我不敢說(shuō)對(duì)自己的所有情緒都了若指掌，但對(duì)「嫉妒」可是太熟了。我這一輩子一直任職于絕佳的健康機(jī)構(gòu)，和許多優(yōu)秀的人共事。然而，每次我「走出去」看看其他健康看護(hù)機(jī)構(gòu)，總還是能看到有些人以我意想不到的創(chuàng)新方式、合作出亮眼的成果。這可叫我嫉妒到心痛啊。但這種心痛，正是我能表現(xiàn)出來(lái)最誠(chéng)摯的尊敬。
像這種叫我心神具痛的創(chuàng)新機(jī)構(gòu)，我已經(jīng)遇過(guò)數(shù)十所，但以下只舉出其中5個(gè)例子。我希望大家看了之后也一樣能感受到我這種嫉妒。而且，如果你也遇過(guò)這種好例子，請(qǐng)告訴我們，讓我們也能向他們學(xué)習(xí)。
1.猶他大學(xué)醫(yī)院：一切透明
2012年12月，猶他大學(xué)醫(yī)院開(kāi)始在他們網(wǎng)站的「選擇醫(yī)師」（Find-a-Doctor）網(wǎng)頁(yè)貼出所有門診患者的意見(jiàn)評(píng)論。這件絕非易事。醫(yī)院的醫(yī)師對(duì)此有相當(dāng)多的疑慮和不安；同時(shí)，因?yàn)橛猩俨糠只颊咴?a href="http://www.zfz5555.com/tag/%E7%A4%BE%E4%BA%A4%E5%AA%92%E4%BD%93" target="_blank">社交媒體上大肆發(fā)表負(fù)面意見(jiàn)，也讓醫(yī)師憤憤不平。
醫(yī)院認(rèn)為，只要試著取得所有患者的反饋意見(jiàn)評(píng)論，評(píng)論數(shù)量就會(huì)大增，對(duì)于猶他大學(xué)提供的健康看護(hù)質(zhì)量也比較能呈現(xiàn)真實(shí)的樣貌。于是，醫(yī)院先經(jīng)歷一段「內(nèi)部透明」的試行期，只有醫(yī)院人員能夠看到這些資料，接著就是不論優(yōu)劣，將一切的評(píng)等和評(píng)論完全公開(kāi)。
這時(shí)發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)的評(píng)論都非常正面，而且是正面到媽媽看了都會(huì)臉紅的那一種。至于那些相對(duì)極少的負(fù)面評(píng)論，反而是對(duì)醫(yī)師本人有深遠(yuǎn)的影響，他們忽然發(fā)現(xiàn)，每次門診都得全心以對(duì)，因?yàn)榛颊呋厝タ墒菚?huì)留下正評(píng)或負(fù)評(píng)的。
這項(xiàng)結(jié)果絕不只是個(gè)行銷手法，而是改變了整個(gè)健康照護(hù)的品質(zhì)。我訪問(wèn)過(guò)的猶他大學(xué)醫(yī)師都同意（雖然有些也恨得牙癢癢的），這種透明作法讓他們都成了更好、更具同情心的照護(hù)人員。
2.梅約診所的「共同責(zé)任」文化
我在今（2014）年春天造訪梅約診所（Mayo Clinic），看到所有人竟是如此完美地合作、為患者提供第一流的協(xié)同照護(hù)，讓我贊嘆不已。舉例來(lái)說(shuō)，如果患者覺(jué)得喘不過(guò)氣而去看了心臟?？?，卻發(fā)現(xiàn)真正得的是肺病，醫(yī)院會(huì)將病人轉(zhuǎn)診到胸肺?？啤Ｈ欢?，原本的心臟?？漆t(yī)師仍然會(huì)繼續(xù)擔(dān)任該患者的醫(yī)師，確?？丛\過(guò)程及結(jié)束后一切順利，沒(méi)有遺漏任何病情。這對(duì)患者來(lái)說(shuō)是個(gè)再好不過(guò)的作法，但美國(guó)的?？漆t(yī)師多半并不這么做。
我問(wèn)了一些在梅約診所的醫(yī)師，為什么愿意在他們的?？祁I(lǐng)域外再多做這些「額外工作」，一位就提到：「雖然我們對(duì)自己的能力也滿有信心，但我們知道患者來(lái)這里看病并不是因?yàn)閭€(gè)別的醫(yī)師，而是因?yàn)槲覀兪敲芳s診所。所以我們知道，每個(gè)患都都不是『我的患者』、而是『我們的患者』。」
這讓我想到，許多醫(yī)院都會(huì)打著某位心臟科或神經(jīng)外科名醫(yī)的招牌作為號(hào)召，以這種「明星」制度招徠患者。然而，像這樣的搶手名醫(yī)，大概都得提前好幾個(gè)月掛號(hào)才看得到。但如果醫(yī)院真的要有所成長(zhǎng)，究竟哪種方式才更有成長(zhǎng)潛力？是「明星」制度，還是梅約的這種團(tuán)隊(duì)文化？
3.西北醫(yī)院整合型骨盆健康方案的團(tuán)隊(duì)合作
芝加哥的西北醫(yī)院（Northwestern Medicine）推出「整合型骨盆健康方案」（Integrated Pelvic Health Program），為有尿失禁、子宮和陰道脫垂、肛裂和肛門瘺管等等問(wèn)題的患者提供綜合看護(hù)。他們將應(yīng)付這些復(fù)雜病癥所需的所有?？漆t(yī)師都集合起來(lái)，包括婦科、婦女泌尿科、直腸外科等等。而且，其中還有物理治療師，負(fù)責(zé)指導(dǎo)患者如何強(qiáng)化肌肉、控制病情。
我在西北醫(yī)院四處觀察的時(shí)候，就看到物理治療師和外科醫(yī)師討論著他們一起治療的患者，卻讓我猛然發(fā)現(xiàn)，我根本想不起來(lái)上次我和物理治療師討論如何看護(hù)我的病人是什么時(shí)候。甚至，我也不敢確定自己究竟有沒(méi)有和那些照顧我主治患者的物理治療師有過(guò)任何討論。毫無(wú)疑問(wèn)，這些醫(yī)師和物理治療師是真的形成團(tuán)隊(duì)合作，而他們的成效也比我自己目前的作法好上許多。
我已經(jīng)看過(guò)幾十個(gè)這樣的例子，因?yàn)閷⒋蠹壹性谕粋€(gè)地方，就帶來(lái)了更佳的團(tuán)隊(duì)合作。漢尼本郡醫(yī)學(xué)中心（Hennepin County Medical Center）就將牙科搬到急診旁邊；而猶他大學(xué)醫(yī)院也將醫(yī)院的個(gè)案管理中心就安排在加護(hù)病房旁。團(tuán)隊(duì)合作不只能讓工作變得簡(jiǎn)單，更是件自然就該做的事。這些醫(yī)院都知道共用位置地點(diǎn)對(duì)于真正團(tuán)隊(duì)合作的重要性，也知道真正團(tuán)隊(duì)合作對(duì)患者的重要性。
4.康郡醫(yī)院如何處理社經(jīng)問(wèn)題
康郡醫(yī)院（Contra Costa Health）是舊金山灣區(qū)的「生存保障網(wǎng)」（safety-net）醫(yī)院，只要是進(jìn)到等候室的患者，就會(huì)有人詢問(wèn)他們目前面臨最大的健康問(wèn)題。其中有62%的患者都提到?jīng)]有足夠的食物，高居所有問(wèn)題第一位。接著第二和第三位則分別是住宅（58%），以及工作和基本水電。得知這項(xiàng)資訊后不久，康郡醫(yī)院就開(kāi)始與「健康領(lǐng)導(dǎo)者」（HealthLeads）這個(gè)組織合作。該組織訓(xùn)練大學(xué)生年紀(jì)的志工，稱為「支持者」（advocate），協(xié)助處理例如這些患者所提出的問(wèn)題，也將這些志工派到各種急難救助部門和機(jī)構(gòu)。像是傳統(tǒng)健康看護(hù)并不會(huì)管到像食物補(bǔ)助的問(wèn)題，這時(shí)候健康領(lǐng)導(dǎo)者就能介入?yún)f(xié)助。
計(jì)劃上路不過(guò)短短幾周，康郡醫(yī)院的醫(yī)師就看到有些病人因?yàn)槌缘帽容^健康，而讓慢性病的病情控制有所改善。有個(gè)病人在8周內(nèi)瘦了快2公斤，他的醫(yī)師這么說(shuō)：「感覺(jué)起來(lái)，我似乎是他的好醫(yī)生了。但原因完全不是因?yàn)槲以卺t(yī)學(xué)院學(xué)的任何事?！沽硪晃会t(yī)師也說(shuō)：「這正是我過(guò)去20年來(lái)一直需要的患者看護(hù)協(xié)助。有些時(shí)候，我要患者吃得健康一點(diǎn)，但他們就是只勉強(qiáng)付得起生活雜貨的錢；現(xiàn)在我終于能有點(diǎn)辦法處理。」
康郡醫(yī)院的CEO告訴我，他們知道自己的工作是讓人「健康」，而不是需要「健康照護(hù)」，因此他們也了解，必須看看在傳統(tǒng)健康看護(hù)體系之外有什么能幫得上忙，好讓他們真正減少患者的健康問(wèn)題。而這里需要的，正是要和外界合作、重點(diǎn)處理患者的社經(jīng)問(wèn)題；這也正是「健康領(lǐng)導(dǎo)者」的核心強(qiáng)項(xiàng)。
5.「?jìng)惗刂酗L(fēng)照護(hù)計(jì)劃」集中看護(hù)資源
在2010年，倫敦決定將全市34間醫(yī)院的中風(fēng)看護(hù)資源集中到精選的8間，也就是說(shuō)有26間醫(yī)院（甚至也包括某些相當(dāng)知名的醫(yī)院）都得關(guān)閉其中風(fēng)照護(hù)服務(wù)，才能讓這8間「超急性中風(fēng)照護(hù)中心」（Hyperacute Stroke Center）有足夠患者量，負(fù)擔(dān)里面完全專心照顧中風(fēng)患者的醫(yī)師、護(hù)理師和治療師。正如同去年由《哈佛商業(yè)評(píng)論》（HBR）與《新英格蘭醫(yī)學(xué)期刊》（NEJM）合作的「觀點(diǎn)中心」（insight center）文章指出，這項(xiàng)計(jì)劃讓中風(fēng)死亡率下降了25%，而且雖然有更多患者存活，整體中風(fēng)患者醫(yī)療費(fèi)用還下降了大約6%。
將患者數(shù)量集中，就能給予更佳的看護(hù)、得到更佳的結(jié)果，而且還能節(jié)省開(kāi)支。雖然大多數(shù)的倫敦醫(yī)院（有些也是頗不開(kāi)心）都得放棄自己救治急性中風(fēng)患者的能力，但這是為了整體患者及社會(huì)的利益著想。
我去年在哈佛商學(xué)院舉出這個(gè)例子的時(shí)候，一位美國(guó)學(xué)生就說(shuō)：「這太了不起了，但在美國(guó)一定行不通?！?/p>
以上5個(gè)例子會(huì)讓我如此心痛的原因，就在于其中沒(méi)有任何一項(xiàng)需要投入極大的金錢資本，而是需要（而且持續(xù)需要）提供社會(huì)資本，要改變民眾合作的方式。結(jié)果就能讓人贊嘆不已。
在本年度為期8周的「HBR/NEJM觀點(diǎn)中心」論壇期間，我相信還會(huì)再出現(xiàn)更多令我嫉妒的例子?？吹竭@些例子，我們也希望大家從各地告訴我們更多的好例子，可能是您自身的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、其他地方的機(jī)構(gòu)，甚至是競(jìng)爭(zhēng)者的機(jī)構(gòu)。
能讓我越心痛的，越好！