比利時的學校里出現了一些變質的罐裝可口可樂，這件看似孤立的事卻幾乎給這家軟飲料巨人公司帶來一場滅頂之災。1999年6月，可口可樂公司經歷了一場最可怕的噩夢——變質恐慌造成了該公司在5個國家召回1 400萬件可口可樂產品，并且嚴重打擊了消費者對這個世界最知名品牌的質量和安全的信心。
在比利時伯尼姆(Bornem)最初的恐慌事件發(fā)生后，一家由可口可樂公司控股40％的可樂公司(CCE)認為他們已經解決了這個問題。而CCE在安特衛(wèi)普(Antwerp)的瓶裝廠的科研人員發(fā)現，質量控制中的疏忽造成了二氧化碳變質，這些物質又被用在了最近一批的瓶裝產品中。公司的管理者們認為這是一個小問題，所以只向學校道了歉。而在安特衛(wèi)普(Antwerp)處理這件事的同時，同樣的事情又發(fā)生在法國敦克爾克(Dunkrik)的瓶裝廠。在距離伯尼姆10英里的貝爾斯莉(Belsele)，孩子和老師們都在抱怨由于喝了可口可樂產品而引起了疾病。學校的售貨機里兜售的滿是敦克爾克可口可樂廠生產的產品，而這些產品卻被告知是安全的。如今，這家第二大瓶裝廠遭到了消費者的質疑。原先看似孤立的事件如今已變成了一場危機。
隨之而來的第二次恐慌是，比利時衛(wèi)生部部長禁止出售所有安特衛(wèi)普和敦克爾克生產的產品。更糟糕的是，比利時洛克里斯特(Lochristi)的一所學校里，CCE公司的產品導致了38名孩子被緊急送往醫(yī)院，而該公司卻制定了一套不完備的產品召回制度。其后，法國也開始禁止出售敦克爾克廠生產的軟飲料。據悉，敦克爾克廠的木制運輸貨板上的殺菌劑是引起這場疾病的主要原因。
1999年6月15日，也即伯尼姆最初恐慌事件后的第11天，可口可樂公司終于對公眾發(fā)表了一項聲明。但絕大多數歐洲人對此并不滿意。他們認為，可口可樂公司在聲明時，用語含糊且自相矛盾。法國的衛(wèi)生部部長伯納德·卡徹納(Bernard Kouchner)稱：“在廣告和營銷領域如此專業(yè)的公司卻在這件事上不善言辭，真是令人驚訝?！?/p>
可口可樂公司與法國政府的科研人員進行了聯合調查，三個星期后得出了結論：工廠是安全的，并不會對消費者造成直接的危害。可口可樂公司已經銷毀了在敦克爾克廠所有的貨板，而且加強了對二氧化碳的質量控制。
這家因嚴格的質量控制和優(yōu)良的產品品質而備受世界尊敬的企業(yè)怎么會發(fā)生這種事情呢？可口可樂公司用了幾十年的時間才樹立起了世界聲譽。如今歐洲市場創(chuàng)造的利潤占到公司總利潤額的73％。這次恐慌事件對該公司在歐洲的利潤一定會有影響，但也使得公司對其信譽和消費者的信心更加關注了。
許多評論稱，可口可樂公司緩慢的反應速度、堅持認為不存在問題的態(tài)度以及為時較晚的道歉已經嚴重損害了公司在歐洲的聲譽。但也有人不同意這種說法，他們認為可口可樂公司在處理這件事上已經盡了力?！拔艺J為該公司表現出了負責任和努力的態(tài)度，”《飲料文摘》(Beverage Digest)的編輯約翰·希特徹(John Sitcher)說，“該公司的第一反應就是以清晰且毫不含糊的態(tài)度承認了這件事。接著又盡快了解事實真相，并向比利時人民發(fā)表了聲明。”
一個公司的特征和品質經?？梢杂盟诓焕录械谋憩F來衡量。可口可樂公司認為，這次危機已經迫使公司重新審視其在歐洲市場上的營銷和管理策略。該公司在布魯塞爾的高層管理人員預言，公司在歐洲的銷售額會倍增，而這次挫折只會使公司更加強大。華爾街(Wall Street)的分析師好像也同意這種觀點。那么就讓時間來證明一切吧。