和所有與文化改變相關(guān)的事情一樣，實(shí)現(xiàn)員工滿意度的提升是一種非精確科學(xué)。人是復(fù)雜的。我們不能遵循某一數(shù)學(xué)模式，或?qū)嵤┮徽走m用于所有情況的策略。但企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)們?nèi)钥梢圆扇∧承┨囟ú襟E，從整體上，使大多數(shù)員工大多數(shù)時(shí)候都樂于為我們工作。我們可以設(shè)立目標(biāo)，并改善工作環(huán)境，向員工表明，我們?cè)诤醪⑶蚁Ｍ軌驇椭麄兂錾赝瓿晒ぷ?。下面?種管理實(shí)踐與方法在很多企業(yè)的身上發(fā)揮了很好的作用：
1.堅(jiān)持不懈地”巡視”。
“巡視”是一個(gè)極好的工具，便于我們與員工溝通，使我們能夠定期發(fā)現(xiàn)：對(duì)于員工來說，我們公司中哪些環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，哪些運(yùn)轉(zhuǎn)不靈。這個(gè)過程很像醫(yī)生巡視患者的過程。在商界，CEO、副總裁，或者部門經(jīng)理，每天巡視、檢查員工的狀態(tài)，從根本上講，就是我們每天花一小時(shí)的時(shí)間來關(guān)心一下員工的工作，進(jìn)行面對(duì)面的溝通，認(rèn)可員工卓越的表現(xiàn)，探討企業(yè)運(yùn)作的問題并加以改進(jìn)。當(dāng)然，關(guān)鍵是解決出現(xiàn)的問題。巡視是與員工建立情感銀行賬戶的核心，因?yàn)樗諒?fù)一日地向員工表明領(lǐng)導(dǎo)重視他們。
2.建立情感銀行賬戶。
你的員工是否說過溝通可以更好？他們是否想要更多地參與公司決策？他們是否希望自己的貢獻(xiàn)能夠得到更多的認(rèn)可？多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)很可能設(shè)想，答案是肯定的。如果你也是這樣認(rèn)為的，那就意味著你必須把你的注意力更多地投入到與員工建立情感銀行賬戶上。這不僅是件正確的事，同時(shí)對(duì)未來還是一種很好的保障。最終，你總會(huì)有讓員工覺得失望的時(shí)候——因此領(lǐng)導(dǎo)必須確保自己的賬戶中有足夠的情感資本，為將來的那一天未雨綢繆。
從根本上來講，建立一個(gè)情感銀行賬戶意味著盡我們所能使員工在多數(shù)時(shí)候都感到快樂，為將來員工注定要感到傷心的時(shí)候作準(zhǔn)備。是的，我知道：作為領(lǐng)導(dǎo)你確實(shí)想要永遠(yuǎn)做正確的事情。你想要和你的員工保持積極的、有成效的、相互信任的關(guān)系。但是讓我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧：沒有完美的領(lǐng)導(dǎo)，也沒有完美的企業(yè)。我們存夠錢，這樣到了不可避免的“提款”時(shí)間——比如說我們忘了說謝謝或者我們不得不實(shí)行減薪——就會(huì)有足夠的誠(chéng)意存在賬戶里，來挽救那些關(guān)系。
3.診斷員工滿意度——針對(duì)結(jié)果采取行動(dòng)。
使用一個(gè)被證明有效的、口碑好的評(píng)估工具，找出你的問題所在。然后，致力于解決問題。在我們與客戶合作的過程中，我們發(fā)現(xiàn)最大的問題是，人們會(huì)說：“嗯，他們測(cè)量我們的滿意程度，但是沒有人對(duì)我們反映的情況作出反饋?！蔽覀兘ㄗh企業(yè)公開評(píng)估結(jié)果，讓大家投票選出最大的三個(gè)問題。確實(shí)，所有的問題都會(huì)被處理，但是會(huì)先從最大的三個(gè)問題開始。
如果使用恰當(dāng)?shù)脑?，員工滿意度調(diào)查會(huì)是個(gè)有用的工具。這些調(diào)查的關(guān)鍵不在數(shù)據(jù)本身。而在于員工多大程度上能夠分享這些數(shù)據(jù)，以及在員工反饋的基礎(chǔ)上，我們?nèi)绾巫寙T工看到我們采取的行動(dòng)。我來解釋一下，在信匯中正領(lǐng)導(dǎo)力，我們是如何幫助客戶處理員工滿意度調(diào)査的。
一旦調(diào)査完成，數(shù)據(jù)收集到了，我們就會(huì)給經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，教他們?nèi)绾谓忉寙T工滿意度調(diào)査結(jié)果。盡管負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)査的公司非常擅長(zhǎng)于幫助一個(gè)企業(yè)分析數(shù)據(jù)，但培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)在針對(duì)機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)與員工溝通的同時(shí)，幫助他們走向成功，也同樣重要。我們的輔導(dǎo)人員建議整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)離開崗位半天時(shí)間，向他們分析調(diào)査結(jié)果，然后教他們?nèi)绾问褂藐P(guān)鍵詞和行動(dòng)措施，因?yàn)樵谂c自己下屬召開調(diào)査結(jié)果分析會(huì)時(shí)，他們需要使用這些關(guān)鍵詞和行動(dòng)措施。
例如，如果一個(gè)經(jīng)理得到了不好的評(píng)估結(jié)果，我們得敦促她把這些結(jié)果和員工共享，讓她說類似下面這段話：
“員工滿意度評(píng)估結(jié)果出來了。感謝你們完成此項(xiàng)調(diào)查。我想告訴你們我很失望。很顯然，我不是自己希望成為的那種領(lǐng)導(dǎo)。但是我希望你們知道，我很熱衷于當(dāng)一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，其實(shí)，對(duì)于你們指出的我可以改進(jìn)的部分，我將接受額外的培訓(xùn)。我確實(shí)想告訴大家，我非常熱衷于把本部門變得更好，當(dāng)一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)。我希望你們會(huì)幫助我。”
事實(shí)上，只要經(jīng)理說：“我希望你們能幫助我?！眴T工就都和她站在同一邊了。
員工滿意度討論中的一大部分，是對(duì)于結(jié)果持開放態(tài)度的能力。例如，同一個(gè)經(jīng)理在部門會(huì)議上可以說：
“這些是你們告訴我的本部門最重要的問題，但是我認(rèn)為你們有些人沒有認(rèn)真填寫調(diào)查表。另外，情況也許已經(jīng)變化了。基于調(diào)查表，讓我們聽一下五個(gè)最重要的問題。但是我還想給每個(gè)人一個(gè)機(jī)會(huì)，把自己認(rèn)為重要的問題增加到這個(gè)單子上。小張，你有什么要增加的嗎？老劉，你有什么要增加的嗎？”
這樣，在會(huì)議結(jié)束時(shí)，可能會(huì)有8個(gè)問題，而不是調(diào)查結(jié)果中的前5個(gè)最重要的問題。每個(gè)人都應(yīng)該投票，選出他們認(rèn)為最重要的3項(xiàng)。這樣可以幫助員工明白，他們的優(yōu)先順序可以和別人的不一樣，盡管他們認(rèn)為是一樣的。
投票后，先集中精力解決最重要的3項(xiàng)，最終讓所有問題都得到處理。但是從最重要的3項(xiàng)開始。這些問題可能跨越很多領(lǐng)域，從工作壓力、溝通問題，到清潔問題，或庫(kù)存需求?？赡軙?huì)有一些“短平快”的問題，領(lǐng)導(dǎo)可以馬上就處理了，這些都有助于建立起與員工的情感銀行賬戶。然后投票表決該采取哪些行動(dòng)，并分派職責(zé)。最后，員工將填一個(gè)評(píng)估表，來評(píng)價(jià)結(jié)果展示會(huì)議本身。
在設(shè)計(jì)員工滿意度調(diào)查問卷時(shí)，可參考蓋洛普Q12。
4.尋找“短平快”，建立誠(chéng)信。
“短平快”是指一個(gè)行動(dòng)，可以用來向員工表明，領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)是在認(rèn)真地滿足他們的需求。比如說，如果我試圖建立一個(gè)公平的環(huán)境，那作為高層領(lǐng)導(dǎo)，我就不會(huì)以權(quán)壓人。我也不會(huì)堅(jiān)持使用離門口最近的停車位。（通過這樣做，我給員工傳遞一個(gè)信息：我并不比任何人更重要，而較遠(yuǎn)的停車位使我有機(jī)會(huì)和員工交談，拿握公司情況）。
可能你的“短平快”是以這種形式出現(xiàn)的：為部門員工獲得他們要求多年的設(shè)備，或者終于處理了一個(gè)一直拖大家后腿的績(jī)效低下的員工。
有時(shí)，只有當(dāng)這樣的時(shí)刻降臨時(shí)，你才可能知道你的問題在哪里。并且，看似很小的一個(gè)動(dòng)作，可能會(huì)產(chǎn)生重大影響。在我任職于一家物業(yè)公司CEO的第一天，我問一個(gè)員工，我該怎么做才能使她的工作更好。她說她晚上走路去取車時(shí)會(huì)害怕，因?yàn)橥＼噲?chǎng)邊上有很高的灌木叢。當(dāng)天，灌木叢被修剪了，一道小籬笆被建起來了。這使那個(gè)員工感覺安全，更確切地說，使她感覺作為一個(gè)員工，作為一個(gè)人，她得到了尊重。
5.處理績(jī)效低下的員工，并且明白他們對(duì)你的團(tuán)隊(duì)的影響。
表現(xiàn)卓越的員工想要和其他卓越的員工一起工作，同時(shí)，對(duì)績(jī)效低下的員工，他們感到極其有挫折感。與在工作中偷懶的人共事是最讓人感覺灰心、痛恨的。其實(shí)，績(jī)效低下的員工有潛能把表現(xiàn)卓越的員工直接趕走。對(duì)績(jī)效低下的員工視若無睹的領(lǐng)導(dǎo)，就會(huì)很快使表現(xiàn)卓越的員工和他們的領(lǐng)導(dǎo)，以及和整個(gè)企業(yè)對(duì)抗。盡管這看起來很難，領(lǐng)導(dǎo)們?nèi)匀恍枰?a href="http://www.zfz5555.com/29704.html" target="_blank">及時(shí)處理效率低下的員工，安撫表現(xiàn)卓越者。
6.推廣有效的溝通方式。
如果評(píng)估顯示，大量的員工都反映“糟糕的溝通”是個(gè)問題，那你就要繼續(xù)深挖下去。你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)部門經(jīng)理在溝通方面得分很高。找出她做得正確的方面，給她以獎(jiǎng)勵(lì)。然后，努力把她的溝通做法應(yīng)用到全企業(yè)。大多數(shù)公司沒有真正的糟糕的溝通問題，只是溝通方式不統(tǒng)一。把正確的做法推廣，這比試圖從零開始要有效果得多——并且這樣還能建立善意的關(guān)系。
在2000年年中，我參加了一個(gè)為期兩天的管理培訓(xùn)，是由我們輔導(dǎo)的一個(gè)企業(yè)資助的，活動(dòng)主題是如何留住員工。在課間，我問一個(gè)因?yàn)殚L(zhǎng)期保持極低員工流失率而得到表?yè)P(yáng)的領(lǐng)導(dǎo)，她和企業(yè)中其他人的做法有什么不同。畢竟，她與其他人待遇相同、領(lǐng)導(dǎo)相同，并且工作地點(diǎn)相同。她說：“噢，沒什么。”這是典型的第一反應(yīng)，因此我又追問了一些問題。最終，她告訴我，她在新員工工作的第30天和第90天，與他們所有人面談。既然這很有效果，我們就在所有部門落實(shí)了這種做法。第二年，員工保有率在整個(gè)企業(yè)都直線上升。目前，這家企業(yè)已經(jīng)贏得了很多獎(jiǎng)勵(lì)，包括卓越護(hù)理的“磁石獎(jiǎng)”，而這一切都可以歸功于這一事實(shí)：該企業(yè)有能力收獲領(lǐng)導(dǎo)卓越的做法。
7.提供可以幫助你的員工做好工作的工具。
我真的相信，當(dāng)員工表現(xiàn)不好時(shí)，幾乎總是由于他們沒有所需的工具。20世紀(jì)90年代，我在廣東的某中學(xué)工作，該學(xué)校需要改善較低的教員滿意度，我決定詢問老師們，他們需要什么，才能使這家學(xué)校有一個(gè)更好的工作環(huán)境。一個(gè)名叫李英平（化名）的老師告訴我，她們部門需要自己的復(fù)印機(jī)，而不是與別的部門共用一個(gè)。因此我就給她提供了一臺(tái)。我從其他學(xué)科辦公室也聽到了類似的事情，于是我們也提供了她們所需要的。很快，老師們的流失率下降了，財(cái)務(wù)狀況改善了，并且，是的，我們的教員滿意度得分急劇上升。事實(shí)證明，員工一直想要表現(xiàn)卓越——他們只是需要有合適的工具來完成工作。
8.胸懷一種“我非常樂意”的態(tài)度，并且授權(quán)給員工時(shí)也一樣。
你的員工想要提供極好的顧客服務(wù)。如果他們對(duì)自己的工作、對(duì)企業(yè)感到滿意，他們就會(huì)極盡所能來提供極好的客戶服務(wù)。考慮一下下面這個(gè)例子：陳西（化名）是某醫(yī)院餐廳的出納員。不管誰走進(jìn)餐廳，都會(huì)發(fā)現(xiàn)等候陳西的隊(duì)伍總是最長(zhǎng)的。這不是由于她工作速度慢，而是因?yàn)槿藗兌枷矚g和她聊天，包括我。她使員工和患者都感覺很好。
陳西知道一些患者是由急診室接收進(jìn)來的，有些患者可能沒有家人照顧。她知道那些患者很可能在離開住院部的時(shí)候，還穿著他們住院時(shí)的衣服。因此，陳西很關(guān)注這種情況。她會(huì)把他們的衣服帶回家，清洗干凈，第二天返還給他們。這樣人們?cè)诔鲈簳r(shí)就可以穿著干凈的衣服了。因?yàn)槌黾{員陳西選擇對(duì)別人的生活造成影響，因此她是“房主”，而不是“房客”。
如果你們企業(yè)有一個(gè)“陳西”一一她清醒的知道主人翁精神意味著進(jìn)行創(chuàng)新思維，作出自我犧牲，以及適當(dāng)?shù)刈兺ㄒ?guī)則（或者甚至是打破規(guī)則）使顧客滿意——你就應(yīng)該公開獎(jiǎng)勵(lì)她。把她樹立成典范，以便大家學(xué)習(xí)。類似陳西這樣的人從為他人服務(wù)中得到真正的快樂和成就感。盡你所能，讓她們更加熱情地服務(wù)，并且讓她們的精神也可以轉(zhuǎn)移到其他員工身上。
9.無論有多困難，都要對(duì)你的員工開誠(chéng)布公，實(shí)事求是。
比方說，你們企業(yè)的一部分業(yè)務(wù)要從今后幾個(gè)月內(nèi)被外包出去，或者你們將進(jìn)行重大的福利削減。這兩種情形對(duì)員工士氣，并且明顯對(duì)員工滿意度的損害都會(huì)很大。哪怕不會(huì)直接影響到你的團(tuán)隊(duì)，也會(huì)在情感方面對(duì)他們產(chǎn)生影響。一旦決策作出，你就有責(zé)任通知你的員工。不要等他們?cè)趫?bào)紙上讀到這一決策后再說。他們會(huì)明白你一直都知道卻故意不說——這樣會(huì)削弱員工對(duì)你的信任。
關(guān)注員工滿意度不是一種快速解決問題的方式。它是一個(gè)過程。企業(yè)不能等待最佳時(shí)機(jī)開始。條件永遠(yuǎn)不會(huì)完美。
員工的問題被忽視得越久，他們就越會(huì)感覺得不到重視，而領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的距離就會(huì)變得越來越大。員工不會(huì)有主人翁精神，而只是企業(yè)某個(gè)空房里的租房客。并且他們也不會(huì)覺得有必要費(fèi)盡心思地去幫助顧客。
我曾聽說過，企業(yè)文化就是在領(lǐng)導(dǎo)沒有注意時(shí)發(fā)生的。顧客服務(wù)也如此。沒有哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)能一直在場(chǎng)。沒有哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)能夠每個(gè)小時(shí)都在監(jiān)督員工，確保員工熱心助人，確保他們“以積極方式”樹立公司形象、公司產(chǎn)品以及服務(wù)。最終，員工自己要負(fù)責(zé)做這些事情——而滿意的員工會(huì)很愉悅地承擔(dān)起這種職責(zé)。