現(xiàn)代生活，尤其是工作生活（work life），已經變得越來越忙碌。無窮盡的會議、電子郵件、短信、待回答的疑問（question）、需要解決的問題（problem）、亟待撲滅的火。人們可能開始覺得，好像從未有任何時候完成了「真正的工作」。如果你在工作時，覺得被沒完沒了的干擾壓得喘不過氣來，你并不孤單。
我從超過35年的領導經驗中學到的最重大的教訓是，成千上萬的這些小小干擾并沒有妨礙你的工作，它們就是工作。如果你用這個方式來看待工作，一個充滿機會的世界就打開了。想想看，每個互動都很有可能成為別人在一天中的最佳時刻或最糟時刻。每個「干擾」都提供一個機會，讓你去做巧妙地領導、設定期望、厘清議題，或是協(xié)助提供能量與洞察力以解決問題。以賦權的（empowering）方式重新看待這些時刻，我稱它們?yōu)椤附佑|點」（”touchpoints”），如果我們堅決選擇不把這些時刻視為讓我們從工作分心的事情，而是視之為工作，那么我們就能開始在每一時刻作更有意義的領導。
那么，我們如何做到這點？我們如何開始改變我們對這些干擾的做法？我們從哪里開始？如果我們要將每個互動，當做是達到各種可能性的契機，那么我們必須盡量以最有效的方式，準備在這些時刻里進行。培訓自己做到這點的一個方法是，找出每次交流的關鍵元素?？紤]每個接觸點的三個變數，是有幫助的。
議題本身是重要的事情嗎？比如那個疑問、問題或決定會影響到個人、團隊或整個組織的績效嗎？請記住，重要與否，是個人的主觀感受，因此，要緊的是必須意識到在互動中的每個人的觀點。這可能是指如何處理員工的投訴，換掉一個主要的團隊成員，或是如何使面臨削減預算的項目，開花結果。在每個互動中，必須評估究竟問題是「你們的」，「他們的」或「我們的」。
寶潔公司（P&G）前工廠經理戴維，對這個元素的重要性有由衷的體會。在他任職期間，他養(yǎng)成一個習慣，每天在工廠內走動，懷著一個目標：處理十件他自己的待辦事項。戴維隨身攜帶寫著他的十件緊急事情的一張紙條，在工廠內到處走動。那些事情可能是，獲得最新的安全問題數據，或是把公司贏得一個裁決的消息傳播出去。雖然他開始走動時心中只懷著這十件事情，但是很棒的事情一再發(fā)生。戴維的走動被中斷。員工們會注意到他在工廠內走動，藉此機會提出自己的點子、問題和疑問。戴維沒有回避，他欣然接受每個互動。他會仔細聆聽，迅速評估誰在負責那個問題，并考慮可能涉及的其他所有人，然后協(xié)助厘清和解決他遇到的每個新問題。所有這一切，都是在推進自己的待辦事項列表的同時進行的，效能很高。以這種方法，他在一分鐘內完成的事情，遠超過他獨自坐在辦公桌前，發(fā)送電子郵件一小時所完成的事情。
你在接觸點所說或所做的，不論是什么，都可能極其迅速地傳輸給涉及的其他人，然后一而再地被轉述。請記住，組織是活生生的系統(tǒng)，組織內的人們一直在連系：直接向你匯報的人員、你的同事，以及你的直屬或非直屬長官。想想看，和你互動的每個人都隸屬于一個關系復雜的網絡。關鍵是要考慮到將會受到你的言行影響的每個人，即使那些人并沒有出現(xiàn)在某個互動中。
誰是互動中的領導者？誰使議題變得清晰并且焦點明確？這不一定是最資深或有最顯赫頭銜的人；行為決定了領導權屬于誰。如果你全神貫注地聆聽、幫助界定問題，并在整個組織內快速傳播具有感染力的正面能量，那么在接觸點你就是領導者。
要了解這些如何發(fā)生，并將它推進一步，且來看看喬治的例子，他是某個研發(fā)部門的負責人，下屬有五百人。他和一群高級管理者在開緊張的會議，激烈爭論一個非常具體且狹隘的論點。經過全神貫注地聆聽后，喬治意識到這個議題的界定過于狹隘。雖然他不是室內最高級的人，但覺得必須坦白直言。在這種情況下，他知道自己可能得打斷會議流程，以說明一個有建設性的觀點。他插話，啟動一個接觸點。喬治大膽地闡述一個較廣泛的戰(zhàn)略觀點：讓他的研發(fā)團隊有較多的決策權。這是一個孤立的觀點，但他熱情地宣揚。當天晚些時候，他遇到了法務部門的一位同事，此人已聽說了他的論點。他很驚訝。她怎么會知道呢？原來是他的團隊成員，對于他采取的強硬立場感到驕傲，對于他的主張深感振奮鼓舞，并把這件事傳播到整個組織中。他的訊息已經快速擴散，并激勵了他的下屬！如果他那時保持沉默會如何？將會喪失一個機會。領導人的角色不僅是要把被干擾中斷視為接觸點的機會，還得在你的直覺和經驗告訴你，有必要重新界定議題以推進工作事項時，去啟動接觸點。如果能正確執(zhí)行，話語會傳開。這是在任何接觸點具體展現(xiàn)領導人角色的威力。
采用這種結構，以思考在每個接觸點的變量，你就能開始開啟每個互動的全部潛力。我鼓勵你，把每個干擾當做是作出有意義貢獻的大好機會。你將能更充分展現(xiàn)你的領導力。每一時刻都將是機會，激發(fā)一種可能成事的感覺，激勵整個組織想要更上層樓的愿望。