人們總是說，企業(yè)應(yīng)該留意使用者的想法。但真的應(yīng)該如此嗎？
唔，我們都知道，蘋果公司經(jīng)常反其道而行。情況往往不是蘋果聽我們的想法，而是我們聽蘋果的。我們常常是在等候蘋果的新產(chǎn)品上市，像個孩子般帶著興奮的心情，期待驚喜，拿到之后感到欣喜若狂。
但是蘋果公司最近發(fā)表新的行動裝置操作系統(tǒng)iOS7，做法卻好像不同往常。蘋果公司給我們的東西，是他們認(rèn)為是很好的新行動體驗，但社交媒體出現(xiàn)一大堆正面和負(fù)面的評論。許多人抱怨下載新系統(tǒng)的時間太長，而且對產(chǎn)品各項特色的反應(yīng)好壞不一：雖然對于新特色，正面評論不少，卻也有很多人批評。搶先試用iOS7的專家，更是不留情面。
像蘋果這樣的企業(yè)在發(fā)表新產(chǎn)品時，應(yīng)該在意早期的負(fù)評嗎？
發(fā)表產(chǎn)品之后，聽聽用戶怎么說，是非常重要的一件事。對于像蘋果這類公司更是如此，因為它們在推展新計劃之前，不是非常仰賴使用者分析（甚至可能根沒有做這種分析），而總是根據(jù)自己對人們會喜歡什么的假設(shè)而設(shè)計新產(chǎn)品。因此產(chǎn)品推出之后，就該好好傾聽使用者的意見。重點不在是否應(yīng)該傾聽，而是面對客戶的批評，該如何行動。
如果客戶反應(yīng)產(chǎn)品發(fā)生錯誤（例如有些人表示iOS7有安全漏洞），那么毫無疑問，當(dāng)然應(yīng)該著手處理并且修正這個錯誤。
但是，客戶若是針對公司的設(shè)計選擇發(fā)出負(fù)評，例如有些產(chǎn)品特色的功能運作得十分完美，但有些使用者就是不喜歡，那么公司該如何處理？以下提出幾點建議。
仔細(xì)判讀資料。面對社交媒體上不請自來的評論，這么做尤其重要。覺得滿意的客戶通常聲音較小，張貼評論的可能性低于抱怨的客戶。社交媒體出現(xiàn)的負(fù)面批評，所占百分率通常比較高。
一開始出現(xiàn)的批評，尤其是發(fā)表突破性的產(chǎn)品時引發(fā)的批評，可能夸大不實。這一點是大家都知道的。習(xí)慣使用舊版本的人，必須養(yǎng)成新習(xí)慣來使用新產(chǎn)品。起初他們可能覺得創(chuàng)新產(chǎn)品比它取代的舊產(chǎn)品要差，因為他們需要花點時間，才能理解所有的新好處。
化解可能的負(fù)面反應(yīng)。如果公司擔(dān)心使用者一開始可能會不適應(yīng)新的特色（或者不習(xí)慣某個舊特色被取消了），它應(yīng)該先行化解他們的挫折，事先解釋「為什么」選擇那樣的設(shè)計。也就是說，公司不只應(yīng)該解釋新特色如何運作，也應(yīng)該說明為何該公司那樣設(shè)計。
蘋果公司2008年推出MacBook Air時，就是這么做的。Air和其他的筆記本電腦不一樣，沒有配備光驅(qū)。賈伯斯（Steve Jobs）發(fā)表這款新產(chǎn)品時，說明了選擇這種設(shè)計的理由：蘋果同時也發(fā)表了一組服務(wù)和系統(tǒng)（例如可以從iTunes下載電影），因此光驅(qū)不是那么有需要。
傾聽首次使用者的意見。如果客戶批評的重點是公司始料未及的問題，因此來不及一開始就加以化解，公司就應(yīng)該正視這種意見。分析新采用者（也就是第一次購買iPhone，而且不曾使用iOS6的人）的意見，有助于判斷新的特色是否真的不良或不妥。
保有產(chǎn)品的完整性。即使某個特色遭到強(qiáng)烈批評，公司在作出響應(yīng)時，務(wù)必記得產(chǎn)品不是由一堆獨立的特色所組成，而是個完整的體驗。改變某項特性，有可能會讓整體的產(chǎn)品特色大打折扣。
舉例來說，許多人抱怨蘋果筆記本電腦的視頻連接器。但是標(biāo)準(zhǔn)的視頻圖形數(shù)組（VGA）連接器并不適合MacBook Air 輕薄的造型。采用標(biāo)準(zhǔn)的連接器很簡單，但會破壞產(chǎn)品的完整性。我現(xiàn)在就能想象，會有人建議在iOS7的控制中心加進(jìn)許多特色，結(jié)果將出現(xiàn)大雜燴式的按鈕，損害用戶的體驗。
考慮問題是否來自于妥協(xié)。有些時候，設(shè)計團(tuán)隊想要加進(jìn)某個非常激進(jìn)的新特色，但因為擔(dān)心客戶的接受度，所以退而求其次。若出現(xiàn)這種情況，使用者會體驗到改變或適應(yīng)嶄新特色或設(shè)計的麻煩，卻享受不到它的完整好處。
舉例來說，第一批帥奇表（Swatch）的顏色不如現(xiàn)在那么豐富。當(dāng)時的設(shè)計師很保守，把它們做得比如一般的手表。結(jié)果市場的反應(yīng)相當(dāng)冷淡。帥奇的管理階層并沒有放棄它，而是將第二批手表做得更有強(qiáng)烈特色。客戶認(rèn)同他們的新設(shè)計，營業(yè)額因此飛增。
因此，一旦你審慎解讀市場的反應(yīng)，接下來可能采取三種行動。如果你確定自己對人們的期望做了錯誤的假設(shè)，那就改變產(chǎn)品特色，但是也要注意不能傷害產(chǎn)品的完整性。如果你認(rèn)為人們不久就會理解你的用意，那就維持原狀，但是需要進(jìn)一步解釋「為什么」選擇那樣的設(shè)計。最后，如果你發(fā)現(xiàn)，由于你使用的方法太過溫和，使用者沒有享受到完整的好處，那就更強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色，把它做得更強(qiáng)烈。