有一種新工具利用手機(jī)進(jìn)行實(shí)時(shí)客戶體驗(yàn)追蹤，可能可以提供即時(shí)機(jī)與隨同觀察的研究人員不同，不會(huì)影響當(dāng)事人對(duì)相關(guān)體驗(yàn)的感受。
第二種體認(rèn)就是，雖然客戶可能以幾千種方式與一家公司互動(dòng)，但對(duì)每一次接觸只需要知道四點(diǎn)：相關(guān)品牌、接觸點(diǎn)形式（例如，電視廣告或打電話到客服中心）、當(dāng)事人對(duì)這個(gè)體驗(yàn)的感受、這個(gè)體驗(yàn)的說(shuō)服力有多大（是否會(huì)讓這個(gè)顧客下次較可能選擇這個(gè)品牌）。因此，發(fā)展出一種利用短信進(jìn)行的微型調(diào)查，讓客戶每次接觸到一家公司的品牌，不論是進(jìn)行交易、看到廣告，甚至只是與別人閑談這個(gè)品牌，都能用手機(jī)答復(fù)幾個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題。
這種調(diào)查只需參與者發(fā)出四個(gè)字的短信。在越來(lái)越多人隨時(shí)都在發(fā)短信和推文，傳達(dá)自己的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，要求他們發(fā)出一則四字短信，很難會(huì)被視為一種打擾。RET讓公司能實(shí)時(shí)評(píng)估和因應(yīng)顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或品牌活動(dòng)的反應(yīng)，因此能扮演重要角色，讓顧客協(xié)助設(shè)計(jì)他們本身對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)。隨著RET和類似工具興起，我們預(yù)期市場(chǎng)營(yíng)銷將不再只是一種「刺激─反應(yīng)」的游戲，而會(huì)演進(jìn)為持續(xù)共同創(chuàng)造的流程。