馬可?赫南德斯是赫南德斯合伙公司（Hernandez & Associates Inc）的CEO，這是一家提供全面服務(wù)的廣告商，其客戶遍布整個北美。該公司為其多樣化的客戶群體提供多種營銷服務(wù)。無論是要求提出一項戰(zhàn)略規(guī)劃、創(chuàng)建交互式的網(wǎng)站，或者推出一項全方位的媒體推廣活動，赫南德斯合伙公司中的團隊都會自豪地為客戶的營銷挑戰(zhàn)提出創(chuàng)造性的解決方案。
該公司成立于1990年，其發(fā)展重點是房地產(chǎn)業(yè)。它迅速地擴大了客戶基礎(chǔ)，包括保健業(yè)、食品和消費品行業(yè)。和很多小公司一樣，該公司在20世紀90年代的“經(jīng)濟高速增長期”得到了迅速發(fā)展，但它為獲取業(yè)務(wù)和服務(wù)客戶所支出的日常管理費用也節(jié)節(jié)增高。并且，和很多公司一樣，“9?11”恐怖襲擊及隨后的美國經(jīng)濟放緩影響到了公司業(yè)務(wù)。客戶公司的預(yù)算縮減迫使其同比例壓縮與赫南德斯合伙公司的業(yè)務(wù)，同時客戶的人員精簡則意味著，它們需要的不再是全方位的推廣活動，而是更多的營銷支持服務(wù)。
赫南德斯合伙公司如今正面臨著一項挑戰(zhàn)——調(diào)整其業(yè)務(wù)，以提高對客戶需要的關(guān)注。具體來說，客戶在進行了人員精簡之后，正在尋求外部幫助來回應(yīng)其顧客的要求，并期望尋找到最能充分利用其有限的營銷預(yù)算的途徑。這家由凝聚力很強的20個員工組成的小型公司需要做出某種變革，并且要盡快。
作為赫南德斯合伙公司的CEO，馬可?赫爾南德斯知道，他的團隊為這一挑戰(zhàn)做好了準備。他努力工作以創(chuàng)建一種支持成功團隊的環(huán)境——他招聘的人員具有很強的廣告行業(yè)經(jīng)驗，他不斷就公司使命的問題與團隊進行溝通。他確保團隊擁有成功所需的一切資源，并定期估計這些資源的狀況。
他在創(chuàng)建公司的同時建立起這一團隊，知道這個群體會對自己的領(lǐng)導(dǎo)做出回應(yīng)。但從哪里開始呢？使團隊了解到公司的成長取決于它的客戶服務(wù)方式的改變，這一點并不難做到——這家小公司中的每名員工都與客戶有相當密切的接觸，他們知道客戶的需要正在發(fā)生變化。但對赫南德斯合伙公司的現(xiàn)狀進行重大變革將是有難度的。
群體角色必須發(fā)生改變——充滿創(chuàng)造力的員工必須去思考如何提高客戶的來電數(shù)量和登錄公司網(wǎng)站的次數(shù)，廣告業(yè)務(wù)人員需要更好地了解客戶對廣告商領(lǐng)導(dǎo)能力的更高要求。并且，每個人都必須更加關(guān)注成本問題。要想生存下去，公司作為一個整體就需要采取一體化程度更高的方式來提供客戶服務(wù)。馬可需要一個有效開展團隊變革的計劃。