日覆一日的研究證實(shí)，傾聽在領(lǐng)導(dǎo)效率中扮演關(guān)鍵角色。既然如此，為什么擅長它的領(lǐng)導(dǎo)人這么少？
最常見的情況是，領(lǐng)導(dǎo)人試圖掌控全場、直接對談、說太多，或擔(dān)心他們下一句該說什么來防衛(wèi)或反駁。此外，領(lǐng)導(dǎo)人還可能太快反應(yīng)，在談話過程中分心，或是沒有花時間傾聽他人談話。最后，領(lǐng)導(dǎo)人可能無法有效傾聽，如果他們好勝心強(qiáng)，或是一心多用，例如在閱讀電子郵件或傳信息，又或是他們在傾聽他人說話時，自尊心悄悄跑出來作祟。
反之，領(lǐng)導(dǎo)人必須從真誠關(guān)心其他人對議題的看法開始。研究也發(fā)現(xiàn)，積極傾聽，搭配同理心，或試圖理解其他人的看法和觀點(diǎn)，是最有效的傾聽模式。亨利．福特（Henry Ford）曾說過，若要說成功背后有可能隱藏什么巨大的秘密，那就是設(shè)身處地從他或觀點(diǎn)，看待事物的能力，就如同從自身角度看待事情一樣。
學(xué)術(shù)研究將數(shù)個顯著的行為模式，和同理傾聽相互聯(lián)結(jié)。第一項行為模式涉及，辨別所有口語和非口語的線索，包括音調(diào)、臉部表情、其他肢體語言。簡單來說，領(lǐng)導(dǎo)人是通過所有感官，而非單純只靠聽覺，接收信息。敏銳的領(lǐng)導(dǎo)人會注意，別人沒說出口的話，并且進(jìn)一步追問。他們也了解，其他人如何感受，以及如何承認(rèn)這些感受。范例措辭包括：謝謝你的分享，你對目前的情況有什么感覺，清楚現(xiàn)掌握每個人對此議題的看法很重要；你愿意再多分享一些你對現(xiàn)況的想法嗎；你看來似乎對目前的情況感到很（快樂、沮喪…），我很想多聽聽你的看法。
第二種同理傾聽的行為模式是加工，包括各種我們最常見，與傾聽有關(guān)的行為。它牽扯到了解信息的意義，和追蹤對話中的各個環(huán)節(jié)。懂得有效加工的領(lǐng)導(dǎo)人，可以向其他人確保，他們記得其他人的談話內(nèi)容，摘要同意和不同意的地方，捕捉談話中的大意和關(guān)鍵信息。范例措辭包括：以下是我聽到本次會議的幾個重點(diǎn)；這是我們同意和不同意的部份；這些是我們應(yīng)該再多搜集資料的部份；這些是下一步該怎么做的建議，你覺得怎么樣？
第三項行為模式，反應(yīng)，涉及向其他人確保自己有用心聆聽，以及鼓勵溝通持續(xù)下去。擅長有效響應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)人，能經(jīng)由語言確認(rèn)、深切厘清問題、或重新詮釋，給予適當(dāng)?shù)幕貜?fù)。重要的非語言行為包括，臉部表情、眼神接觸、肢體語言。其他有效的響應(yīng)可能包括，點(diǎn)頭、全心投入對話，以及運(yùn)用認(rèn)同的措辭，例如「這點(diǎn)很棒」。
整體而言，很重要的一點(diǎn)是，領(lǐng)導(dǎo)人要能掌握各種面向的同理傾聽，以及運(yùn)用各種類別的行為模式。同理傾聽的諸多益處，例如建立信任、尊重、讓人們流露包括緊張在內(nèi)的情緒、加速信息分享流通、創(chuàng)造一種鼓勵合作解決問題的環(huán)境。
除了展現(xiàn)與同理傾聽相關(guān)的行為，后續(xù)動作是很重要的一個步驟，它確保其他人知道，自己確實(shí)有在傾聽意見。這類保證的形式可能有，納入反饋意見并做出改變、履行會議中做出的承諾、用筆記摘要會議內(nèi)容、或是如果領(lǐng)導(dǎo)人沒有納入反饋意見，解釋他或她做出的其他決定。簡單來說，領(lǐng)導(dǎo)人可以找到很多方式，展示他或她確實(shí)有聽到這些信息。
能夠并愿意以同理心傾聽，往往是讓領(lǐng)導(dǎo)人脫穎而出的關(guān)鍵。光是聽到語言文字是不夠的；領(lǐng)導(dǎo)人真的必須努力了解，涉及對話的其他人身處的立場和看法。在最近的一份訪談中，IDEO創(chuàng)意總監(jiān)保羅．班尼特（Paul Bennett）建議領(lǐng)導(dǎo)人，多聽和多問正確的問題。班尼特分享道：「回顧我二十幾歲的時光，大半時候我都假設(shè)，這個世界對我的興趣，遠(yuǎn)比我對它的興趣還要多，所以我把大部份的時間花在談話，通常是用一種非常單調(diào)的形式，無論是我想到什么，我會立刻試圖展現(xiàn)我的聰明才智，思考自己要怎么跟別人說，而不是傾聽他人對我說些什么?！?/p>
放慢腳步，融入他人，不要老是爭辯，花時間傾聽并向他人學(xué)習(xí)，以及提出絕佳的問題，這些是邁向成功的最終關(guān)鍵。