在對(duì)大型組織及組織領(lǐng)導(dǎo)者的多年咨詢生涯中，我碰過(guò)無(wú)數(shù)次類(lèi)似事件，甚至在組織高層會(huì)議上，出現(xiàn)參與者沉默不語(yǔ)、討論有始無(wú)終的現(xiàn)象，并因此帶來(lái)“虛假”的決策。在25年的親身經(jīng)歷中，我總結(jié)了一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：執(zhí)行力難關(guān)的根源是對(duì)話的無(wú)效性。換言之，決策制定者與執(zhí)行者之間缺乏有效的溝通和互動(dòng)。囿于組織等級(jí)和繁文縟節(jié)，加上彼此之間缺乏信任，人們?cè)诿鎸?duì)決策時(shí)缺乏信心，只能機(jī)械附和。當(dāng)執(zhí)行決策時(shí)，人們必然缺乏果斷的執(zhí)行力。
這種無(wú)效的互動(dòng)模式通常不會(huì)孤立地存在。很多時(shí)候，公司大大小小的決策都是這樣被炮制出來(lái)的；很多決策也由于同樣的原因無(wú)法達(dá)成。執(zhí)行乏力已經(jīng)深入企業(yè)的文化骨髓，員工似乎安于現(xiàn)狀，不愿改變。
關(guān)鍵在于，這只是一種“似乎”，因?yàn)榧热活I(lǐng)導(dǎo)者是執(zhí)行力難關(guān)的系鈴人，那么他們也能夠作解鈴人。其中有力的改變工具就是人與人之間的互動(dòng)——對(duì)話。對(duì)話是組織的基本工作單元。對(duì)話的優(yōu)劣能決定人們處理信息、制定決策的方式，以及對(duì)待彼此和決策結(jié)果的態(tài)度。對(duì)話可以開(kāi)啟新思路，并迅速轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它是決定知識(shí)工作者成長(zhǎng)和工作成效的重量級(jí)砝碼。對(duì)話的基調(diào)與內(nèi)容能夠影響人們的行為和想法并進(jìn)而塑造企業(yè)文化，其影響力遠(yuǎn)超過(guò)任何我見(jiàn)到過(guò)的激勵(lì)機(jī)制、結(jié)構(gòu)變革或企業(yè)愿景。
為了攻克執(zhí)行力難關(guān)，領(lǐng)導(dǎo)者需要構(gòu)建真誠(chéng)和彼此信任的對(duì)話。領(lǐng)導(dǎo)者的對(duì)話，將奠定整個(gè)組織的對(duì)話基調(diào)。
但是奠定對(duì)話基調(diào)只是萬(wàn)里征程的第一步。領(lǐng)導(dǎo)者還必須保證社交運(yùn)行機(jī)制（Social Operating Mechanisms，即企業(yè)員工之間的業(yè)務(wù)交流，例如高管會(huì)議、制定預(yù)算和戰(zhàn)略決策等）的對(duì)話是真實(shí)的。通過(guò)不斷改善社交運(yùn)行機(jī)制，決策制定與執(zhí)行的責(zé)任將變得更清晰。
后續(xù)跟蹤和提供反饋是攻克執(zhí)行力難關(guān)的最后一步。通過(guò)后續(xù)跟蹤并提供誠(chéng)實(shí)的反饋，卓越的領(lǐng)導(dǎo)者能夠激勵(lì)明星雇員，幫助業(yè)績(jī)不佳的員工提高表現(xiàn)，并改善員工中出現(xiàn)的阻礙組織進(jìn)步的行為。
總而言之，領(lǐng)導(dǎo)者如果能夠注意自己的對(duì)話、改善社交運(yùn)行機(jī)制并提供合適的后續(xù)跟蹤和反饋，就能成功打造執(zhí)行力文化。
從對(duì)話開(kāi)始
人們對(duì)卓越公司的關(guān)注往往集中于某種產(chǎn)品、商業(yè)模式或運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，例如微軟風(fēng)靡全球的Windows操作系統(tǒng)，戴爾“大規(guī)模定制”的供應(yīng)鏈管理及沃爾瑪?shù)囊涣鞴?yīng)鏈物流管理。但無(wú)論產(chǎn)品還是運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，都不是卓越公司真正的制勝法寶，因?yàn)樗鼈兌寄鼙荒７?。?duì)模仿者而言，最難仿造的是企業(yè)的決定性對(duì)話、有力的社交運(yùn)行機(jī)制及與此相關(guān)的反饋和后續(xù)跟蹤。這些因素能給組織帶來(lái)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并且它們?cè)诤艽蟪潭壬先Q于領(lǐng)導(dǎo)者展現(xiàn)出的對(duì)話風(fēng)格，以及這種風(fēng)格給整個(gè)組織帶來(lái)的影響。
決定性對(duì)話沒(méi)有確切的定義，但很容易辨認(rèn)，它能將看似無(wú)關(guān)的信息和點(diǎn)子貫通起來(lái)，并激發(fā)人們的創(chuàng)造力和分析力，也能幫助對(duì)話者直面潛藏的沖突，然后逐個(gè)解決，達(dá)成共識(shí)。由于這種對(duì)話是智力上的平等探討而不是一味堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，是尋找真理而不是互爭(zhēng)高低，人們將對(duì)最終的結(jié)果充滿熱情。
不久前，我親眼目睹了決定性對(duì)話的力量。一位CEO在進(jìn)行決定性對(duì)話后，奇跡般地塑造了他組織的企業(yè)文化。他就職于一家美國(guó)大型跨國(guó)公司。
公司的一個(gè)主要業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人需要向這位CEO和幾位高層領(lǐng)導(dǎo)做戰(zhàn)略演示。這位負(fù)責(zé)人看上去極其自信，甚至有些趾高氣昂，他列出了戰(zhàn)略目標(biāo)，希望將其所在部門(mén)的業(yè)績(jī)從全歐第三提升至第一。這個(gè)計(jì)劃聽(tīng)上去十分宏偉，成敗關(guān)鍵在于公司是否能迅速并大幅地提高德國(guó)的市場(chǎng)份額，但是，公司的業(yè)務(wù)勁敵總部就位于德國(guó)，并且對(duì)手的公司規(guī)模是其四倍之大。面對(duì)這位部門(mén)經(jīng)理的戰(zhàn)略演示，CEO首先肯定了他的斗志和美好的愿景。隨后，他展開(kāi)了決定性對(duì)話，幫助對(duì)方思考計(jì)劃的可行性。
他問(wèn)道：“你怎么做才能獲得這樣的成績(jī)？有沒(méi)有什么其他的可選方案？目標(biāo)顧客群是誰(shuí)？”因?yàn)闆](méi)有想過(guò)這些問(wèn)題，部門(mén)經(jīng)理有些不知所措。
“你可以用與以前不同的視角定義消費(fèi)者需求嗎？實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)你需要多少銷(xiāo)售？”
“十個(gè)”，經(jīng)理說(shuō)道。
“你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有多少銷(xiāo)售？”CEO繼續(xù)問(wèn)道。
“兩百個(gè)”，經(jīng)理感到有些不好意思。
CEO又追問(wèn)，“德國(guó)市場(chǎng)的負(fù)責(zé)人是誰(shuí)？他不是三個(gè)月前才被調(diào)到你的部門(mén)嗎？”
如果對(duì)話就這樣戛然而止，那么CEO只是對(duì)這位經(jīng)理潑了一瓢冷水，并讓其他參與者感到大膽構(gòu)思非常不受歡迎。但是，CEO并不想斃掉這個(gè)戰(zhàn)略點(diǎn)子，并更不想讓整個(gè)部門(mén)團(tuán)隊(duì)士氣低沉。通過(guò)提問(wèn)，他將對(duì)話內(nèi)容變得更接地氣。他雖然直截了當(dāng)，但絕非尖酸刻薄，這讓經(jīng)理意識(shí)到僅靠匹夫之勇不足以拿下主場(chǎng)在德國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。會(huì)議結(jié)束時(shí)，所有人達(dá)成了一個(gè)共識(shí)，經(jīng)理需要反思自己的戰(zhàn)略，并在90天后提交一份更接近實(shí)際的報(bào)告。這位業(yè)務(wù)干將在自己提出的意見(jiàn)遭到否決后，反而備受鼓舞，準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn)，更加聚精會(huì)神地投入手上的任務(wù)。
在以上對(duì)話中，如果你仔細(xì)觀察，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這位CEO并沒(méi)有一再?gòu)?qiáng)調(diào)自身權(quán)威或讓對(duì)方感覺(jué)渺小。他只想提醒下屬，不要忽略現(xiàn)實(shí)存在的競(jìng)爭(zhēng)因素，同時(shí)在不經(jīng)意間輔導(dǎo)了下屬的商業(yè)技能、組織能力和提問(wèn)的藝術(shù)。他質(zhì)疑這個(gè)戰(zhàn)略是出于業(yè)務(wù)原因，與私人感情無(wú)關(guān)。
決定性對(duì)話能從很多方面影響員工的行為和態(tài)度。會(huì)議結(jié)束后，他們知道自己需要勇于創(chuàng)新，并準(zhǔn)備隨時(shí)應(yīng)答CEO高難度的問(wèn)題。他們也知道，CEO總會(huì)站在他們的一邊。員工因此對(duì)成長(zhǎng)充滿信心并愿意付諸行動(dòng)。
將對(duì)話變成行動(dòng)
對(duì)話環(huán)境與對(duì)話同樣重要。具有執(zhí)行力的社交運(yùn)行機(jī)制有以下四個(gè)特點(diǎn)：開(kāi)放、坦率、自在和有始有終。開(kāi)放是指對(duì)話的結(jié)果沒(méi)有被預(yù)先設(shè)定。對(duì)話者在努力尋找可行方案和新的發(fā)現(xiàn)。詢問(wèn)下屬“是否存在被遺漏的事項(xiàng)”等問(wèn)題，能幫助領(lǐng)導(dǎo)者提高員工參與的積極性并給員工留下樂(lè)于兼聽(tīng)的印象。通過(guò)開(kāi)放式對(duì)話，領(lǐng)導(dǎo)者能創(chuàng)造出一種活躍的討論氛圍，在這里凡事都能說(shuō)，團(tuán)隊(duì)樂(lè)于學(xué)習(xí)彼此信任。
坦率與開(kāi)放略有不同。坦率是指人們?cè)敢鈱㈦y以啟齒的內(nèi)容分享出來(lái)，暴露工作瑕疵，挑明真實(shí)想法，而不是心口不一地贊同。坦率意味著人們?cè)敢獗磉_(dá)內(nèi)心的真實(shí)想法，不會(huì)一味取悅他人，它能將沉默的謊言一掃而空，并及時(shí)捕捉人們假惺惺表象之下的異議。坦率能防止無(wú)用功和重復(fù)決策，進(jìn)而提高效率。
過(guò)于正式的對(duì)話會(huì)扼殺坦率，自在的對(duì)話會(huì)讓人們變得更誠(chéng)懇。生硬的演示和事先預(yù)定的發(fā)言讓人感覺(jué)一切都是精心設(shè)計(jì)出來(lái)的，但是自在的對(duì)話能降低防御，人們?cè)谔釂?wèn)時(shí)會(huì)變得更隨性，并能用一種更誠(chéng)實(shí)的方式應(yīng)答。即興對(duì)話讓人精力充沛。
如果說(shuō)自在能松弛氣氛中的緊張感，那么有始有終則意味著紀(jì)律性。它指的是在會(huì)議結(jié)束的時(shí)候，人們將清楚自己的責(zé)任。通過(guò)公開(kāi)透明的方式劃分責(zé)任并制定截止日期，領(lǐng)導(dǎo)者能打造出執(zhí)行力文化。這非?？简?yàn)領(lǐng)導(dǎo)者的魄力和智慧。很多時(shí)候，決策乏力是因?yàn)閷?duì)話信息不夠清晰，懲戒措施不夠明確。
一個(gè)健全的社交運(yùn)行機(jī)制必然包括以上四個(gè)要素，此外，還有合適的對(duì)話者和對(duì)話頻率。
后續(xù)跟蹤與反饋
反饋和后續(xù)跟蹤是執(zhí)行力文化的DNA，無(wú)論是面對(duì)面交談，電話溝通或發(fā)生于社交運(yùn)行機(jī)制的日常對(duì)話，反饋無(wú)處不在。缺少反饋會(huì)降低執(zhí)行力，并導(dǎo)致決策乏力。
鼓勵(lì)人們開(kāi)門(mén)見(jiàn)山的最好辦法是業(yè)績(jī)和薪酬評(píng)估機(jī)制，特別當(dāng)這些評(píng)估被嵌于社交運(yùn)行機(jī)制中。但是，公司的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估往往只是在走空洞的流程。無(wú)論員工還是管理者都在心急火燎地盼望會(huì)議能早點(diǎn)結(jié)束。領(lǐng)導(dǎo)者的優(yōu)柔寡斷和缺乏坦誠(chéng)的對(duì)話將扼殺一流的薪酬評(píng)估體系。
歸根到底，打造執(zhí)行力文化事關(guān)領(lǐng)導(dǎo)力。你需要回答這些具有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題：我們的社交運(yùn)行機(jī)制是否完善？它們彼此之間的關(guān)聯(lián)如何？對(duì)話的參與者和對(duì)話頻率是否合適？對(duì)話機(jī)制是否長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行？有沒(méi)有反饋機(jī)制？決定性對(duì)話是否配有清晰的獎(jiǎng)罰機(jī)制？最重要的問(wèn)題是：這些機(jī)制中的對(duì)話是否有效？我們的對(duì)話是不是足夠開(kāi)放、坦率、自在而且有始有終？
攻克執(zhí)行力難關(guān)是一項(xiàng)龐雜而艱苦的工作。領(lǐng)導(dǎo)者需要使出渾身解數(shù)，充分發(fā)揮自身的傾聽(tīng)技能、商業(yè)技巧和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。但是，強(qiáng)大的心理、提供建設(shè)性反饋的能力和你的內(nèi)在韌性同樣也很重要。你需要提出正確的問(wèn)題，尋找并解決沖突，提供誠(chéng)實(shí)且具建設(shè)性的反饋，并設(shè)立獎(jiǎng)罰制度。這非常不易，而且很容易傷感情，難怪大部分高管會(huì)選擇回避。但逃避只能讓你與卓越的領(lǐng)導(dǎo)力失之交臂。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該鼓起勇氣，將坦誠(chéng)的對(duì)話和反饋進(jìn)行到底。