誰是真正的英雄？
去當今社會中，“英雄”一詞一方面被人們頻頻使用，另一方面卻又使用得不夠到位。我們總習慣于將運動健將和好萊塢明星稱做英雄，并購買他們所著的圖書，蜂擁而至觀看他們拍攝的電影(這些電影中總是充斥著暴力鏡頭)，或是購買他們代言推薦的商品。我們這樣做無異是在暗示孩子們?nèi)ヅ^斗，效仿這些高高在上的人物。但是他們又有哪些令人蕩氣回腸的壯舉呢？其中有的人對于“英雄”這一稱號的確當之無愧，但其中也不乏徒有虛名者。
與此同時，我們卻對像杰西老師這樣的人視而不見。盡管霍爾馬克小學地處佛羅里達州彭沙科拉一個貧困的地區(qū)，但杰西老師卻在那里辛勤耕耘，任教了24年。她為學生們請來了在各個領(lǐng)域頗有建樹的大師來講課。她還親臨社區(qū)，與那些生活拮據(jù)的家長面對面地交談，教會他們的孩子自豪與自尊。我認為世界上真正的英雄是那些帶來改變的人，他們不懈努力，使事態(tài)更趨完美。你知道他們是怎樣的人——他們比常人付出更多努力，卻將個人利益置之度外。他們身邊可能沒有鮮花和掌聲，然而那些接受過他們幫助的人卻對他們感激不盡。
如果你多加留意，就會發(fā)現(xiàn)在你的企業(yè)里可能就會有這樣的帶來改變的人，他們工作勤勤懇懇，任勞任怨。他可能是一位執(zhí)行主管，加班加點地工作以幫助客戶在規(guī)定時間內(nèi)完成一項重要的任務；他也可能是一位售貨員，溫柔地安慰與母親走散而大哭不止的孩子。
所有的企業(yè)中都會有帶來改變的人，他們兢兢業(yè)業(yè)，付出的努力遠遠超過自己的工作職責。他們以行動詮釋了企業(yè)的目標、任務以及積極向上的企業(yè)文化。因此，你有必要發(fā)掘這些奇跡制造者的事跡，并且與企業(yè)內(nèi)外的人一同分享。
一種良好的行為如果得到肯定，便會形成習慣。對帶來改變的人的事跡進行宣傳會產(chǎn)生深遠的影響，為其他員工明確工作的目標。
如果我們在企業(yè)章程中注明“本規(guī)定的實施可視實際情況自行判斷”，經(jīng)理多半會擔心員工可能投機取巧，而忽視了其積極意義。的確，沒有一種體系是完美無缺的，但這種擔心未免是因噎廢食。即便會有員工濫用這一條款，我仍敢保證此舉利大于弊。
我天性樂觀，篤信命運會眷顧那些付出努力的人。如果你勇往直前，就一定不會留有遺憾。以棒球投手諾蘭·萊恩為例，他將對手三振出局的次數(shù)堪稱棒球聯(lián)盟歷史之最。但同時，他投出四壞球，使擊球員得以自由上壘的次數(shù)也遠遠多于其他球員。盡管如此，萊恩還是人選了棒球名人堂，而非棒球丟人堂。
我想通過這個例子說明的是，你應該更多地關(guān)注員工的努力會帶來的那些積極結(jié)果，而不要因擔心哪里會出現(xiàn)失誤而惶惶不可終日。
在圣十字醫(yī)院，我們以現(xiàn)金形式劃撥出一筆專款，用于現(xiàn)場解決服務中出現(xiàn)的問題，并規(guī)定每位員工最多可使用250美元。在這一計劃實施之初，眾人提出的最大顧慮便是可能會有人借此謀取私利。例如，我們找個熟人佯裝受傷來到急癥科就診，并要求他對服務表示不滿。這樣我們就可以以此為借口補償他幾百美元，事后兩人平分。
這種情況當然有可能出現(xiàn)，但我認為事實上卻從未發(fā)生過。即便真的偶爾有人投機取巧，醫(yī)院因此而蒙受的損失與其獲得的收益相比也只是九牛一毛。當我們開展這項活動時，每年的支出并未超過5 000美元。恕我直言，如果你的員工屢屢借此機會中飽私囊，恐怕你在管理中面臨著更為棘手的問題。
阿拉斯加航空公司自1991年起開始評選為企業(yè)帶來改變的員工。這家已有70年歷史的航空公司航線主要覆蓋西北太平洋地區(qū)。該企業(yè)每年在全體員工中選拔出服務一流的員工，授予他們“顧客服務傳奇人物”稱號，并將他們的名字鐫刻在公司西雅圖總部的立柱上。公司在其網(wǎng)站上發(fā)表對獲獎人員的感謝信，并附有他們的照片及個人簡介。同時，公司還在西雅圖市中心的皇宮舞廳為獲獎員工舉辦盛大晚宴。自這一項目實施以來，阿拉斯加航空公司的一萬名員工中已有134人獲此殊榮。
如何發(fā)現(xiàn)帶來改變的人?
企業(yè)的高級管理層需要付出努力以發(fā)現(xiàn)為企業(yè)帶來改變的員工。換言之，你應當矢志不渝，堅持不懈，同時你的努力也會帶來豐厚的回報。
將員工的卓越表現(xiàn)記錄在案，以供日后參考。記錄時力求面面俱到、一字不落。關(guān)注顧客反饋意見。一些零售企業(yè)在顧客走入店內(nèi)時，向他們派發(fā)顧客意見調(diào)查卡，上面寫有如下字樣：“我店希望可以滿足您的需求。您在本店購物時，如果發(fā)現(xiàn)某位員工服務格外熱情周到，請在此記錄下他的名字?！边@樣顧客在購物過程中更為主動，并可幫助你發(fā)現(xiàn)企業(yè)界內(nèi)的卓越員工。
直接向顧客詢問。一直以來，我都堅信我們應直接致電顧客，請他們對我們的服務給予評價。同樣，開門見山地向顧客詢問，是否有某位員工對他們給予了很大幫助，或者是超過他們的期望。這時你也許會驚喜地發(fā)現(xiàn)人們有多么樂于配合工作。
建立一套連貫完整的體系，發(fā)現(xiàn)企業(yè)中的“英雄”并收集他們的事跡。業(yè)務簡報、信息公告板以及員工論壇大會都不失為極好的媒介。你不僅應關(guān)注那些直接與顧客打交道，為他們提供服務的員工，還應留意到負責控制公司開銷或是在其他鮮為人知的方面表現(xiàn)出色的員工。幕后英雄對于企業(yè)的發(fā)展同樣重要，卻常常被我們忽視。
以上這些管理技巧可以幫助你收集卓越員工的事跡。他們可能是肯為公司的發(fā)展額外付出努力，或是懂得審時度勢，在規(guī)定面前靈活變通，以達到驚人效果。日復一日，公司中卓越員工的事跡會上升為企業(yè)文化。這些事跡越是精彩感人，企業(yè)文化也越是深刻雋永?，F(xiàn)在就行動起來，開始收集卓越員工的事跡吧。