無論是企業(yè)的營(yíng)銷人士、第一線銷售人員還是服務(wù)支持人員，在與客戶打交道的過程中，總是會(huì)遇到各種各樣的客戶，有的客戶需要你萬(wàn)分耐心、小心維系與他們之間的關(guān)系，但對(duì)于有些“壞”客戶而言，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取的是“當(dāng)斷則斷”的態(tài)度，在適宜的時(shí)候與這些客戶說“再見”。
以下就是三種處理“壞”客戶的做法。
明確列出“好”客戶與“壞”客戶的標(biāo)準(zhǔn)
并不是每一個(gè)愿意花錢買你東西的人最終都會(huì)成為你的客戶，也并不是每一個(gè)客戶都能伴你“終生”。你應(yīng)該明確訂定出一套區(qū)分“好”客戶與“壞”客戶的標(biāo)準(zhǔn)，明確你對(duì)待客戶行為的底線為何。
授權(quán)員工當(dāng)場(chǎng)處理
員工是公司的第一線耳目。他們親眼看到哪些客戶值得維系，哪些不值得服務(wù)。某位西南航空的員工對(duì)一名肥胖乘客收取兩個(gè)機(jī)位的費(fèi)用，世界各地倡導(dǎo)客戶權(quán)益的人大喊不公。西南航空因此上了法院，拒絕和解，最后贏得這場(chǎng)官司。這背后邏輯很簡(jiǎn)單：你該如何對(duì)這位胖乘客的鄰座解釋呢？這位鄰座乘客最終得為此付出代價(jià)。這個(gè)行動(dòng)出自某位當(dāng)下做出判斷的員工，而航空公司也支持他一路告上法庭。請(qǐng)讓你的員工也感受到同等的支持。為員工提出保證以及財(cái)務(wù)支援，讓他們能當(dāng)場(chǎng)就做出判斷。
定期審查和評(píng)估客戶標(biāo)準(zhǔn)
“壞”客戶永遠(yuǎn)都有新花招。服飾網(wǎng)站REI取消了終生退貨保證的政策，因?yàn)橛锌蛻艟尤粸榱送素浂?gòu)買產(chǎn)品。迪士尼改變了身障人士免排隊(duì)政策，因?yàn)橄M(fèi)者濫用這個(gè)權(quán)益。這兩個(gè)例子都是因?yàn)樯贁?shù)害群之馬，造成全體消費(fèi)者不便。如果你提供了某種大方慷慨的客戶體驗(yàn)，你最好明白有人會(huì)試著鉆漏洞。永遠(yuǎn)比那些貪小便宜的想遠(yuǎn)一步。
顧客賦權(quán)時(shí)代帶來一個(gè)趨勢(shì)，那就是對(duì)顧客著魔的文化。但對(duì)顧客著魔與接受“壞”客戶行為并損失獲利是兩回事。以顧客為中心是愛護(hù)和呵護(hù)對(duì)的顧客，除此之外的就留給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吧。別恐懼會(huì)引起公眾不滿，持續(xù)努力取悅「對(duì)」的顧客，透過獨(dú)特優(yōu)異的顧客體驗(yàn)給他們驚喜。那么（也只有如此），客戶才會(huì)永遠(yuǎn)是對(duì)的。