愿景
愿景是努力要使之實(shí)現(xiàn)的一幅未來(lái)的畫(huà)面。它應(yīng)該簡(jiǎn)單明了，使人易于理解。除此之外，它還應(yīng)該包含能產(chǎn)生正面激勵(lì)作用的情感元素。
以麗思?卡爾頓的愿景為例，麗思?卡爾頓的座右銘中包含著32 000多位員工共同的愿景，那就是：“我們以紳士、淑女的態(tài)度為紳士、淑女提供服務(wù)。”
使命
使命為行為提供指導(dǎo)，給出了企業(yè)存在的理由及其主要任務(wù)。在描述企業(yè)存在的目的的同時(shí)，它經(jīng)常也會(huì)包含一部分執(zhí)行戰(zhàn)略。以麗思?卡爾頓的使命為例：
- 麗思?卡爾頓以客戶(hù)得到真誠(chéng)關(guān)懷和舒適款待為最高使命。
- 麗思?卡爾頓承諾為客戶(hù)提供細(xì)致入微的個(gè)人服務(wù)和齊全完善的設(shè)施，營(yíng)造溫暖、舒適的環(huán)境。
- 麗思?卡爾頓之行會(huì)讓您身心愉悅，不虛此行，甚至能在心照不宣的情況下滿(mǎn)足您內(nèi)心的愿望與需求。
核心價(jià)值觀
核心價(jià)值觀是行為的基本原則，員工應(yīng)該據(jù)此行事。它包括企業(yè)所追求的行為準(zhǔn)則和企業(yè)的重要價(jià)值觀。
下面是引自麗思?卡爾頓基本原則的一些片段：
- 作為服務(wù)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，我們?cè)诰粗孛恳晃豢蛻?hù)和員工的同時(shí)，維護(hù)自己的尊嚴(yán)。
- 永不失去任何一位顧客。立即平息顧客的怒氣是每一位員工的責(zé)任。任何人在接到投訴時(shí)，都應(yīng)該視其為自己的職責(zé)，直到客戶(hù)的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決，并予以記錄。
- 授權(quán)全體員工。
- 為了創(chuàng)造出一種讓所有員工在工作中都能感覺(jué)到驕傲和愉快的氛圍，全體員工有權(quán)利參與到與其有直接關(guān)系的工作計(jì)劃的制定中。
- 全體員工都對(duì)酒店的清潔負(fù)有不可推卸的責(zé)任。
綱領(lǐng)由愿景、使命和核心價(jià)值觀組成。如果你希望在自己領(lǐng)導(dǎo)的部門(mén)中植入一種統(tǒng)一的文化并為員工指明方向，那么，精心起草一份基本綱領(lǐng)就好比邁出了第一步。有些領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為在部門(mén)級(jí)別設(shè)置愿景顯得太過(guò)夸張，其實(shí)這可以完全取決于你的決定，但你一定要確立使命和核心價(jià)值觀，并就此進(jìn)行溝通，因?yàn)檫@些都是非常基礎(chǔ)并且切實(shí)可行的。在起草使命與核心價(jià)值觀時(shí)，務(wù)必讓直屬的下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者參與其中，甚至在可能的情況下要讓所有員工參與核心價(jià)值觀的討論。
在現(xiàn)實(shí)中，一個(gè)部門(mén)的基本綱領(lǐng)看上去應(yīng)該是什么樣子的呢？
假設(shè)我們是一家大型集團(tuán)公司的財(cái)務(wù)部門(mén)。部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)希望借助基本綱領(lǐng)來(lái)改善本部門(mén)在公司中的聲望。會(huì)計(jì)人員在很多公司都被看做細(xì)致、內(nèi)向、沉默寡言、與數(shù)字打交道的人。這家公司也不例外?；诰V領(lǐng)所帶來(lái)的改變不僅要讓內(nèi)外部的服務(wù)對(duì)象獲得切實(shí)的感受，也要能夠提升部門(mén)的士氣和自尊。