幾年前，我曾空降到一家大型醫(yī)院擔(dān)任CEO，手下有超過(guò)1700多名員工，我大概每周會(huì)走過(guò)外科重癥監(jiān)護(hù)中心一次。
我們醫(yī)院服務(wù)重點(diǎn)是急癥創(chuàng)傷中心，有三個(gè)重癥監(jiān)護(hù)中心：心臟重癥監(jiān)護(hù)中心、醫(yī)療重癥監(jiān)護(hù)中心和外科重癥監(jiān)護(hù)中心。外科重癥監(jiān)護(hù)中心工作尤其緊張。那里是我們治療意外事故患者、大腦損傷的患者，以及中風(fēng)，諸如此類疾病的地方。由于被送到外科重癥監(jiān)護(hù)中心的病人經(jīng)常是由于發(fā)生意外事故，家屬等候區(qū)總是擠滿了人，擔(dān)憂他們摯愛(ài)的親人的生死問(wèn)題。
我經(jīng)常會(huì)走進(jìn)該區(qū)域自我介紹，并且說(shuō)：“我的名字叫吉寧。我是這家醫(yī)院的CEO。我很難過(guò)你們摯愛(ài)的家人被送到了醫(yī)院，我們是一家非常好的醫(yī)院，而且我們的醫(yī)療人員也很棒?！?/p>
我希望這些家屬知道，給他們摯愛(ài)的家人提供治療的都是極好的醫(yī)療人員。然后，我會(huì)告訴這些家屬，我將要返回患者護(hù)理區(qū)?！拔夷軒湍阕鋈魏问聠帷?、“有什么我能幫忙的地方嗎”，經(jīng)常，人們會(huì)讓我對(duì)工作人員表達(dá)謝意（我在收獲獎(jiǎng)賞和認(rèn)可）。
通常，如果有問(wèn)題的話，那也是關(guān)于信息溝通：“我們什么時(shí)候可以回去”或者“醫(yī)生到位了嗎”，我會(huì)幫他們找到這些問(wèn)題的答案。
當(dāng)我到了患者護(hù)理區(qū)后，護(hù)士們會(huì)用一種特殊的表情看著我。我非常熟悉那種表情。那是專門留給新來(lái)的CEO或者領(lǐng)導(dǎo)的表情，那種表情可以理解為“你到這兒來(lái)干什么？我們護(hù)理受傷的患者都要忙死了！”(相信我，我能理解她們。重癥監(jiān)護(hù)室的護(hù)士們都非常忙。對(duì)付CEO可不在她們優(yōu)先考慮范疇之內(nèi)。)
在我對(duì)這種表情作出回應(yīng)后，我會(huì)和她們互相問(wèn)好?！巴饷娴募覍賹?duì)你們心存感激”我可能會(huì)說(shuō)。護(hù)士們點(diǎn)點(diǎn)頭。我能看出來(lái)她們?cè)谙耄骸斑@不會(huì)長(zhǎng)久的”或者“他現(xiàn)在只是來(lái)留個(gè)好印象”或者“我們救死扶傷是為了生存，很奇怪他為什么會(huì)在這兒”。
當(dāng)我在該中心時(shí)，我盡力巡視至少有一個(gè)家屬在場(chǎng)的病房。因?yàn)榛颊呓?jīng)常是昏迷的，我就會(huì)和家屬打招呼，和她握手，并且告訴她我是誰(shuí)，以及我們希望確保她摯愛(ài)的人得到最好的護(hù)理。
有一天，當(dāng)我在和一個(gè)家屬談話時(shí)，一個(gè)護(hù)士進(jìn)來(lái)了。我注意到護(hù)士做了一個(gè)動(dòng)作，而我從來(lái)沒(méi)有想到要做這個(gè)動(dòng)作。她摸了摸患者，然后，家屬立刻看起來(lái)就好像感覺(jué)好些了。護(hù)士的觸摸表達(dá)了她的憐憫和共鳴。
在這期間，我正在拼命地努力改善醫(yī)院的患者滿意度。當(dāng)我看到該護(hù)士的觸摸在家屬身上產(chǎn)生的影響后，我想：“好吧，如果觸摸對(duì)人們來(lái)說(shuō)有如此重大意義，如果有必要的話，我就在這個(gè)部門到處觸摸患者吧!”
因此，我把“觸摸”加入了我的日?；顒?dòng)。每周一次，我會(huì)去該中心，我會(huì)觸摸患者，并且自我感覺(jué)極好。護(hù)士們還是會(huì)用某種表情看我。她們還處于了解我的階段。
一天，我又走進(jìn)了患者護(hù)理區(qū)，出于某種原因，我注意到在桌子上有4～5個(gè)加熱壺。我想，這很奇怪。這一定有真心喜歡熱飲的人。因此我對(duì)一個(gè)護(hù)士提到此事，“你們大家一定都很喜歡喝茶?！彼皇敲鏌o(wú)表情地盯著我看了一下，于是我指了一下加熱壺。另一個(gè)護(hù)士說(shuō)道：“那不是喝茶用的；那是為給患者擦洗用的?！?/p>
她告訴我外科重癥監(jiān)護(hù)中心——醫(yī)院最古老的部門——不會(huì)一直有熱水。在極其繁忙的時(shí)候，醫(yī)院的其他部門會(huì)把熱水全部用光。為了不在關(guān)鍵時(shí)刻陷入沒(méi)有熱水可用的境地，重癥監(jiān)護(hù)室的護(hù)士們想出了一個(gè)預(yù)備系統(tǒng)。
那時(shí)，我到那里才3個(gè)月，心想這可能只是個(gè)暫時(shí)性的問(wèn)題，就說(shuō)道，“可能有地方在施工。你們的熱水問(wèn)題存在多久了？”一個(gè)護(hù)士說(shuō)：“我不知道；我在這兒才干了13年。”
護(hù)士們知道，我了解她們打熱水有問(wèn)題。我已經(jīng)介入，并且說(shuō)我們將確保員工會(huì)有工作需要的工具和設(shè)備，因此我們必須想出一個(gè)解決方式。幸運(yùn)的是，工程部門想出了一個(gè)好主意——用熱泵在每個(gè)患者護(hù)理區(qū)的水池下儲(chǔ)存熱水。
不管怎么說(shuō)，大約兩周后，多虧了工程部門，外科重癥監(jiān)護(hù)中心終于有了熱水。我很興奮。我走進(jìn)去，與家屬聊天，然后走進(jìn)護(hù)士工作區(qū)。“你們的熱水問(wèn)題怎么樣了？”我問(wèn)道。她們回答說(shuō)：“還行吧，謝謝?！卑∨?，作為一個(gè)成年男性，我的感覺(jué)就像是我在主動(dòng)倒了垃圾或者更換了衛(wèi)生間的卷紙后期望得到嘉獎(jiǎng)或認(rèn)可時(shí)，卻得到了這種不冷不熱的答復(fù)，我有點(diǎn)失望!
突然，莫林說(shuō)：“我有話對(duì)你說(shuō)?！蹦质俏粺崆榈闹匕Y監(jiān)護(hù)中心護(hù)士。她的工作態(tài)度非常認(rèn)真，我很羨慕她的這種態(tài)度。她說(shuō)話很快，因?yàn)樗ＭM快回到患者身邊。不管怎么說(shuō)，我有點(diǎn)受到威脅的感覺(jué)。我在想，我可能將聽(tīng)到一頓抱怨，因此我準(zhǔn)備好，把手放到靠近電梯按鈕的地方，以便我能迅速按電梯開(kāi)關(guān)，逃走。
莫林以一種毫無(wú)威脅的方式說(shuō)道：“你到這兒來(lái)得很頻繁?！甭?tīng)她這么說(shuō)我感覺(jué)不錯(cuò)：很明顯，我的頻繁出現(xiàn)有了回報(bào)。然后她又說(shuō)：“你觸摸很多病人?！蔽倚χ痤侀_(kāi)。她注意到了我對(duì)病人的憐憫之心。我心里作好準(zhǔn)備迎接接下來(lái)的夸獎(jiǎng)?！爸x謝你，莫林”這句話，都已經(jīng)在我的舌尖上準(zhǔn)備好了。
然后莫林說(shuō)道：“吉總，這個(gè)部門有很多細(xì)菌感染?！贝藭r(shí)，我的額頭都開(kāi)始冒汗了，我的鼻子發(fā)癢，同時(shí)，一個(gè)感染控制委員會(huì)委員的話——“只要醫(yī)院里有很多病人，感染是不可避免的”——開(kāi)始在我腦海中回蕩。
莫林繼續(xù)說(shuō)道：“吉總，我們注意到了，你沒(méi)有洗手。洗手很重要。每次接觸后你都要洗手。把雙手泡在熱水里6—7秒鐘。其實(shí)，如果你找不到水，我們現(xiàn)在墻上安裝了這種新裝置，里面有殺菌的洗手液?！爆F(xiàn)在我意識(shí)到了莫林是她們部門指定的“去和他談?wù)劇钡娜诉x。莫林轉(zhuǎn)身走開(kāi)了。我忍不住想到，她忘了夸獎(jiǎng)我的話。
當(dāng)我沿著走廊向下走的時(shí)候，腦海里想象著細(xì)菌在我全身到處爬，我開(kāi)始想，這些細(xì)菌在這個(gè)部門存在多久了。能夠肯定的是，它們至少已經(jīng)存在了12周，從我開(kāi)始我的“觸摸”戰(zhàn)役時(shí)起。但是為什么員工這么久才注意到我沒(méi)有洗手？這是個(gè)問(wèn)題。
現(xiàn)在，和成千上萬(wàn)個(gè)護(hù)士交談過(guò)以后，我已經(jīng)得出了結(jié)論，在第一天至少有一個(gè)人已經(jīng)注意到了。別誤會(huì)我。在這個(gè)世界上我最尊敬護(hù)理人員。但是這些護(hù)士也是人。她們直到得到了熱水，才會(huì)在意我的死活。一旦我發(fā)現(xiàn)了，并且滿足了她們的特殊需求——解決了困擾她們很久的熱水問(wèn)題——她們也開(kāi)始關(guān)心我的健康。直到那個(gè)時(shí)候我才開(kāi)始與她們建立一種和諧共處的互利關(guān)系。