如果早在1987年，我向你表示我有意建立一家咖啡店，以每杯4美元的價格銷售現(xiàn)磨咖啡，你一定會以為我是在胡言亂語。但是如果我再告訴你，這家小型咖啡店就叫做星巴克，并且20年后它將成為在全球37個國家開設7 000多家分店，擁有超過3 500萬顧客的餐飲界巨擘，你可能就會轉(zhuǎn)而問我：“我怎樣才能入股?”
是星巴克咖啡的口味真的無人能比，還是其成功背后另有原因？星巴克的咖啡味道自然沒話說，但與此同時，它的成功還有賴于自身的服務文化，并從一開始就將這種文化灌輸給了每一位員工。
星巴克的首席執(zhí)行官霍華德·舒爾茨如是說：
我們從一開始就堅信，星巴克這個品牌的成敗取決于顧客享受服務的感覺。我們接待顧客的一系列文化和價值決定著我們能否取得成功，而這些文化和價值也反映在企業(yè)對待員工方面。盡管歸根究底我的企業(yè)僅是一家經(jīng)營咖啡的企業(yè)，但是星巴克提供的遠不止一流的咖啡。我們還提供了一個大眾聚會的場所，方便人們廣交朋友，聯(lián)絡感情，發(fā)現(xiàn)新鮮事物。我們一貫嘗試標新立異，不斷為顧客帶來驚喜。
從舒爾茨的話中我們不難看出，企業(yè)應樹立起一種文化，促使員工們千方百計地為顧客提供一種在別處無法享受到的完美體驗。星巴克又是怎樣傳承這種服務文化的呢？首先，他們向每位工作伙伴（星巴克將員工稱做“工作伙伴”）發(fā)放一本口袋書，書中規(guī)定了為顧客服務的十字箴言——“熱情、真誠、體貼、博學、投入”。
星巴克鼓勵員工時時刻刻想方設法為顧客帶來驚喜，此外他們還大力鼓勵員工回報社區(qū)。正是員工們這種對顧客體驗持之以恒的關(guān)注，才將星巴克鑄就成為全球最知名的品牌之一。每當星巴克新開設一家分店，都會與附近原有的分店構(gòu)成直接競爭，但出人意料的是，不出一年，這兩家分店的經(jīng)營業(yè)績都會有所提升。這對于星巴克來說早已習以為常，然而能實現(xiàn)這個奇跡的企業(yè)卻為數(shù)不多。
你也許會想：“你說的完全正確。建立這樣一種服務文化對于星巴克來說自然易如反掌，畢竟它們是以銷售咖啡為業(yè)?！?/p>
誠然，對于像星巴克這樣的零售企業(yè)，服務是其經(jīng)營中不可或缺的一部分。但是服務對于任何企業(yè)的運作都同樣至關(guān)重要，航空公司、制造商、銀行、會計師事務所、咨詢公司、醫(yī)院，甚至是政府機關(guān)，無出其右。
例如，格爾夫布利茲市是佛羅里達州一座風景如畫的小鎮(zhèn)。不僅該市的環(huán)衛(wèi)部門負責清掃街道和人行道，市政府還要求其所有工作人員以保持城市衛(wèi)生為己任。那么政府工作人員又是如何意識到保持街道衛(wèi)生的重要性呢？原來每周六的清晨，市長布斯都會率兒子一起撿拾城市主干道上的垃圾。這一舉動向政府的50位官員以及公眾傳達了這樣一個信息——我很重視我這座城市的市容衛(wèi)生。在市長的感召下，政府其他工作人員以及廣大市民都更樂于清理城市垃圾。如果領(lǐng)導者能以身作則，便沒有人會對此視而不見。格爾夫布利茲干凈整齊，頗具小鎮(zhèn)風韻，因此名聲大噪便也順理成章了。
通常來說，僅有領(lǐng)導者以身作則還不夠，特別是在一些大型企業(yè)中，員工沒有機會每天接觸到企業(yè)的高層領(lǐng)導。這時，若想推行一種像星巴克那樣的強大服務文化，就需要企業(yè)上下齊心協(xié)力建立一套具體的行為標準，體現(xiàn)對顧客的優(yōu)質(zhì)服務。