第一線員工負責令顧客開心滿意，但是當他們專注于提供優(yōu)良的顧客服務時，可能會忘記企業(yè)也必須獲利。他們必須作一些決定，比方說：應該安排另一次服務拜訪嗎？應該免除這張?zhí)钡牧P金嗎？應該履行已經(jīng)過期的保固嗎？如果你要讓第一線員工作這些困難的決定，就必須傳授他們關鍵財務指標的相關概念，這樣他們才會知道作那些決定的成本。
你可以考慮制作每日或每周儀表板（dashboard），顯示相關的顧客意見分數(shù)和評論，以及關鍵的財務數(shù)字，比如預算差異、每位顧客成本等。員工會學到如何追蹤短期的取舍有何后果，而且自然會嘗試控制成本。這種做法長期而言也會有幫助，比方說，如果他們安排額外的服務拜訪，或是經(jīng)常履行那些已經(jīng)過期的保固，服務成本可能增加，但是會有助于提高顧客忠誠度。