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我還記得我是醫(yī)科學(xué)生時，第一次在病人身上擠出膿包的感覺。我們稱這個程序為I＆D，代表「切開與引流（Incision and Drainage）」。
做切開與引流術(shù)時，先找出膿包最突出、最隆起的部位，用酒精擦拭，然后用手術(shù)刀刺破。從刺破處最先流出的是膿液，繼而是血液。這個程序完成后，就可以為患者注射抗生素。一段時間之后，傷口會由內(nèi)而外愈合。如果不先排出膿液，一開始就用抗生素，未排出的膿液可能會讓傷口無法愈合。
現(xiàn)在我擔(dān)任企業(yè)心理醫(yī)師與CEO的顧問，我注意到在你面臨心煩的客戶、員工、股東、孩子、父母、配偶、朋友時，可以實實在在感受到他們的情緒突出隆起，即將爆炸。你的本能和直覺反應(yīng)可能是試圖讓他們平靜下來，敦促他們要冷靜，告訴他們不值得那樣心煩意亂。有時這樣做可能有效。但在他們感到非常煩躁的情況下，你可能需要將他們的情緒膿包引流出來，就像你對真正的膿包必須做的那樣。在那些情況下，要求他們在發(fā)泄情緒之前先冷靜下來，效用就像未清理傷口就直接注射抗生素一樣。
但很多人不知道如何傾聽別人發(fā)泄情緒。通常，人們會采取以下兩種態(tài)度當(dāng)中的一種。選項一是參與進(jìn)去，為別人出主意，但這并不是聆聽，而發(fā)泄情緒的人可能回應(yīng)「只要聽我說！不要告訴我怎么做。」選項二（通常在選項一之后會嘗試這項）是采取另一個極端做法，一語不發(fā)坐在那里。但這樣做其實無助于那個人發(fā)泄負(fù)面情緒，效果就跟向你的狗發(fā)泄情緒是一樣的。
當(dāng)有人發(fā)泄情緒時，聆聽的方法就是問他們以下三個問題：
1.什么事情讓你感到最沮喪？
這是一個好問題，因為如果你問他們感受如何，聽起來往往好像你高高在上的樣子。如果你一開始就把重點放在他們的憤怒上，聽起來好像你冷靜地告訴他們要控制住自己的情緒，這可能有效，但更多時候只會讓他們內(nèi)在的壓力累積得更多。然而，詢問他們受到什么挫折，就比較不是在批判，而且具有用手術(shù)刀切入膿包的相同效果。讓他們發(fā)泄情緒，發(fā)泄完后，從他們說的話中挑出帶有很多情緒的字詞，例如「從不」、「搞砸了」，或是他們用高亢音調(diào)說的任何語詞。然后回答：「多說一些『從不』（或『搞砸了』等等）」，這有助于他們發(fā)泄更多情緒。
2.最讓你生氣的是什么？
這是他們排出情緒膿液的管道。再一次，當(dāng)他們發(fā)泄完后，要求他們「多說一些_______」，讓他們能進(jìn)一步發(fā)泄出來。不要駁斥他們的看法，也不要和他們爭辯，只要知道他們很需要把情緒發(fā)泄出來—如果你聆聽而不打斷他們的話，同時請他們多說一些，他們會照做。如果在某人發(fā)泄時，對方強烈的負(fù)面情緒讓你感到很煩躁，讓你覺得要聆聽很困難，那么試試這樣做：直接看著他們的左眼（左眼連結(jié)到管理情緒的右腦），想像你正在窺視颶風(fēng)眼，讓他們大吼的聲音從你的肩上飄過，而非直接擊中你的雙眼。
3.你真正擔(dān)心的是什么？
這就像是繼膿液之后從傷口流出的血液，有如他們情緒傷口的核心。如果你聆聽了，而且沒有對他們的沮喪和憤怒提出異議，他們會告訴你他們真正擔(dān)心的事。再一次，催促他們更進(jìn)一步表達(dá)，要求他們「多說一些_______?！乖谒麄兊搅藗诘牡撞亢螅貞?yīng)他們說：「現(xiàn)在我明白為什么你會如此沮喪、憤怒和擔(dān)心。既然我們不能讓時光倒流，就一起來想一想你現(xiàn)在能做什么選擇，好嗎」？
正如我在上文中談到的，人們感到心煩意亂時，你讓他們告訴你的事，比你告訴他們的事還重要。他們發(fā)泄了胸中情緒之后（而非在發(fā)泄之前），才能和你有建設(shè)性的談話。