你希望你的員工變成更有效、而且情商也更高的溝通者；更精明干練的協(xié)商者；在傳達(dá)壞消息時，能夠更有同情心也更有效；同時，也是更為優(yōu)秀的指導(dǎo)教練；還有，在跨文化溝通時，更加地成熟老練、見多識廣。因此，你提供他們?nèi)穗H技能的培訓(xùn)課程。這是一套完整的解決方案，能夠讓你的事業(yè)在未來獲得龐大的收益。對吧？
可別這么快就下定論。技能培訓(xùn)可是一項龐大的產(chǎn)業(yè)，可是同樣地，失敗率也很高。每一年，企業(yè)都花費數(shù)十億美元，協(xié)助員工培養(yǎng)各式各樣的人際技能，但是獲得的投資報酬卻大有疑問。而最重要的問題就是，為什么會如此？為什么大多數(shù)的時候，培訓(xùn)看似能夠解決一個實際存在的問題，可是最后的結(jié)果卻多半沒有什么成效？
一個答案就是，培訓(xùn)課程常常規(guī)劃或執(zhí)行得相當(dāng)?shù)卦悖邮芘嘤?xùn)的員工并不太在乎學(xué)習(xí)。這樣的說法當(dāng)然可能是正確的，可是我也想要提出另一項理由：我們?yōu)槭苡?xùn)者創(chuàng)造出心理上安全無虞的環(huán)境，但矛盾的是，我們在這方面投入的心力和精神，反而可能會限制了他們實地運用這些新技能的能力。
理由如下：在安全的受訓(xùn)環(huán)境中，員工可以自由地嘗試實驗各種行為，通常都不用承擔(dān)犯錯或失策時的壓力和負(fù)面的風(fēng)險。他們通常都會收到立即、鼓勵性的反饋意見，而且因為他們努力嘗試而獲得稱贊。但在“真實世界”的環(huán)境里，氣氛并不會如此地寬容。大家并不一定會像在培訓(xùn)環(huán)境里，有那么高度的耐心或是寬容。而且，風(fēng)險通常也會比較高：在受訓(xùn)的環(huán)境里，學(xué)習(xí)是重點所在，至于在大多數(shù)的績效環(huán)境里，重點則在于能否達(dá)到成果。身處在這樣的情況時，大家會忽然發(fā)現(xiàn)自己不怎么自在，感到焦慮。為了減輕壓力，員工會忘記他們在受訓(xùn)時學(xué)習(xí)到的事情，重回之前在自己的“舒適區(qū)”里養(yǎng)成的習(xí)慣?；旧希麄儾恢廊绾握{(diào)整自己的舒適區(qū)，以應(yīng)對這種情境，而同時還要運用他們在受訓(xùn)時學(xué)習(xí)到的新技能。
想要協(xié)助你的員工從培訓(xùn)中獲益，而不損及他們在真實世界里成功的能力，首先你應(yīng)仔細(xì)盤點組織目前的培訓(xùn)課程。在我們許多的培訓(xùn)課程當(dāng)中，我們希望課程內(nèi)容可以達(dá)成的目標(biāo)，跟實際上可能達(dá)成的目標(biāo)，這兩者之間通常有很大的差距。
就以辭退員工為例。想像你的目標(biāo)是要提供培訓(xùn)，以便協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理人以維護(hù)尊嚴(yán)和具有同情心的方式，來執(zhí)行這一波的員工辭退行動。把一套劇本交給經(jīng)理人，指示他們應(yīng)該如何措詞，然后就讓他們付諸實行，這么做就可以了嗎？執(zhí)行辭退的經(jīng)驗，在情緒方面可能會相當(dāng)具有挑戰(zhàn)性，如果對于這些挑戰(zhàn)缺乏事前的實際了解，也沒有機會學(xué)習(xí)如何處理這些挑戰(zhàn)，許多經(jīng)理人其實最后都會以失敗收場。
我針對文化調(diào)適（cultural adaptation）的研究發(fā)現(xiàn)，在人們必須改變文化行為、在自己的文化舒適圈范圍之外行動的時候，經(jīng)常會低估他們所經(jīng)歷到的情緒挑戰(zhàn)，因此往往很難成功做出調(diào)整。同樣的，我針對辭退和傳達(dá)壞消息的研究發(fā)現(xiàn)，人們對于當(dāng)下情緒反應(yīng)的力量，想法同樣可能會過于天真，而對于這些情緒挑戰(zhàn)的錯誤解讀，同樣也可能會讓他們注定以失敗收場。
為了讓員工事先了解在真實情況下情緒的變化情形，可以提供員工一些信息，讓他們知道從安全的績效環(huán)境，過渡到較不安全、更重要的績效環(huán)境時，他們可能會感受到哪些情緒。特別是在辭退的情況下，讓員工知道受害者可能會產(chǎn)生的情緒反應(yīng)，也很重要，因為這么做可以加深他們處理實際動態(tài)情況的能力。
組織也可以提供角色扮演和情境模擬，最理想的情況是這些角色扮演和模擬的挑戰(zhàn)程度，相當(dāng)于員工在績效環(huán)境時，最終會面對的挑戰(zhàn)程度。最后，在某些案例中，組織可以在實際的情況里培訓(xùn)員工，也許是讓員工旁觀（實地觀察別人如何報行某項任務(wù)），或是讓受訓(xùn)員工來執(zhí)行那個任務(wù)，但所處的績效環(huán)境挑戰(zhàn)程度，不像往后會面對的真實挑戰(zhàn)程度那么高。因此，如果目標(biāo)是執(zhí)行一波困難的辭退行動，經(jīng)理人可能要先執(zhí)行具有挑戰(zhàn)性的績效評估，情況類似于在辭退的情境里傳達(dá)壞消息。當(dāng)然，這些情況跟最終的目標(biāo)情況還是不太一樣，所以在事后進(jìn)行執(zhí)行情況的檢討時，也應(yīng)該強調(diào)這些差異。
若想要真正磨練員工的技能，你必須提供機會，讓他們踏出自己的舒適圈，學(xué)習(xí)在壓力下執(zhí)行任務(wù)，達(dá)成績效。這么做可能會增加另一套的培訓(xùn)課程，可是到了最后，你獲得的回收是值得的。