng)員在負(fù)傷后繼續(xù)比賽，我們會(huì)為之歡呼。將忍受身體痛苦的能力，延伸到了壓抑情緒上，對此我十分困惑。身心整合與修復(fù)方面的專家卡蘿·杜魯門指出，長期的壓抑絕對行不通。
那么，退休的人又是怎么回事呢？不再繼續(xù)忙于工作，會(huì)讓他們無法再持續(xù)地感受時(shí)間的壓力。生活節(jié)奏慢了下來，時(shí)間多了起來，他們反而體驗(yàn)到了不適的情緒。如果不練習(xí)排解，可能會(huì)造成很大的壓力。
練習(xí)感受你的情緒
法國著名的數(shù)學(xué)家、物理學(xué)家、哲學(xué)家布萊斯·帕斯卡(Blaise Pascal)說：“所有人類的不幸和災(zāi)難，都源于人不能在房間里靜坐沉思?！睂ξ叶?，《圣經(jīng)》中最有力的話語是：“你們要休息，要知道我是神?！薄澳銈冊谖依锩?，我也在你們里面?！?/p>
在世界上很多地方，人們都能夠安心久坐。例如在中東、加勒比海地區(qū)和亞洲，你會(huì)看到人們就在那里坐著，而現(xiàn)代美國人卻做不到。這讓我們可以設(shè)計(jì)一個(gè)實(shí)驗(yàn)來練習(xí)體會(huì)一下你的感覺：
·堅(jiān)持10分鐘什么也不做。可以使用一個(gè)計(jì)時(shí)器。
·情緒涌上來時(shí)注意看看，你能否識別它們在身體的位置。情緒是身體的感官感受，而頭腦對情緒的反應(yīng)是感覺。我所體驗(yàn)的焦慮，很多時(shí)候在我胸口部位出現(xiàn)。
·然后，通過腹式呼吸放松，進(jìn)入你的情緒之中。呼吸是唯一你可以隨意改變的無意識生理節(jié)律。呼吸的肌肉在橫膈膜，它將肺與其他的器官分隔開。將雙手放在胃部，用橫膈膜呼吸，感受你的胃向外擴(kuò)張以及向內(nèi)收縮。
·所有偉大的運(yùn)動(dòng)員都采用腹式呼吸。幾年前我觀看奧運(yùn)會(huì)，美國女子游泳隊(duì)贏得金牌后，立刻前往領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)，我注意到所有人的胃部都在她們薄薄的泳衣下一起一伏。
·試著讓你的腳扎根，這樣會(huì)讓你的能量更多地離開頭腦回到身體里。每當(dāng)雙腳扎實(shí)地站立在地面上，你所感受到的憤怒就會(huì)被抽出，就象避雷針把閃電的能量無害地導(dǎo)引到大地上一樣。我曾經(jīng)和一位的高級經(jīng)理共事，他指導(dǎo)人們實(shí)施一個(gè)接一個(gè)構(gòu)想。他的想法有些很好，有些卻是災(zāi)難性的。我們很難向他提出質(zhì)疑，因?yàn)樗?jīng)常會(huì)情緒突然爆發(fā)。每當(dāng)我認(rèn)為他要做錯(cuò)事的時(shí)候，就覺得自己有責(zé)任阻止他。在向他提出質(zhì)疑之前，我先進(jìn)行腹式呼吸，同時(shí)讓自己雙腳扎根，這就好比閃電的能量被引向地上時(shí)不會(huì)造成危害一樣。他爆發(fā)怒氣多數(shù)會(huì)通過我導(dǎo)向地面。這樣雖然不舒服，但是可以忍受。
對自己耐心一點(diǎn)，體驗(yàn)安靜的過程可能比你想的要難得多。然而注意感受及識別你的情緒，這才是提商情商的能力。
本文作者|@Charles Pellerin 美國NASA前航天項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人