一線員工對客戶體驗所起的作用至關(guān)重要，如何管理這些客服人員亦是企業(yè)所面臨的一項日益突出的人力資源問題。然而企業(yè)到底該如何有效激勵一線客戶服務(wù)人員，進而提升客戶體驗?zāi)?？讓我們先從Zara的成功案例開始我們的分析。
西班牙快速時尚公司Zara每天從分店經(jīng)理那里得到量化資料和質(zhì)性觀察，以進一步了解客戶的需求。每天，分店員工會與客戶聊天，問一些問題，例如「如果這件裙子長一些，會是什么樣子？」或是「你希望這件服飾是什么顏色？」這讓Zara能夠?qū)⑼瞥鍪‘a(chǎn)品的次數(shù)限制到只有1%（業(yè)界的平均水準為將近10%），而且制造出來的產(chǎn)品數(shù)量，是最大競爭對手產(chǎn)品數(shù)量的將近10倍。
即使有了像Zara這樣的成功案例，我們發(fā)現(xiàn)，沒有一個組織擁有全部的答案。但是將這些組織的最佳做法結(jié)合起來，就能夠提供方法，協(xié)助建立以一線員工為焦點的組織，以及培養(yǎng)一線人員的領(lǐng)導(dǎo)力，使其能作出即時的判斷。這個流程鼓勵領(lǐng)導(dǎo)者劃分用來培養(yǎng)一線員工判斷力的個別要素，同時確保這些要素提供一個整合、系統(tǒng)化的行動架構(gòu)，而不是在指揮控制架構(gòu)上設(shè)立所謂授權(quán)方案的組合。如同企業(yè)尋求從一線員工那里獲得更多貢獻和創(chuàng)意，以下是超越意見箱心態(tài)的五個步驟流程。
步驟1：開始著手：使一線員工與客戶戰(zhàn)略連結(jié)。矛盾的是，對一線員工授權(quán)始于資深領(lǐng)導(dǎo)者，資深領(lǐng)導(dǎo)者有權(quán)確保一線員工的聲音獲得聆聽。資深領(lǐng)導(dǎo)者要讓對客戶的承諾符合一線員工的能力，同時仔細聆聽一線員工的看法，以便協(xié)助使文化、培訓(xùn)、工作流程和獎勵制度一致。例如，百勝餐飲集團CEO大衛(wèi)·諾維克（David Novak）讓每位員工有權(quán)支出多達10美元來解決任何客戶問題。
步驟2：對員工授權(quán)：教導(dǎo)員工獨立思考。每個層級的員工都需要了解客戶戰(zhàn)略，同時也需要簡易的問題解決架構(gòu)，供整個組織使用，以推動跨層級對話。我們發(fā)現(xiàn)，擁有方法，不如擁有共同的語言和思考流程，以診斷出根本原因，或探索未獲滿足的需求。例如，麗思卡爾頓酒店使用MRBIV做為共同架構(gòu)，來識別工作流程中的錯誤（M）、修改（R）、損耗（B）、缺乏效率（I）和變異（V）。
步驟3：利用實驗來實施：讓一線員工有實驗權(quán)限。一線員工不僅看到服務(wù)問題，也看到以全新方式服務(wù)客戶的機會。教導(dǎo)一線員工領(lǐng)導(dǎo)者了解設(shè)計簡單實驗的基本觀念，讓組織能夠測試遠多于中央策劃方式所能測試的構(gòu)想。臉書（Facebook）已將這一點付諸實施，它舉行馬拉松式集體編碼會議（hack-a-thons），讓員工盡情發(fā)揮積壓已久的創(chuàng)意。一些重要功能，像是已經(jīng)收集數(shù)十億人次點閱率的臉書影片（Facebook Video）能夠產(chǎn)生，就是因為讓個別程式設(shè)計師有時間和資源來實踐客戶的見解。
步驟4：排除障礙：破除階層。幾乎每一個組織對角色和權(quán)力都有內(nèi)含的假設(shè)。要讓一線員工能揮能力，就需要經(jīng)常盡力排除會阻礙一線員工快速服務(wù)客戶的策流程或管理作業(yè)。例如，在斯科茨代爾市的梅約診所，通過「加1」（Plus One）醫(yī)療方案，護士有權(quán)質(zhì)疑醫(yī)生的決定或診斷，這種做法徹底瓦解了傳統(tǒng)階層。如果護士（其中有些護士擁有的經(jīng)驗遠比許多醫(yī)生還多）擔心某位病患的安全，他們可以在指揮系統(tǒng)中往上移動，或是找來一位專家會診，并且可能推翻最初的醫(yī)療照護建議。最近《消費者報告》（Consumer Reports）將該診所提名為美國最安全的教學(xué)醫(yī)院。
步驟5：對一線員工投資：提撥預(yù)算。企業(yè)經(jīng)常保留龐大預(yù)算供高級主管培訓(xùn)之用，卻吝于花錢在一線員工身上。同樣的，有太多企業(yè)愿意雇用一線員工，但卻未仔細考慮這些員工是否具備適當?shù)膽B(tài)度和價值觀來代表他們的品牌。在捷步鞋店，應(yīng)聘時薪13美元客服中心工作的人，往往必須先接受15位主考官的面試，才有可能獲聘。如果應(yīng)聘者真的獲得工作邀約，他們將必須接受為期數(shù)周的培訓(xùn)，包括聆聽真正的客戶互動的錄音，然后才能夠正式全天工作。
提供絕佳的客戶體驗，是每一家公司都需要執(zhí)行的基礎(chǔ)工作，在這個領(lǐng)域表現(xiàn)卓越的組織，會將焦點集中在如何充分運用一線員工上。當麥當勞與美國銀行等企業(yè)重新考量員工該如何與客戶互動之際，外界會要求他們不要光是注意客服的言詞部分。如果他們有心要將員工轉(zhuǎn)變?yōu)樽罴奄Y產(chǎn)，就要投資在一線員工身上。