伴隨著物聯(lián)網(wǎng)的崛起，我們的個人科技膜（technology envelopes），也就是由智能、互聯(lián)裝置組成的個人網(wǎng)絡(luò)，迅速變得更加復(fù)雜，因為不斷大量增加的業(yè)者正在提供越來越多裝置，進(jìn)行越加復(fù)雜地工作。事實上，相關(guān)行業(yè)研究指出，構(gòu)成這些科技膜的許多裝置，未來幾年內(nèi)就會增長三倍，而且缺乏標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格，致使科技膜復(fù)雜化的問題只會更加嚴(yán)重。
而產(chǎn)品公司過去的服務(wù)典范，只會讓這種動態(tài)越演越烈。過去，我們從裝置上獲得的主要價值，是直接實際互動的結(jié)果：例如，我們把鑰匙插入門孔轉(zhuǎn)動、按下電燈開關(guān)、扭轉(zhuǎn)溫度調(diào)節(jié)器上的刻度。然而，今日我們與裝置的互動已經(jīng)徹底地改變，變得更像相互聯(lián)結(jié)的服務(wù)而不是產(chǎn)品。很快地，當(dāng)你開車回到家，室內(nèi)的溫度會調(diào)整好等待你的到來，車庫會自動打開，保全系統(tǒng)解除，門鎖打開，電燈點亮，這些都將成為普遍的情況。步步進(jìn)逼的未來替“創(chuàng)客”（thing makers）制造了難題，因為服務(wù)必須被支援的方式，已經(jīng)和裝置的功能大不相同。
對創(chuàng)客來說，過去的服務(wù)典范可稱為“售出即忘”：我賣你某個東西，假設(shè)是慢燉鍋（筆者沒有任何冒犯的意思），我希望就此不會再聽到你的任何消息。如果你向我聯(lián)絡(luò)，希望我能提供服務(wù)，我會問你兩個問題：第一：“你還在保修期內(nèi)嗎？”第二：“你的要求是在保修卡上所寫的保修范圍內(nèi)嗎？”如果兩個問題的答案都為“是”，我會盡可能地用便宜的方式提供服務(wù)，比如官網(wǎng)上的自助專區(qū)、無止盡的電話語音服務(wù)輪回，如“帳單的問題請按1”，或是通過海外勞工。而且，一旦我解決了你的問題，同樣地?zé)o意犯，我會希望你不要再來煩我。這種感覺就像是，我想要“忘記”這個產(chǎn)品存在，繼續(xù)進(jìn)行另一個銷售。
這種服務(wù)典范不適用于物聯(lián)網(wǎng)的世界，在這個世界里，智能、情境感知學(xué)習(xí)裝置不斷與彼此、云端和我們的智能手機互動，同一時間還有其他裝置經(jīng)由云端下載，一直被加入、移除或修改。這種環(huán)境下需要的，是把焦點集中在使用者一直試圖做的是什么，而不是僅關(guān)注他們購買的“慢燉鍋”能不能正常運作。物聯(lián)網(wǎng)世界里提供的服務(wù)，不只必須處理不能正常運作的裝置，當(dāng)使用者打算購買、安裝、整合、使用這些裝置時，也必提供他們支援。為此，這種服務(wù)必須是持續(xù)性的、開放式的體驗。
部分企業(yè)看到這種狀況，可能會把它視作營運難題，和增加服務(wù)成本。其他可能在物聯(lián)網(wǎng)世界成為贏家的企業(yè)，看見的卻是商機。與其持續(xù)回避顧客，這些企業(yè)會將自己的服務(wù)模式做出營運、技術(shù)、文化地轉(zhuǎn)型。它們會擁抱這個商機，通過套用不同的關(guān)鍵績效指標(biāo)，例如改善客戶體驗、降低顧客流失、增加顧客終身價值，以及聘用更加技術(shù)導(dǎo)向與伶俐的客服人員，并且調(diào)整服務(wù)模型，從原本公司定義自己愿意處理的問題，到顧客定義有哪些問題該被處理，再由公司無限期地幫忙解決。
這類轉(zhuǎn)型，因為要提供無止盡地服務(wù)，因此花費的時間很長；同時因為要提供相互關(guān)聯(lián)的方法，牽涉的范圍也很廣，但這會讓企業(yè)贏得值得信賴的顧問角色。在這個時代里，使用者體驗正超越產(chǎn)品與價格，成為左右品牌差異的最關(guān)鍵角色，專注在使用者、使用者的環(huán)境與使用者試圖用他們的科技做什么，是最基本的，即使這意謂著支援其他企業(yè)的產(chǎn)品，企業(yè)關(guān)注的層級不該局限在科技膜中單一裝置運作的情況。
能夠在物聯(lián)網(wǎng)世界中昌盛的企業(yè)，會把服務(wù)視為競爭差異，也就是一個代表品牌與成長的機會；繼續(xù)把服務(wù)視為非經(jīng)常性成本義務(wù)的企業(yè)，將會出局。